ПРЕВЫШЕНИЕ КРИТИЧЕСКОЙ МАССЫ . «совковости»

Сенека (4 до н. э. — 65 гг. н. э.), писатель, философ'' v

ПРЕВЫШЕНИЕ КРИТИЧЕСКОЙ МАССЫ «СОВКОВОСТИ»

547

Сейчас трудно с определенностью назвать автора словечка «совок».

«Живем прошедшим, словно настоящим, на будущее время непохожие».

И. Бродский.

Нет сомнений, вы хотите избавиться от тяжелых пут «совковости», если рассчитываете на успех коммерции. Вас, конечно, интересуют ответы на вопросы:

S В чем проявляется «совковостъ» в управлении стоматологической

клиники? J Кто является ее носителем? ?Y Кому выгодно работать в «совке»?

S Почему иные руководители с упоением устраивают в вверенных организациях «показательные заезды социализма»? S Как преодолеть «совковостъ»?

S Почему ее искоренение возможно только ценой парадигмальных перемен? Что ТАКОЕ «СОВКОВОСТЪ»?

Что кругом ходит, то и к нам заходит.

Закон Перлцвейга. — «Законы Мерфи»

Дать строгие и лаконичное определение понятию «совковость» трудно, тем не менее можно попытаться выразить его самую суть.

«Совковость» — это неэффективный тип организации жизнедеятельности любых социальных институтов, для которого характерны разные отклонения — от закономерного, от развивающегося по принципу самоорганизации, от общечеловеческой практики и здравого смысла.

• «Совковость» — это всегда регресс.

• «Совковость» — это нечто вредоносное, препятствующее поступательному развитию, но тем не менее превращенное в стереотип. Это может быть нецелесообразная норма хозяйствования, управления ресурсами — материальными, организационными и человеческими.

548

РЕОРГАНИЗАЦИЯ, УСОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ И ИННОВАЦИИ В СТОМАТОЛОГИЧЕСКОМ БИЗНЕСЕ

• «Совковость» — это стремление тем или иным образом ограничить или устранить механизмы саморегуляции, свойственные многим социально-экономическим системам. Так, в рыночном предпринимательстве механизмы саморегуляции вырабатывались веками: «спрос — предложение», «качество

— цена», «увеличение прибыли — рост зарплаты», «проявление инициативы — поощрение», «самокритика — устранение ошибок», «делегирование полномочий

— реализация потенциалов сотрудников», «оптимизация числа исполнителей — экономия накладных расходов» и т. д. Советское хозяйствование подменяло эти и прочие механизмы саморегуляции управляемых систем догматами, планами, указаниями «сверху». В итоге хозяйство постепенно разваливалось либо давало минимальный эффект.

Как ни странно, в иных коммерческих предприятиях обнаруживается та же тенденция — механизмы саморегуляции вымещаются и насаждается доктринерство и произвол. Предложения — по чьей-то воле отстают от спроса; цены

— необоснованно повышаются; начальство — сдерживает рост зарплаты, хотя значительно увеличиваются прибыли предприятия; инициативы сотрудников

— не поощряются; самокритика — искореняется. Коммерческая система должна развиваться согласно естественной саморегуляции, а ее извращают волюнтаризм, субъективизм, амбициозность, авторитаризм.

• «Совковость» — это номенклатура, то есть постепенное продвижение к вершинам власти людей, преданных режиму. Попасть в номенклатуру было мечтой любого карьериста при социализме. Причисление к номенклатуре предполагало, что человек обменивает качества своей индивидуальности на качества, угодные системе.

Посредственный руководитель вчера, повышаясь, не способен стать хорошим руководителем сегодня или завтра.

В крупных коммерческих организациях номенклатура «воскресла» в форме «ближнего круга» владельца бизнеса. «Включение» в него происходит в соответствии с требованием «предъяви лояльность!» Взамен будешь получать больше денег, сидеть вместе с хозяином за одним праздничным столом, бывать у него в гостях. "

Номенклатура, увы, не совместима с истинным профессионализмом. Профессионал представляет потенциальную угрозу всякой консервативной системе; поскольку он либо почти бессознательно, либо вполне осознанно норовит изменить ее, сделать более эффективной, то есть иной. Смогут ли тогда управлять ею нынешние руководители? Естественно, они обеспокоены этим вопросом и, во избежание разоблачения своей несостоятельности, блокируют появление профессионалов в «ближнем круге».

