РАБОТА С РЕКЛАМАЦИЯМИ

Г. Коффин (1926), американский литератор

Рекламация (лат. reclamatio — громкое возражение, неодобрение) — претензия к качеству проданного товара, выполненной работы или предоставленной услуги.

Мы привели общепринятое определение рекламации.

Рекламация — категория гражданского права

Это означает, что клиент имеет возможность защищать свои интересы в суде, экспертных комиссиях или апеллировать к руководству предприятия, предоставившего услуги (продавшего товар). Клиника обязана рассмотреть претензии клиента и удовлетворить их согласно статьям Закона РФ «О защите прав потребителей», содержания информированного добровольного согласия, а также пунктам Договора оказания услуг, составленного между Заказчиком и Исполнителем возмездных услуг.

В сфере производства товаров и услуг действует жесткое правило: продавец обязан рассмотреть рекламацию и подтвердить согласие или отказаться от удовлетворения не позднее установленного в контракте срока. При этом продавец имеет право проверить обоснованность претензии покупателя, осмотрев товар. Все расходы, связанные с заменой или возвратом рекламационного товара, оплачиваются продавцом.

В деловой жизни под рекламацией понимают документально оформленную претензию покупателя (потребителя услуг) с просьбой возместить убытки, материально компенсировать вред, причиненный здоровью, и моральный ущерб.

Предмет рекламации — объективное несоответствие качества вещи (услуги) следующим параметрам:

• условиям договора;

• госстандартам (или нормам, установленным Исполнителем);

ОТСРОЧЕННОЕ ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ КЛИЕНТА С клиникой

321

• техническим условиям (технологиям);

• представленным образцам;

• правилам торговли (оказания услуг);

• согласованным до продажи параметрам товара, услуги

• стоимости услуг (товара).

В практике коммерческой стоматологии предмет рекламации, в целом, также определяется несоответствием упомянутым показателям; кроме того, имеет свою специфику.

Имеющиеся рекламации разделяются на несколько групп: Неудовлетворенность лечением:

• неправильная диагностика;

• плохие результаты лечения;

• дискомфорты во время лечения;

• дискомфорты после лечения;

• низкая квалификация врачей;

• неадекватность мер со стороны врача (клиники)

• при выявлении плохих результатов лечения и дискомфортов. Недостатки информационной презентации услуг:

/ Неудовлетворительная консультация:

• поверхностное обследование;

, отсутствие четкого рекомендуемого плана лечения;

• специалисты клиники предлагают разные варианты решения одной и той же проблемы;

• доктора недостаточно объективизируют нарушения в расчете на пациента;

• обещаются маленькие сроки гарантий или гарантии не даются;

• ограничивается или не предоставляется информация об условиях оплаты услуг.

/ Недостаточная информация об осуществляемом лечении. / Пациенты не убеждены в безопасности лечения. / Не сообщаются сведения об особенностях послелечебного периода. Плохой медицинский сервис:

• плохая организация приемов:

• трудности с записью на прием;

• отсутствие напоминаний о визитах в клинику;

• задержки приемов;

322

УПРАВЛЕНИЕ СИСТЕМОЙ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ "КЛИЕНТ-КЛИНИКА" КАК БИЗНЕС-ПРОЦЕСС

• удлинение «пути» к услуге;

• большие сроки лечения;

• отсутствие нужного специалиста в штате;

• перенос приемов по вине клиники.

У Недостатки во взаимодействии персонала с пациентом:

• трудности общения с врачом во время консультации и лечения;

• затрудненность контактов после лечения;

• нарушение этики;

• отсутствие взаимовыручки в работе врачей с пациентами;

• нежелание персонала идти навстречу просьбам клиентов.

/ Невозможность приобрести средства гигиены, рекомендованные врачом

или гигиенистом.

Что показывает стоматологическая практика?

Во-первых, не всякое «громкое возражение» предъявляется в письменной форме. Чаще пациент делает устные заявления о том, что его не устраивает в работе клиники.

