ПЛАНОВЫЕ ЛЕЧЕБНЫЕ ПРИЕМЫ

Д.

Даже владеющие словом и знающие свое дело профессионалы разговаривают с пациентом в процессе лечения меньше положенного по сравнению с консультацией, где они считали важным как можно больше общаться. Думается, в таком виде срабатывает установка:

Лечение идет, стоимость определена, теперь говорить особо не о чем.

Такая позиция в корне ошибочна. Почему? Разберемся во все по порядку.

У Задействованный персонал Основные действующие лица в процессе лечения — врач и его помощник. В то же время нельзя упускать из виду, что другие участники команды — админи-

ПРЯМОЕ ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ КЛИЕНТА С КЛИНИКОЙ

269

стратор и офис-мененджер, а также реклама или проспекты о клинике немало наобещали пациенту: безопасность и безболезненность лечения, использование современных технологий и материалов, индивидуальный подход, высокое качество лечения и гарантии. Следовательно, врач и ассистент в процессе лечения должны отработать все обещания. Надо что-то объяснять, разъяснять, демонстрировать, а что-то доказывать, преодолевая сомнение или недоверие человека, сидящего в кресле. Иначе пациент может подумать, что его заманивали в клинику с помощью разных уловок.

V Коммерческие цели

Их обычно две.

Во-первых, усилия медперсонала в процессе лечения направлены на то, чтобы побудить пациента осуществить весь рекомендованный план лечения, если такое решение им еще не принято.

Во-вторых, следует побудить пациента стать постоянным и активно выполнять роль дистрибьютора, то есть распространять добрые вести о «своем враче».

Мотивировать пациента в процессе лечения к санации и дистрибьюторству. играя в молчанку или сведя к минимуму общение, практически невозможно.

V Информационные цели На лечебных приемах их три, по крайней мере:

• разъяснение пациенту в начале каждого вшита: делаем то, о чем договорились;

• доказательство преимуществ клиники и достоинств используемых технологий и материалов;

• разъяснение и иллюстрация качества работы — до начала, в процессе и после лечения.

Мы назвали основные аспекты Информационной Презентации Стоматологических Услуг, которые совпадают с этапом «Лечение». Как показывают наши исследования, медперсонал слабо реализует обозначенные информационные цели. Особенно плохо обстоит дело с разъяснением и иллюстрацией качества лечения в разных фазах его проведения. Однако ситуация положительно меняется в результате соответствующего обучения докторов и ассистентов. (См. Том III).

V Психологические цели

/ Первая — обеспечить комфорт во время лечения.

Продолжаем демонстрировать безопасной обстановки в клинике, что мы начали делать еще на консультации (консилиуме). Теперь цель получает дальнейшее развитие и подкрепление. Для этого врачу и ассистенту надо знать природу и варианты дискомфортов, переживаемых пациентами во время лечебных

270

УПРАВЛЕНИЕ СИСТЕМОЙ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ "КЛИЕНТ-КЛИНИКА" КАК БИЗНЕС-ПРОЦЕСС

приемов; умело использовать маркеры безопасности; упреждать неприятные ощущения и напряженные состояния пациента при проведении тех или иных манипуляций.

Преодоление физического дискомфорта предполагает устранение той или иной конкретной его формы: эпизодической тревоги, волнения, мобилизации, боязни, страха.

Психологические дискомфорта провоцируются тем, что врач дает неясную, нечеткую информацию о своих действиях, не согласует с пациентом изменения в плане лечения, не предупреждает об использовании технологий, которые надо дополнительно оплачивать (например, использование коффердама), не интересуется самочувствием сегодня перед началом лечения (при наличии оснований в анкете о здоровье).

/ Вторая психологическая цель — продемонстрировать перед пациентом слаженную работу пары «врач-ассистент».

Здесь свои тонкости, закономерности и способы. Хорошо понимающие и чувствующие друг друга врачи и ассистенты справляются с задачей относительно легко. Но нестабильность и случайный подбор пар, недостаточная подготовка ассистентов и текучесть кадров — все это серьезные препятствия на пути достижения искомых результатов.

И еще одно примечание. Обязательно следует иметь в виду тесную связь психологических эффектов, происходящих в процессе лечебных приемов, с коммерческими эффектами.

Если пациенту обеспечен физический и психологический комфорт во время лечения, если он видит слаженную, профессиональную работу врача и ассистента, это побуждает его включить данные факторы в суждение: «Стоимость лечения оправдана».

/ Третья психологическая цель — после каждого приема упредить возможные дискомфорты.

Многие стоматологи информируют о возможных дискомфортах после очередного приема в спешке, как бы между прочим, не в полном объеме, часто сводя свою задачу к советам по уходу за зубами. Если сказать откровенно, — все это непрофессионально, в чем убеждают наши наблюдения.

Профессиональное упреждение возможных дискомфортом после каждого приема и после завершения лечения в целом предполагает:

• во-первых, их перечень после анестезии и обязательно после конкретного стоматологического вмешательства (лечение кариеса, зубных каналов, постановка имплантата и т.п.);

• во-вторых, разъяснение по формуле:

- что может быть, как длительно и это нормально;

- чего не должно быть и потому надо сразу обратиться к стоматологу;

- что можно сделать, а что не следует предпринимать в порядке самопомощи до прихода в клинику.

