<<
>>

ПЕРВИЧНОЕ ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ В ХОЛЛЕ

Режим собственного существования на работе должен быть заложен изнутри. В.Б.

Этап начинается с того, что клиент в прямом смысле переступает порог клиники и лицом к лицу поочередно встречается с несколькими сотрудниками.

У Задействованный персонал

Обычно это ряд последовательно действующих лиц: работник службы безопасности, гардеробщик, администратор, возможно, офис-менеджер, ассистент, приглашающий пациента на консультацию и сопровождающий в кабинет.

Чтобы легче было разобраться в драматургии происходящего, разобьем этап взаимодействия в холле на два вполне самостоятельных участка:

• дальнейшее укрепление отношений с клиентами;

• оформление визита к стоматологу в соответствии с правилами оказания платных медицинских услуг.

В чем своеобразие дальнейшего укрепления отношений?

Если на этапе первичного контакта, как мы знаем, персонал озабочен формированием у клиента позитивного предварительного впечатления, то теперь предстоит подкрепить его ощущения.

Взаимодействие расширяется и углубляется. Исходим из того, что внимание пациента активно отмечает все нюансы «живого общения»: сколь радушны и естественны встречающие, внимательны и учтивы. В процесс оценки поведения персонала включается новая психологическая реалия — сравнение.

252

УПРАВЛЕНИЕ СИСТЕМОЙ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ "КЛИЕНТ-КЛИНИКА" КАК БИЗНЕС-ПРОЦЕСС

Не исключено, что сейчас в смене работает не тот администратор, который сообщал первичную информацию по телефону или лично. А этот, что сейчас в холле, он лучше или хуже обихаживает клиента? Возможно, у порога посетителя встретил другой работник охраны, а не тот, который был в день, когда пациент заходил сюда, чтобы узнать об условиях лечения. Сравнение в пользу того или этого «стража порядка»?

Сравнение — коварный спутник деятельности коммерческой структуры по оказанию услуг. Если одни сотрудники имеют выигрышные, а другие проигрышные характеристики, окончательное впечатление клиентов будет складываться под влиянием худшего образа.

V Коммерческая цель Она состоит в том, чтобы со всей очевидностью «сработал» фактор «слаженной команды»: в сознании пациента команда должна стать элементом, оправдывающим стоимость услуг.

Общими усилиями надо добиваться того, чтобы посетители обратили внимание на вышколенное (не побоимся этого слова) поведение участников передней линии и позитивно оценил его.

Иначе сказать, на этапе первичного взаимодействия в холле клиника начинает продавать командный стиль работы.

Задача непростая. Ведь речь идет о выразительной, отточенной, сыгранной и запечатляющейся манере обслуживания (пока без участия докторов). Произносимые слова, демонстрируемые жесты, мимика, телодвижения — все выверено, изящно скомпоновано в маленький спектакль под названием «Мы — команда». Клиент — главное его действующее лицо.

В свое время руководству стоматологического отделения Группы компаний MEDH предлагалось «срежиссировать» такой спектакль, передав его идею посредством расшифровки названия фирмы: Мастерство ?динодушие Боброжелательность Изысканность

Планировалось таким образом акцентировать внимание клиентов на ключевых принципах работы компании, давая расшифровку ее названия на титульных листах документов и в информации, сопровождающей тренд. А в работе с персоналом хотелось с помощью той же расшифровки создать одинаковый ответственный настрой. Ключевые понятия, образованные из названия фирмы, могли бы стать девизом корпоративной культуры коллектива. Некоторые коммерческие стоматологические организации также творчески подходят к словесной расшифровке своих названий. Это один из психологических приемов повысить эффект запоминаемости клиентами Исполнителя услуг.

У каждого представителя передней линии в мини-спектакле «Мы — команда», разыгрываемого в холле, своя заученная роль. Условно говоря, клиент передается

ПРЯМОЕ ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ КЛИЕНТА С КЛИНИКОЙ

253

«из рук в руки». Дружелюбно настроенный охранник успевает открыть дверь входящему, приветствует его, называя по имени и отчеству (список записавшихся на прием в конкретное время составлен заранее). Подводит к гардеробщику и, обратившись к нему по имени и отчеству, представляет пациента. Если визитер вошел с зонтом, тот или другой сослуживец принимает его, складывает.

Пожилому человеку и беременной женщине помогают снять пальто, затем предлагают надеть бахилы. Работник охраны просит пройти к стойке администратора или к офис-менеджеру, который уже идет навстречу. Но...

