ПОСЛЕДУЮЩИЕ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ В ХОЛЛЕ

Б. Вербер (1961) — знаменитый французский писатель

Имеется ввиду известная повторяющаяся схема общения персонала с пациентом, когда он приходит в клинику неоднократно, продолжая лечение у одного или нескольких специалистов:

• встреча,

• ожидание приема,

• приглашение в кабинет,

• сопровождение к выхожу после завершения приема.

Каждый последующий визит клиента — это дополнительная возможность для персонала укрепить отношения с ним и убедить в правильности сделанного выбора: «Это именно та стоматологическая клиника, где мне хочется лечиться».

Такой вывод может быть следствием коллегиальных продуманных действий участников передней линии.

V Задействованный персонал При очередном визите в клинику клиент может встретить либо уже знакомые ему лица — тот же охранник, администратор, ассистент, либо, что весьма вероятно, это будут другие сотрудники.

Правило образцового сервиса таково: персонал может быть тот же или другой, а стиль взаимодействия с клиентами — неизменный — высокопрскрессиональный.

Далеко не в каждой клинике клиенты видят перед собой слаженную работу чередующихся смен. Участники передней линии не обучены демонстрировать заданный стандарт общения с посетителями. Выполняют свои должностные

ПРЯМОЕ ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ КЛИЕНТА С КЛИНИКОЙ

265

обязанности и функции в интерактивном маркетинге в индивидуальном стиле, как умеют и как считают нужным. Еще хуже, когда сотрудники не ладят друг с другом, и это выходит наружу.

При ярко выраженном диссонансе отношений в коллективе клиентам передается состояние внутреннего разлада, и они, естественно, реагируют на негативную психологическую атмосферу.

Пример. Клиента что-то настораживает.

Нередко администраторы с обидой рассказывают о том, что некоторые доктора отчитывают их, унижают и даже оскорбляют в присутствии пациентов. Это означает, что корпоративная культура в коллективе не содержит норм межличностных отношений и не предполагает наказаний за нарушение служебной этики.

У Коммерческая цель

На этапе «Последующее взаимодействие в холле» находит продолжение цель первичного взаимодействия — продажа командного стиля работы. Все представители передней линии четко выдерживают предписанные стандарты исполнения обязанностей и функций в интерактивном маркетинге.

Клиенты не должны замечать разницу в работе разных смен.

Выразить единый стиль поведения персоналу помогает «Сервисная карта клиента». Посмотрев ее накануне встречи с конкретным клиентом, администратор, ассистент и другие участники последующих взаимодействий в холле имеют возможность учитывать его индивидуальные особенности: самочувствие перед приемом, интересовавшие темы разговоров и вопросы, предпочитаемые напитки и журналы, некоторые характеристики интеллекта и эмоций. В результате пациент получает материализованные доказательства одного из проявлений командного стиля:

Все без исключения и всегда относятся ко мне очень хорошо.

У Информационная цель

Она связана с рекламной функцией персонала коммерческого учреждения: каждое новое появление клиента в клинике следует использовать для активной демонстрации достижений в области технологий лечения и сервиса.

Для этого есть возможность. Как правило, клиенты приходят за несколько минут до начала приема. Теперь им не надо заполнять различные документы (Договор, анкету о здоровье) и знакомиться с информацией сопровождения — «Положением о гарантиях», условиями предоставления скидок и лечения в кредит.

266

УПРАВЛЕНИЕ СИСТЕМОЙ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ "КЛИЕНТ-КЛИНИКА" КАК БИЗНЕС-ПРОЦЕСС

После того как клиента встретили по правилам этикета и дали, как говориться, отдышаться, администратор, офис-менеджер или менеджер по сопровождению важных персон предлагает напитки, свежие журналы (с учетом интересов клиента, зафиксированных в его сервисной карте). И как бы по ходу общения, неназойливо и принимая во внимание настроение посетителя, ему дают возможность взглянуть на информацию об инновациях. В случае ненавязчивого сервиса печатные буклеты или информационные листки совсем «нечаянно» оказываются в поле зрения или под рукой клиента.

Допой стиль бездействующей внутренней рекламы, когда информация о новом свалена в кучу где-то на журнальном столе или находится вне поля зрения клиента!

Не надо выбрасывать на ветер деньги, потраченные на печатную рекламу, предлагаемую в клинике.

Особенно эффективно, когда информационные листки о новых технологиях, материалах и предложениях подкрепляют рекламу в СМИ и пиаровские акции и кампании, если Вы их проводите в данный период времен или завершили недавно по линии внешнего маркетинга.