Точно так, из «ближнего круга» устраняются люди с трудными характерами, прямолинейные, жесткие, хотя и умные, способные, талантливые. • '

ПРЕВЫШЕНИЕ КРИТИЧЕСКОЙ МАССЫ «совковости»

549

Ценность работника должна определяться свойствами его интеллекта и профессиональными качествами, а не свойствами его личности. Увы, хартия номенклатуры исключает такое положение.

• «Совковость» — это самодовольство и самообман. Очковтирательство, приписки, бахвальство, игнорирование недостатков — казалось бы, эти пережитки советской системы совершенно не совместимы с коммерцией, нуждающейся в объективности оценок. Кому нужна байка о советском слоне, который самый большой, самый белый и умнее всех слонов на свете? Оказывается, при определенном состоянии топ-менеджмента «байки» очень востребованы и являются эффективным инструментом, при помощи которого происходит манипуляция владельцем бизнеса, если он тщеславен, недалек, малообразован.

• «Совковость» — это циничный формализм в отношениях чиновника к обывателю. Не важно, в какой сфере цинизм наблюдается — производство, юриспруденция, образование, воспитание, медицина, досуг или индустрия отдыха. Не имеет значения, кто выступает в роли чиновника — работник госаппарата, таможенник или топ-менеджер на вашем предприятии. В любой комбинации действующих лиц цинизм и формализм искажают деловые отношения и принижают обе стороны, — ту, которой они адресованы, и ту, от которой исходят. Разница лишь в том, что чванливый и надменный чиновник не видит себя со стороны и не осознает свой нравственный дефолт.

• «Совковость» — это равнодушие по отношению к престижу предприятия и коллектива. В лучшем случае сотрудник отвечает за себя — за свой имидж, стиль поведения, содержание и форму взаимодействия с клиентом. Все остальное его мало касается. На замечания, требования, критику клиента раздается ответ: «Это не ко мне». Добавление к начатой фразе — по ситуации: «обращайтесь к начальству», «за это отвечает завхоз», «я этот товар не выпускаю». В более откровенном варианте равнодушия к общему делу можно услышать: «Не нравится — не покупайте», «Мы вас не держим».

В подобных ситуациях клиент, потребитель услуг, покупатель кипит от злости, он столкнулся с непробиваемой стеной в образе человека с зашоренным сознанием, который не воспринимает ситуацию объемно, у него отсутствует боковое зрение: а что происходит вокруг, почему его окружает беспорядок, как избавиться от недостатков в работе, что он лично может сделать, чтобы изменить ситуацию к лучшему.

В частной стоматологии тоже можно встретить сотрудника, рассуждающего примерно так: «Свои обязанности я выполняю хорошо, остальные пускай отвечают за себя». Одна из причин равнодушия к престижу команды имеет отношение к менеджменту: люди пытались говорить о неполадках, но их не слышат. Коли так, пусть все идет сикось-накось.

550 РЕОРГАНИЗАЦИЯ, УСОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ И ИННОВАЦИИ В СТОМАТОЛОГИЧЕСКОМ БИЗНЕСЕ

«А ну его!» — своего рода perpetuum mobile (вечный двигатель) русских беспорядков.

• «Совковость» — это примитивный сервис, принижающий чувство собственного достоинства его адресата.

• «Совковость» — это все, что действует традиционным образом, препятствуя становлению и развитию коммерческого предприятия в условиях рыночной экономики. Наберемся смелости утверждать, что ни одна коммерческая организация постсоветского периода не может полностью избавиться от наследия социализма. Это касается учреждений, находящихся на любой стадии цикла развития — на этапе организации, подъема, стабилизации и спада.

Всякое, не только стоматологическое, коммерческое предприятие не имеет иммунитета против «совковости», поскольку владение частной собственностью и продажа услуг еще не гарантируют автоматическое внедрение в Управляемую Систему законов и закономерностей рынка, организации бизнеса. Подобно тому, как проживание эмигрантов из бывшего СССР на Брайтон Бич не свидетельствует о том, что они стали американцами. Куда ни глянь, везде признаки прежнего уклада жизни — русская речь, традиционный набор продуктов в магазинах

— любимый сорт колбасы и селедка, разговоры «за жизнь», о деньгах и политике.