Наши наблюдения за работой службы безопасности крупных стоматологических фирм выявляют ряд типичных недостатков:

• пациентов приветствуют без учета времени суток — механическое «здравствуйте», вместо учтивого «доброе утро», «добрый день», «добрый вечер»;

• используются «закрытые» позы при взаимодействии: руки скрещены ниже живота (знак защиты уязвимого мужского «достоинства»), голова и корпус тела повернуты в сторону от посетителя (так ему дают понять, что он здесь не самый важный и не очень уважаемый);

• разговаривая с пациентом, иные сотрудники не смотрят ему в глаза, взгляд блуждает по сторонам (признак сенсорной недоверчивости, нечестности или закомплексованности);

• некоторые используют жесткую экспрессию: мимика бедная, улыбка отсутствует, в голосе звучат резкие или невыразительные интонации, угловатые или слишком широкие жесты, руки сомкнуты за спиной — все это не способствует демонстрации радушия и благорасположенности;

• не чувствуя пространство холла и не проявляя любезность, сотрудник перекрывает корпусом вход и в таком положении общается с пациентом. Создается впечатление, будто его не хотят впустить в клинику;

• в отдельных случаях шокирует внешний облик: видавший виды галстук висит значительно выше пупка, брюки без «стрелок», туфли без блеска, на лице к концу смены пробивается щетина;

• не всегда пациенту помогают сориентироваться в обстановке: не предлагают положить вещи на определенное место; не подсказывают прежде снять верхнюю одежду, а затем надеть бахилы; не предлагают присесть, чтобы удобнее было их надевать или снимать;

• сопровождение пациентов к стойке администратора зачастую сводится к указательному жесту — следуйте в том направлении;

• предлагая пациенту бахилы, говорят: «Оденьте бахилы на ноги», вместо: «Наденьте на обувь» (одевают, по правилам русского языка, женщину или куклу; бахилы надевают и не на ноги, а на туфли или ботинки);

• не всякий сотрудник службы безопасности помогает пожилому человеку снять плащ, пальто.

Один-два признака безразличия, сниженной культуры повседневного общения и впечатление о персонале смазано или получается негативным.

254

УПРАВЛЕНИЕ СИСТЕМОЙ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ "КЛИЕНТ-КЛИНИКА" КАК БИЗНЕС-ПРОЦЕСС

Напротив, когда сотрудник службы безопасности элегантен, подтянут, упре-дителен, пациент это обязательно отметит: «Приятно.

Слава богу, научились обслуживать». Кстати заметим: некоторые фирмы при найме на работу охранников отдают предпочтение мужчинам пенсионного возраста. Благообразные и седовласые, они спокойны и почтительны, у них нет тех комплексов, которыми отягощены удалые молодцы, ни на что больше не годные по своему менталитету, как изображать из себя очень важных персон на вверенном посту.

Не забудем об участии ассистента в первичном взаимодействии с клиентом в холле. Ассистент встречает его и провожает в кабинет. Вновь действует сценарии «Мы — команда». Администратор передает пациента «из рук в руки» ассистенту. Вот как это выглядит в хорошей режиссерской обработке:

Ассистент без спешки и с приятной улыбкой появляется в холле, здоровается со всеми присутствующими. Проходит к стойке администратора и берет медицинскую карту пациента, которого надо пригласить в кабинет. Администратор выходит из-за стойки и подводит ассистента к нужному человеку, сидящему в холле. Представляет их друг другу, обратившись к пациенту по имени и отчеству и назвав ассистента по имени:

«Иван Иванович! Позвольте представить Вам ассистента Анну. Она проводит Вас в кабинет к доктору». Ассистент здоровается с пациентом с учетом времени суток, назвав его по имени и отчеству. Представляется:

«Я ассистент врача-терапевта Марии Евгеньевны. Разрешите проводить Вас в кабинет» Идет на полшага впереди, указывая дорогу. Открывает дверь в кабинет и пропускает перед собой пациента. Предлагает положить вещи на заранее подготовленный стул, при этом назвав их конкретно: дипломат, сумочка и т.п.

Теперь очередь доктора показать политес. Он выходит на встречу пациенту, старается взглянуть ему в глаза, здоровается с учетом времени суток, называет по имени и отчеству и представляется сам:

«Я стоматолог-терапевт. Меня зовут Мария Евгеньевна. Прошу Вас, проходите»

Это минимум этикета при встрече клиента. Казалось бы, тут нет ничего особенного, но весь «секрет» психологического воздействия в отточенности действий каждого представителя клиники.