Во-вторых, положение докторов в некоторой степени облегчается тем, что многие претензии труднодоказуемы. Часто клиент не имеет в своем распоряжении очевидных фактов. Например, жалуется по поводу того, что в процессе выполнения лечебных манипуляций ассистентка прижгла губу. Поди докажи, что так оно и было. Боль прошла, следов не видно. Однако впечатление испорчено, о его силе свидетельствуют оттенки эмоций, сопровождающих сетования пациента.

В-третьих, не все рекламации становятся известными Исполнителю. Значительная часть претензий выявляется только после полного завершения лечения, при наличии обратной связи с пациентами, когда они получают возможность свободно высказать свои впечатления о визите в клинику. Некоторые пациенты выражают недовольство качеством лечения не сразу, поскольку бояться, что претензии скажутся на отношениях с этим или другим врачом, который будет завершать работу по своей специализации. Смелее остальных непосредственно врачу заявляют претензии родители, отстаивая интересы детей.

В-четвертых, не каждая устная или письменная рекламация сопровождается требованием возвратить деньги, чаще идет речь о бесплатной переделке работы. Во многих случаях пациенты ограничиваются выражением недовольства по поводу тех или иных обстоятельств получения медицинской помощи или качества сервиса. Например, никто не требует возместить материальный или моральный ущерб, когда врач поставил неправильный диагноз или причинил боль при осуществлении местной анестезии, но «громкое возражение, неодобрение» высказывается.

Тот факт, что клиенты далеко не всегда настаивают на материальной компенсации причиненного вреда здоровью и морального ущерба, расхолажи

ОТСРОЧЕННОЕ ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ КЛИЕНТА с клиникой

323

воет иных руководителей клиник.

Постепенно Управляемая Система утрачивает реактивность в ответ на рекламации и, следовательно, снижается уровень конкурентной способности клиники.

Здесь уместно вспомнить о передовом опыте в работе с жалобами и претензиями. В крупных современных фирмах создаются специальные службы клиентской поддержки. Либо в штате есть сотрудник, который работает с обиженными и недовольными получателями услуг. Рекламации поступают в конкретные руки, анализируются, обобщаются, а итоги доводятся до сведения руководства, персонала и клиентов.

Ни одна рекламация не остается без внимания, разбирательства и ответа заявителю — таков принцип работы с недовольными Потребителями.

Неудовлетворенность теми или иными аспектами лечения пациенты выражают в разных формах, с разным эмоциональным накалом. Чтобы точнее фиксировать ситуацию в клиниках, мы ввели шкалу интенсивности рекламаций. В ней семь пунктов наименований: «констатация», «укор», «возмущение», «уход от врача (из клиники)», «нежелание выяснять отношения», «досудебное разбирательство», «суд». Использование данной шкалы позволяет выявить степень «накала» рекламаций по тому или иному аспекту неудовлетворенности, например лечением.

1. «Констатация». Пациент указывает на недостаток лечения, при этом не проявляет особых эмоций, не комментирует какие-либо обстоятельства. Так, на вопрос по телефону о том, насколько удовлетворяет качество проведенного лечения, опрашиваемые отвечают: мост «ходит», неаккуратная пломба, ощущается раздражение десен после гигиенической чистки, сломалась временная коронка, зуб потемнел и т.п.

2. «Укор». Указание на тот или иной неудовлетворительный аспект лечения сопровождается обидой, разочарованием. Например, респонденты сетуют: такой результат меня расстроил; мои надежды на безболезненное лечение, к сожалению, не оправдались; после лечения десна стала кровоточить, а раньше такого не было; надо предупреждать о том, что работу будет выполнять малоопытный врач, что возможно увеличение стоимости и сроков лечения.

3.

4. «Уход от врача (из клиники)». В рекламации так и говорится: «Больше мы к вам не придем», «Я вынуждена была обратиться в другое медицин-

>' ское учреждение», «После этого мы больше не лечимся у вас», «В клинике остаюсь, но хочу сменить врача», «Смените ассистента».