ПРЯМОЕ ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ КЛИЕНТА С КЛИНИКОЙ

271

Выговорить все, что требуется, непросто — стоматологу нужна хорошая память и запас времени. Но и то и другое — дефицит.

V Средства контроля На этапе «Плановые лечебные приемы» можно использовать объективные и субъективные методы.

• Объективные средства контроля применяются специалистами. Главный врач клиники, начмед или куратор присутствует на приеме и оценивает работу коллеги. Кроме того, при наличии отлаженного менеджмента сразу же после лечения проводится оценка качества сложных и дорогостоящих работ с участием членов экспертной комиссии. Об этом клиенты предупреждаются заранее, при составлении плана лечения, и это становится конкурентным преимуществом клиники.

Кроме того, профессиональный контроль этапа «Лечение» со стороны специалистов-стоматологов может осуществляться отсрочено. В этом случае достигнутые результаты рассматриваются некоторое время спустя. Проверка итогов работы доктора проводится либо в плановом порядке, либо в связи с его предстоящей аттестацией (переаттестацией), либо по следам рекламации, поступившей в его адрес от пациента. В последней ситуации заключение о качестве лечения разумно делать на уровне экспертной комиссии, если клиника доросла до такой формы работы с пациентами.

Как уже отмечалось, эффективность клинических приемов может оценивать психолог. Используя заблаговременно разработанную матрицу, он фиксирует и взвешивает в баллах различные компоненты взаимодействия медперсонала с пациентом: соблюдение правил самопрезентации, демонстрация безопасности лечения, активность продаж, осуществление требований Обязательного Профессионального Общения на коммерческом приеме. Мнение психолога правомерно учитывать при проведении аттестации (переаттестации) докторов и ассистентов и принимая решения об изменении оплаты их труда.

• Субъективные средства контроля осуществляются с участием получателей услуг.

Как известно, их мнение о работе стоматолога может совпадать или не совпадать с объективными показателями и критериями.

Изучение мнений клиентов о качестве услуг, активный сбор соответствующей информации и принятие адекватных мер по исправлению выявленных недостатков лечения — важнейшее конкурентное преимущество клиники.

Наиболее достоверный метод получения сведений от клиентов о качестве услуг (лечения и сервиса) — обратная связь, проводимая Исполнителем по теле-

272

УПРАВЛЕНИЕ СИСТЕМОЙ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ "КЛИЕНТ-КЛИНИКА" КАК БИЗНЕС-ПРОЦЕСС

фону или в форме анкетирования, интервью, беседы. Методы хорошо известные, однако важно правильно сформулировать вопросы, адресованные респондентам. От них можно узнать о степени достижения медперсоналом всех целей этапа «Плановые лечебные приемы» — коммерческих, информационных и психологических:

• старался ли врач во время лечения побудить пациента осуществить рекомендованный план, если пациент еще не принял решение о санации;

• намерен ли пациент рекомендовать доктора своим знакомым и близким;

• действовал ли врач в соответствии с согласованным планом и сроками лечения;

• разъяснял ли достоинства применяемых технологий и материалов;

• рассказывал и показывал ли, в чем проявляется качество лечения до и в процессе его проведения;

• старались ли врач и ассистент обеспечить комфорт во время лечения;

• работали они слаженно или плохо понимали друг друга.

При толковой организации опросов клиентов относительно лечебных приемов можно получить очень ценную информацию, позволяющую повысить эффективность отдельных пар «врач-ассистент» и медперсонала в целом. Субъективные мнения клиентов дополняют объективные оценки качества лечения. В результате возникает объемная и достоверная картина лечебной деятельности клиники.

К сожалению, нам ни разу не пришлось увидеть полную реализацию средств объективного и субъективного контроля за приемами в какой-либо коммерческой стоматологической структуре.

V Документно-инструктивное оснащение Для эффективной организации этапа «Лечение» (задача внутреннего маркетинга) необходимы следующие документы:

Стандарты качества лечения для разных стоматологических направлений — терапия, хирургия, ортодонтия и т.д.

Матрицы для проведения наблюдений во время лечения за работой врача и ассистента. Лучше всего подходят стандартизованные методики, которые снабжены показателями оценок различных аспектов взаимодействия медперсонала с пациентом и описанием критериев, в соответствии с которыми выставляются

ПРЯМОЕ ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ КЛИЕНТА с клиникой

273

оценки — высокие, средние или низкие. Показатели должны охватить весь спектр взаимодействия на текущем приеме в схеме «врач-ассистент-пациент». Начиная с самопрезентации персонала и соответствия деловому имиджу и заканчивая согласованием лечебных мероприятий на последующем приеме.

Оценки по итогам наблюдений могут выводиться: для отдельных показателей, для групп показателей и по матрице в целом. Матрица создается с таким расчетом, чтобы можно было в разные сроки фиксировать результаты нескольких наблюдений за работой конкретного врача или ассистента. Это позволяет увидеть динамику оценок и эффективность собеседований психолога с персоналом после каждого наблюдавшегося приема.

Методики для получения от пациентов оценок процесса и результатов печения. Могут использоваться разные варианты обратной связи — телефонный опрос, интервью, беседа.