V Психологическая цель Она направлен на то, чтобы при каждом новом появлении клиента в клинике наполнять его чувством желанного посетителя: «Здесь меня знают. Здесь помнят о моих особенностях как получателя услуг».

Такое ощущение непривычно для человека, который прежде сталкивался с конвейерным стилем обслуживания — эмоционально сдержанным и поверхностно вежливым. В лучшем случае он отмечал адресованные ему приветствие, любезность и улыбку. Все это, конечно, нельзя сбрасывать со счетов, но этого мало для того, чтобы клиент почувствовал себя желанным. Руководствуйтесь многократно проверенным приемом установления личностных контактов:

Люди очень любят, когда в сфере услуг их выделяют из общей массы.

И Вам приятно, если Вас помнят продавцы на рынке или в магазине.

Аффилиация — потребность индивида быть любимым и принятым окружающими, испытывать привязанность и причастность к тем, кто значим.

Так давайте же учитывать аффилиацию во взаимодействии с клиентом, которому мы должны быть благодарны за то, что он выбрал нас. Стараясь дать понять клиенту, что Вы выделяете его из общего потока получателей услуг, Вы тем самым осуществляете «подстройку» к его чаяниям. Это вариант психологического тюнинга. По научному задачу можно переформулировать так:

ПРЯМОЕ ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ КЛИЕНТА С КЛИНИКОЙ

267

Если Вы имеете дело с клиентом, которьш посещает клинку неоднократно, то общение с ним по содержанию и форме должно быть ПЕРСОНИФШ ЩРОВАННЫМ.

Персонификация — это такой стиль общения с клиентом в сфере услуг, который преодолевает формальные границы отношений «Заказчик — Исполнитель» и выходит на уровень хороших человеческих отношений.

В контекст взаимодействия постепенно проникают неподдельные нотки доброжелательности, искренности, сочувствия, сопереживания, готовность сделать для человека чуть больше, чем просто для клиента. Ничего сложного в таком общении для участников передней линии нет. Ведь у каждого администратора, ассистента, врача есть «свои любимчики». Распространяйте эту известную Вам форму хороших отношений на большинство пациентов.

Правда, хорошим быть человека не научишь. Поэтому важно проводить психологически грамотный отбор кадров.

Персонифицированное общение инициируют участники передней линии, и оно должно быть БЕЗУСЛОВНЫМ. То есть клиент не должен ради этого улыбнуться Вам, говорить комплименты, чем-то задабривать и понравиться, как-то запомниться. Вы сами должны переходить на стилистику персонификации. В ответ клиент обычно откликается признательностью.

«Срабатывает» формула личностно значимого общения: «Признательность клиента — в ответ на персонификацию со стороны

персонала»-.

V Средства контроля

Применимы те же знакомые нам методы, которые используются на этапе первичного взаимодействия в холле:

• прямое наблюдение, проводимое должностными лицами;

• включенное наблюдение, осуществляемое по договоренности кем-либо из клиентов;

• перекрестные опросы персонала;

• сбор информации от пациентов по обратной связи.

Естественно, при оценке этапа «Последующие взаимодействия» в схеме «Клиент-Клиника» уточняются параметры наблюдения и опросов.

• кто из персонала и как относится к клиентам, неоднократно посещающим клинику;

• какие ошибки свидетельствуют о том, что предписанные стандарты взаимодействия нарушаются;

• насколько эффективно персонал выполняет рекламную функцию в стенах клиники;

• кому из сотрудников и почему не удается выдерживать стиль персонифицированных отношений;

268

УПРАВЛЕНИЕ СИСТЕМОЙ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ "КЛИЕНТ-КЛИНИКА" КАК БИЗНЕС-ПРОЦЕСС

• ощущают ли клиенты персонифицированный стиль отношений к ним;

• какова динамика взаимоотношений в холле — позитивная или негативная.

У Документно-инструктивное оснащение На данном этапе «работают» в основном те же предписания для персонала: стандарты сервиса и взаимодействия с клиентами; функции персонала в интерактивном маркетинге; сервисная карта клиента. Дополнительно появляется «Алгоритм персонифицированных отношений», который помогает контактному персоналу переходить с уровня отношений «Заказчик-Исполнитель» на уровень хороших человеческих отношений.

Если клиника осуществляет внедрение новых технологий и материалов или форм обслуживания, персонал должен получить соответствующие инструкции, алгоритмы информирования клиентов. В противном случае рекламные замыслы менеджмента останутся нереализованными либо будут воплощаться по принципу «кто во что горазд». Команда персонала передней линии разрушится.