324

УПРАВЛЕНИЕ СИСТЕМОЙ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ "КЛИЕНТ-КЛИНИКА" КАК БИЗНЕС-ПРОЦЕСС

Подобные решения чаще всего имеют весомые основания, по крайней мере, с позиций неудовлетворенного Потребителя: «зуб после лечения развалился», «протезом невозможно пользоваться», «была невыносимая боль». Встречаются другие мотивы «ухода»: «врачи не смогли что-либо порекомендовать», «специалисты действовали несогласованно», «лечение слишком затянулось», «безразличие, отсутствие эмоций со стороны доктора», «давали маленькую гарантию на протезирование», «брались лечить зуб без гарантий». Обычно причины «ухода» сопровождаются ссылками на более обходительное отношение в других клиниках, куда направился пациент: «там мне смогли помочь», «обошлось без удаления зуба», «на мой зубной протез дали больше гарантийный срок».

Разумеется, доводы пациентов, что кто-то и где-то действовал более профессионально, нуждаются в проверке. Трудно заочно согласиться с тем, что в другой клинике определили обоснованные гарантии или правильно поступили, сохранив зуб, но ясно одно: конкуренты «перекупили» Ваших клиентов. Это может быть следствием очевидных недоработок врачей, плохой информационной презентации услуг, безответственного исполнения доктором своих обязанностей.

5. «Нежелание выяснять отношения». Относительно новая форма рекламаций. Пациент указывает, чем недоволен, и либо бросает трубку, не желая давать пояснения, либо говорит, что дефект лечения он исправил в другой клинике за собственные деньги, добавляя: «О Вас даже слышать не хочу».

«Это отдельный серьезный разговор. Если вы хотите знать что-либо по существу, пусть позвонит мне тот, кто занимается такими проблемами».

Нам представляется, что нежелание выяснять отношения с клиникой — свидетельство более высокой стадии развития пациента как потребителя стоматологических услуг. Некоторые люди, невзирая на материальные потери, решительно выбирают другого Исполнителя, если прежний разочаровал.

6. «Досудебное разбирательство». По поводу проведенного лечения пациенты говорят: «Буду разбираться с вашим руководством», «Эту ситуацию я хочу изложить в письме к вашему руководству», «Был на консультации в другой клинике, там сказали, что вы лечили неправильно, я буду выяснять с вами отношения».

Иногда ставится вопрос о материальной компенсации за плохое лечение. Либо опрашиваемые по телефону сообщают, что с трудом добились переделки работы. Например, это звучит так:

«Ортопедическая конструкция была сделана с браком, врач ее переделал, но с большим скандалом». ,

Досудебное разбирательство может осуществляться в бесконфликтной или конфликтной форме, что зависит от таких факторов:

• позиция, занятая клиникой, — желание или нежелание идти навстречу пациенту;

ОТСРОЧЕННОЕ ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ КЛИЕНТА С КЛИНИКОЙ

325

• наличие доказательств в распоряжении сторон;

• личностные особенности участников рассмотрения претензий — логичность суждений, коммуникативная толерантность, склонность к манипу-ляторству или отсутствие таковой;

• наличие у клиента негативного опыта потребления платных услуг, включая взаимодействие со стоматологами;

• подготовка персонала в сфере разрешения конфликтов. 7. «Судебное разбирательство».

Такая форма рекламации, в принципе, вероятна, но в материалах обратной связи, имеющихся в нашем распоряжении, мы с ней не встречались. Однако нельзя игнорировать тот факт, что судебные иски нередки в стоматологической практике. Согласно данным, полученным в диссертационном исследовании СВ. Харченко, основная доля исков за последние годы приходится на терапевтическую стоматологию. Так, в 2002 г. они составляли 38,1 % от общего числа исков к врачам-стоматологам г. Москвы, в 2003 — 52,2 % и в 2004 г. — 45,4 %. Доля исков по ортопедической стоматологии существенно ниже и составила, соответственно 23,8 %, 26,1 % и 27,3 %. Доля исков по амбулаторной хирургической стоматологии — 38,1 %, 21,7 % и 27,3 %. Число исков, предъявляемых стоматологам в последние годы увеличивается как в государственных, так и в коммерческих клиниках. Это связано, по мнению автора, с неудовлетворительным качеством лечения, неполноценным обследованием, недостаточным информированием пациента о лечении и реабилитации, а также с неполным оформлением врачебной документации. Об этом говорит тот факт, что врачи, в 35 случаях (35 %) при оформлении амбулаторной карты не указывают ошибки и осложнения, возникшие во время лечения, тем самым еще больше усложняя ситуацию при возникновении каких-либо конфликтов.