• «Совковость» — это стремление к стандартизации, препятствующее творчеству. Еще не забыты времена, когда любая разработка на предприятии тяжелой или легкой промышленности требовала соответствия госстандартам и согласования в министерствах. При этом имелось в виду не только соответствие показателям качества (это хорошо), но и всяким прочим установленным параметрам.

...Вспоминаю визит в художественную мастерскую одного провинциального завода по производству керамических изделий. В запасниках выставлены очень оригинальные образцы чайных и кофейных сервизов.

— такое изящество, совершенство? Ответ: «Не соответствуют ГОСТУ — надо, чтобы вмещался либо один, либо другой объем жидкости, а наши чашечки иной вместимости. В серийное производство — не пускают».

Тяга к нетворческим стандартам в стоматологии обнаруживается в неожиданных аспектах и формах. Вы, конечно, обращали внимание на то, как похожи друг на друга холлы клиник — незамысловатый дизайн стоек для администратора, однообразные окраски стен, везде — развешаны сертификаты сотрудников, в стороне примостился телевизор. Чаще всего персонал одет в ничем не примечательную спецодежду. Унылое однообразие кабинетов... Редко встречается что-то творческое, оригинальное, запоминающееся. Кто-то придумал давать пациентам

ПРЕВЫШЕНИЕ КРИТИЧЕСКОЙ МАССЫ «совковости»

551

шоколадки в обертке с логотипом клиники — многие внедрили кич у себя. Где-то логотип стали печатать на самых обычных дешевых салфетках — «инновация» обошла многие клиники. В погоне за конкурентами иные менеджеры хватаются за все низкопробное, не понимая, что следуют «совковой» стандартизации.

• «Совковость» — это источник когнитивного диссонанса в сознании дельных и думающих сотрудников. Когнитивный диссонанс, по мнению американского ученого Леона Фестингера, поведавшего об этом явлении, характеризуется разладом внутреннего мира личности. Диссонанс проявляется, когда одни идеи, ценности (знания, понятия, опыт) не согласуются с другими или даже противоречат другим известным человеку идеям и ценностям. Он понимает: что-то не сходится и потому переживает психологический дискомфорт. Прямо по И. Ильфу и Е.Петрову:

«Вот уже и радио пришло в каждый дом, а счастья нет».

Испытывая когнитивный диссонанс, человек тревожен, впечатлителен, мнителен и раздосадован. Он неуверен в себе, недоволен окружающей обстановкой, утрачивает перспективы. Постепенно угасают его жизненная активность и творческие потенциалы.

Как когнитивный диссонанс проявляется в сознании рядового сотрудника коммерческой организации? Он настроен на то, что владелец бизнеса будет заботиться о его благополучии и здоровье, создаст все условия для эффективной работы и получения максимальной прибыли. На практике же все иначе и даже хуже, чем в государственной клинике: хозяин старается «выжать» из работников побольше, а заплатить — поменьше; клиника современная, но плохо обеспечивается материалами; вокруг плодятся все новые управленцы, контролирующие твою работу; «сверху» внедряются команды, которые трудно выполнять, потому что они предварительно не взвешены либо не сопровождаются необходимыми организационными мероприятиями.

Согласно теории когнитивного диссонанса, человек стремится каким-то образом преодолеть его. В нашем случае, работники клиники, возможно, будут искать новое место работы; противиться диктату «сверху»; разочаровавшись в «новшествах», станут работать спустя рукава; собравшись «по углам», как некогда собирались на кухнях, будут обсуждать начальство.

Все возвращается на круги своя: открытые суждения высказываются в закрытом пространстве.

Почему бы руководству не поинтересоваться частными умонастроениями работников? Почему бы программно не устранять поводы для негативизма и не настраивать мышление сотрудников на позитивный лад? Ведь в этом заинтересовано коммерческое предприятие, стремящееся к успеху. Но в том-то и дело, что оно не совсем коммерческое, оно в чем-то «совковое». И, быть может, очень «совковое».

552

РЕОРГАНИЗАЦИЯ, УСОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ И ИННОВАЦИИ В СТОМАТОЛОГИЧЕСКОМ БИЗНЕСЕ