Рекламация — категория коммерческая

В этом плане каждое недовольство потребителей услуг надо расценивать одновременно в позитивном и негативном значении.

С одной стороны, за любую рекламацию (даже необоснованную) Исполнитель расплачивается своей репутацией, при этом действует «закон иррадиации»:

Бракует один стоматолог, а негативное впечатление клиента распространяется на весь коллектив, клинику (фирму).

К сожалению, многие клиники недооценивают эффект негативных мнений. По данным канадской консалтинговой компании VERDE GROUP, каждые 100 недовольных клиентов ведут к потере 32-36 существующих или потенциальных потребителей. Данные различных исследований свидетельствуют, что среди покупателей, чьи претензии не были своевременно удовлетворены, отношение к данной форме ухудшается на 25 %.

С другой стороны, почти каждая рекламация при внимательном отношении способна принести гораздо большую выгоду, чем может показаться на первый взгляд.

326

УПРАВЛЕНИЕ СИСТЕМОЙ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ "КЛИЕНТ-КЛИНИКА" КАК БИЗНЕС-ПРОЦЕСС

Для того чтобы «громкие возражения» клиентов приносили пользу, надо научиться работать с ними: немедленно реагировать, выявлять и устранять причины, типизировать, а главное — подсказывать персоналу, как можно избежать рекламаций с тем или иным содержанием или, по крайней мере, как понизить их эмоциональный накал.

Рекламация — понятие из сферы защиты прав потребителей

Как известно, Закон РФ «О защите прав потребителей» обязывает производителя донести до покупателя полную и объективную информацию о товаре (услуге), обратить его внимание на детали и подчеркнуть все пункты, по которым можно предъявлять рекламации. Умолчание Производителя о возможных дефектах товара (услуги) является обоснованным поводом для рекламации, равно как и всякие отклонения от обещанного или ожидаемого клиентом качества. Продавец, врач, оказывающий платные услуги, должны убедиться в том, что клиент все понял без искажений. Для этого надо сообщать необходимую информацию четко, в доступной форме, без преувеличения достоинств услуги.

Рекламация — мерило современности коммерческой организации

В продвинутой компании, фирме, клинике каждая рекламация используется как стимул для усовершенствования отношений с клиентом. В архаичной системе оказания услуг Потребитель интересен Исполнителю только как источник доходов. К сожалению, во многих сферах господствует циничная установка персонала к Заказчику:

Получи то, что мы в состоянии тебе доть, и будь счастлив.

Опыт нескольких поколений наших граждан свидетельствует о том, что претензии Заказчика почти везде и всегда воспринимаются с раздражением. Производитель и Получатель услуг выступают как соучастники процесса товарно-денежного обмена. В начале их интересы во многом совпадают: Потребитель заявляет о своих желаниях, а Производитель товара (услуг) старается их опознать, уточнить и удовлетворить — иначе он будет в убытке. Но как только обмен «товар-деньги» завершен, его субъекты оказываются по разным сторонам «баррикад». И никакие законы, досудебные и судебные разбирательства не защищают на сто процентов Потребителей от уловок Производителя.

Принцип «Клиент всегда прав» пока не приживается в сферах предоставления услуг.

У людей, воспользовавшихся какими-либо услугами, возникает впечатление, будто персонал хочет поскорее избавиться от них, не желает отвечать за брак, допущенный в работе, старается переложить вину за ошибки на клиента. При возникновении конфликта его почти наверняка обвинят в чем-либо: в невнимательном прочтении Договора оказания услуг, в котором где-то и что-то написано мелким шрифтом или с потаенным смыслом; в несоблюдении каких-либо предписаний доктора, далеко не всегда изложенных внятно и в письменной форме, и т.п. При явной правоте Потребителя от него постараются откупиться. Лишь в

ОТСРОЧЕННОЕ ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ КЛИЕНТА С КЛИНИКОЙ

327

исключительных случаях его поймут по-человечески, пойдут на встречу, добровольно переделают плохую работу.

Постклинический антагонизм в отношениях врач-пациент — явление закономерное для коммерческих медицинских учреждений, находящихся на низком уровне развития.

Сколько бы хвалебных слов ни тратили иные коммерческие клиники в свой адрес в буклетах, рекламе или Интернете, а практика свидетельствует о многочисленных недостатках, недоделках, вызывая в памяти Потребителей образы из прошлого. «Прошедшее — оно сейчас, но чуть подале».

Ц. Норвид (1821-1883) — польский поэт, писатель, драматург.

Клиника, которая преодолеет стереотип недружелюбного отношения к клиенту, заявляющему претензии, получит явное конкурентное преимущество.

В последнее время стала приживаться такая уловка компаний, специализирующихся на тех или иных услугах: они пытаются выявить общее впечатление клиента в надежде, что оно будет позитивным. Вам звонят домой и спрашивают нечто вроде: «Ну как?». В ответ очень хотят услышать: «Все замечательно!». Но поскольку услуги были далеки от совершенства и недостатки фиксировались вами во многих аспектах, вы пытаетесь сказать правду, как она есть. Энтузиазм опрашивающего мгновенно исчезает и общение с вами быстро сворачивается. Тем самым подтверждается саркастический вывод литератора:

«Клиент всегда прав, когда не требует своих прав».

Ц. Черник — польский сатирик.

Это почерк псевдоуслужливых компаний. Без усердия, затрат интеллекта и денег они хотят заработать признательность и комплименты.

Интересно отметить, что многие коммерческие стоматологические клиники публикуют на своих сайтах в Интернете только положительные отзывы пациентов, обычно исполненные восторга и признательности. Но любой здравомыслящий человек понимает, что это часть правды. Конечно, пациенты высказывают также пожелания, критику и рекламации, но об этом принято умалчивать. Среди потока самовосхвалений в Интернете удалось «выловить» лишь одно признание пациента с толикой негатива: сначала его не устроили результаты лечения, но врачи оказались на высоте — все исправили быстро и хорошо! ; Честно сообщить посетителям сайта о претензиях пациентов (а они неизбежны в стоматологической практике) и рассказать о том, что усовершенствовано, изменено, кто и как ответил за брак, — духу не хватает. . / Однако открытость рекламаций с опубликованием принятых мер — , надежный способ формирования доверия и лояльности клиентов. - Рекламация — средство проверки профессионализма менеджмента t, Если Управляемая Система функциональна, психологически здорова и ^прогрессирует в коммерческом и нравственном аспектах, то любая рекламация становится поводом для осмысления правильности стратегического и органи

328

УПРАВЛЕНИЕ СИСТЕМОЙ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ "КЛИЕНТ-КЛИНИКА" КАК БИЗНЕС-ПРОЦЕСС

зационного менеджмента. Иначе сказать, всякий раз возникает вопрос: «Что и кому нужно предпринять на всех уровнях управления, чтобы избежать проблем, поднимаемых Потребителем?». При этом важно понять, что усилия не сводятся к восстановлению отношений с конкретным клиентом — это разумеющаяся ответная реакция на уровне исполнителей или администрации.

Изучив суть и причину рекламации, менеджмент изменяет соответствующим образом методы работы с клиентами.

Появление большого количества и к тому же типичных рекламаций — свидетельство недоработок стратегического и оперативного менеджмента, дефектов философии и корпоративной культуры коллектива. Возможно, персонал плохо обучен, не действует контроль за его поведением, информация от клиентов не обобщается, выводы не делаются и соответствующие меры не принимаются. Хуже всего, когда о типичных рекламациях Производителю услуг известно, однако это мало волнует ответственных лиц. Либо попытки навести порядок несостоятельны и потому не дают нужных результатов. Такое возможно, например, при выраженной текучке кадров, постоянном увеличении числа клиник, повышении врачам норм денежной выработки, вследствие чего под угрозой оказывается качество выполняемых работ и обслуживания. Это свидетельствует о неуправляемости Системы, ее вхождении в зону кризиса. При этом экономические показатели долго могут оставаться высокими по причине востребованности услуг, инерционных влияний брэнда или высокого удельного веса мастеров своего дела на фоне персонала, провоцирующего рекламации.

При хорошей организации управления персоналом почти каждая рекламация доводится до общего сведения сотрудников (имена «виновников», естественно, не публикуются).

Умные профессионалы учатся на ошибках коллег — такова аксиома обмена отрицательным опытом.

Рекламация — способ тестирования владельца бизнеса

Разумные и дальновидные руководители видят в рекламациях подсказку к дальнейшему усовершенствованию. Неумные, строптивые и близорукие воспринимают рекламации с раздражением, пытаются принизить уровень их сигналь-ности, игнорировать негативные отклики или скрывать их от коллектива в целях поддержания чувства превосходства над конкурентами.

Признаваться в недостатках работы особенно трудно амбициозным владельцам бизнеса. Желание быть лучше всех провоцирует их искажать многие результаты деятельности, включая отзывы клиентов.

В сфере стоматологии немало владельцев и директоров клиник, не имеющих медицинского образования и не понимающих специфики медицинского бизнеса. Ближайшее окружение умело использует непросвещенность начальства. Иные главные врачи и менеджеры стараются убаюкать руководство: все идет хорошо, жалобы пациентов — закономерны, а иногда случайны, недовольство проявляют какие-то психопаты.

ОТСРОЧЕННОЕ ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ КЛИЕНТА С КЛИНИКОЙ

329

Другие руководители, не знающие основ менеджмента и конфликтологии, рассуждают совсем просто: «Всем не угодишь», «Всегда кто-то жалуется», «Не нравится — пусть уходят».

Рекламация — мерило зрелости профессионала

Не секрет, что доктора по-разному воспринимают претензии пациентов в свой адрес. Для настоящего профессионала каждая рекламация — повод для размышлений, толчок к поиску причин в себе, анализа объективных обстоятельств повседневной практики, изучению психологии Потребителя. Доктор, страдающий «звездной болезнью», сведет рекламацию к «случайности», обвинит пациента в чем-либо: «неискренен», «не запомнил то, что ему говорилось», «не выполнил рекомендации», «капризен» и т.п.

Некоторые безответственные сотрудники поняли простую вещь: поступит рекламация — кто-нибудь ее «разрулит». С пациентом уладит ситуацию главный врач, начмед или старший специалист. А с доктора что взять? Ну пожурят слегка, может быть, призовут быть внимательнее и ответственнее. Рублем не накажут, выговора «не повесят». «И вообще, — думает иной стоматолог, — я не волшебник, я только учусь».

Рекламация — явление психологическое

Для того чтобы обычный Потребитель устно или письменно выразил Вам «громкое возражение», нужны не только достаточно веские причины, но и совокупность специфических личностных свойств — ментальный настрой «на поиск справедливости», эмоциональный потенциал и концентрация воли. Одни люди готовы выяснять отношения с производителем услуг по любому незначительному поводу, другие выскажутся в случаях очевидного брака или хамского поведения персонала, а третьи — когда их попросят поделиться впечатлениями. Одни чуть что заявляют: «Я на вас буду жаловаться» или «Я хочу попасть на прием к начальнику». Более наивные требуют жалобную книгу, хотя известно, что все записанное в нее либо «вырубается топором», либо никого не волнует. Продвинутый потребитель, если не блефует, угрожает: «Будете иметь дело с моим адвокатом». Слишком эмоциональный в целях саморазрядки кричит: «Вас всех надо разогнать». А тот, кто мудрее и понимает тщетность рекламаций, произносит: «Не хочется с вами связываться». Однако...

Наличие обратной связи, осуществляемой с пациентами по инициативе клиники, резко повышает количество рекламаций от людей, отличающихся терпимостью к недостаткам в сфере обслуживания.

При отсутствии устойчивой и грамотно организованной обратной связи значительная часть рекламаций остается Вам неизвестной. И потому что не все хотят искать истину, и потому что не все верят в полезность подобной затеи, и потому что горький опыт свидетельствует:

Бракоделы неистребимы и чаще всего неуязвимы.

На что рассчитываете Вы, владелец клиники или врач: знать истинную картину, касающуюся «громких возражений», или пребывать в благодушном неведении?

330

УПРАВЛЕНИЕ СИСТЕМОЙ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ "КЛИЕНТ-КЛИНИКА" КАК БИЗНЕС-ПРОЦЕСС

Особая категория Заказчиков — «манипуляторы». Они быстро улавливают ситуацию и понимают, что им «выгодно» попасть в категорию «требовательных клиентов» — их побаиваются, с ними стараются быть обходительнее, идти на уступки.

Врач, неспособный упреждать рекламации, сам себе «усложняет жизнь», оказываясь во власти «манипуляторов».

Рекламация — повод для экспертизы качества стоматологической помощи

При всех полезностях рекламации нельзя сбросить со счетов ее негативные последствия. Одно из них — обращение пациента или руководства клиники к компетентным независимым лицам (экспертам), владеющим специальными знаниями в соответствующей области, для вынесения определенного (объективного) заключения.

Как известно, процедура экспертизы завершается составлением мотивированного заключения, в котором основное внимание сосредотачивается на обосновании оценки качества медицинской помощи. Выводы по результатам экспертизы должны быть четкими, объективными, обязательно содержать рекомендации инициатору (заказчику) экспертизы в виде перечня мероприятий по устранению выявленных недостатков в работе медицинского учреждения, его подразделений или отдельного специалиста и тем самым способствовать повышению качества медицинской помощи.

Инициатором экспертизы может быть клиент, когда его не устраивают результаты разбирательства рекламации на уровне клиники, или сама клиника, если возникает необходимость защиты от чрезмерных или необоснованных притязаний Потребителя. На наших коммерческих циклах слушатели иногда поднимают вопросы: в каких случаях целесообразно обращаться к внешним экспертам? надо ли доводить отношения с клиентом до такой точки? как быть, если его претензии не обоснованы?

Понятно, общего рецепта быть не может, хотя опыт подсказывает: лучше уладить отношения «мирным путем», то есть на уровне клиники. К этому надо стремиться при малейшем сомнении в своей правоте, при любом намеке на врачебную ошибку.

Врачебная ошибка — это такое действие или бездействие врача, которое способствовало или могло способствовать увеличению риска прогрессиро-вания имеющегося у пациента заболевания, неоптимальному использованию ресурсов медицины и вызвать неудовлетворенность пациента от контакта с медицинскими субъектами (учреждением, врачом, медицинской сестрой и т.д.).

Однако, если Вы уверены в своей правоте, тщательно взвесили свои доводы, если медицинская документация была составлена безукоризненно, если действия доктора согласовывались с пациентом и это зафиксировано в медицинской карте, не следует избегать экспертизы. Напротив, надо порекомендовать пациенту обратиться к независимым компетентным лицам. Это поднимет Ваш престиж, покажет готовность отвечать за свою работу.

ОТСРОЧЕННОЕ ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ КЛИЕНТА с клиникой

331

К сожалению, выдвинутые выше условия, при которых можно смело апеллировать к экспертам, не всегда соблюдаются в клиниках и имеют доказательную форму. Стоматологи допускают небрежность в оформлении профессиональных отношений с пациентами, поэтому встреча с комиссиями для них крайне нежелательна. Отсюда стремление любыми средствами «отбиться» от рекламаций — устранять дефекты работ, возникшие по вине Заказчика, заплатить ему деньги, чтобы успокоился.

Наведение порядка в оформлении медицинской документации и корректное осуществление Обязательного Профессионального Общения доктора с пациентом в условиях коммерческого приема — вот условия, позволяющие рассматривать экспертизу качества стоматологической помощи как средство повышения эффективности взаимодействия с клиентами.