На практике наблюдаем отнюдь не радующие вариации поведения контактного персонала.

Действуют кто как может, иногда суетливо, порой даже вульгарно.

... Администратор, сидя за стойкой, поворотом головы указывает ассистенту на ожидающего своей очереди пациента. Никаких представлений, имен и отчеств.

... Ассистент, взяв со стойки медицинскую карту и не приближаясь к пациенту, увлекающим кивком головы и взглядом дает понять: «Следуйте за мной».

ПРЯМОЕ ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ КЛИЕНТА с клиникой

255

Спешно идет впереди, не обращая внимания на семенящего где-то сзади «желанного и уважаемого клиента»

... Бывает, ассистент, сделав шаг навстречу сидящему клиенту, тут же поворачивается к нему спиной или боком. И почти не меняя позы, движется к кабинету, не подождав пока сопровождаемый соберет свои вещи. Иногда ему что-то надо сложить в дипломат, убрать «мобильник», взять куртку и т.п.

Какая тут вышколенность? Дай бог, не забыла бы ассистентка, выходя в холл из кабинета, снять перчатки. В иных клиниках приходится пошагово отрабатывать ритуал встречи и сопровождения клиента в кабинет. В режиме тренинга ассистента надо обучить легко устанавливать контакт с любым пациентом, обмениваться приветственными фразами, поддерживать диалог, успокаивать в случае необходимости, отвечать на вопросы, если пациент о чем-либо спрашивает. Хорошо подготовленный ассистент успевает провести предварительную экспресс-диагностику особенностей личности пациента, чтобы затем на лечебном приеме взаимодействовать с ним адресно и в ансамбле с психологически подготовленным доктором. Но это тема отдельного повествования в следующих изданиях.

Итак, напомним, коммерческая цель на этапе «Первичное взаимодействие в холле» — «продажа» слаженной команды.

V Информационная цель Она связана с оформлением визита к стоматологу в соответствии с правилами предоставления платных медицинских услуг. В обязательном порядке пациенту предлагается прочесть и подписать Договор оказания услуг, заполнить анкету о здоровье (затем, на консультации, она проверяется доктором и обсуждается с пациентом).

Возможно, потребуется сообщить информацию о скидках, лечении в кредит.

Согласитесь, клиенту предстоит неприятная процедура прочтения или хотя бы беглого просмотра «бумажек», некоторые из них надо подписать. А под каким текстом ставится факсимиле? Кого-то это не волнует, а кто-то вчитывается в каждую строчку.

Неподготовленный администратор своим поведением усугубляет неприятное впечатление от процедуры ознакомления и подписания «бумаг», смазывает всякую значимость момента, поскольку не понимает своей важной информационной роли на данном этапе.

При помощи продуманных обращений, разъяснений к пунктам предлагаемых документов и сопроводительной информации надо передать пациентам мысль о законопослушании клиники.

Все, что предлагается для ознакомления или подписания, соответствует юридическим законам, медицинским канонам и интересам Потребителя.

Чтобы реализовать данную информационную цель, администратору, офис-менеджеру положено хорошо знать содержание сопроводительных документов,

256

УПРАВЛЕНИЕ СИСТЕМОЙ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ "КЛИЕНТ-КЛИНИКА" КАК БИЗНЕС-ПРОЦЕСС

четко и правильно отвечать на вопросы пациентов. Однако даже администраторы со стажем работы в коммерческой стоматологии «плавают», когда приходится давать, например, такие пояснения: на каком основании предлагается тот или иной документ; с какого возраста пациент имеет право самостоятельно подписать Договор и информированное добровольное согласие на медицинское вмешательство; в чем интересы Потребителя, если клиника соблюдает юридические и медицинские требования.

А еще в хорошей клинике имеется разная информация о ее работе: каталог услуг; проспект, посвященный коллективу; буклеты по проблемам пациентов... Стоп! Акцентировать внимание на них лучше не перед заходом на консультацию, а после выхода из кабинета доктора. После консультации пациент частично просвещен и сориентирован на предстоящее лечение. Пусть теперь прихватит с собой нужную информацию.

V Психологические цели На этапе «Первичное взаимодействие в холле» их четыре. Прежде всего, человеку, впервые пришедшему в клинику, надо обеспечить психологический комфорт.

Внимание, забота и уважение к личности — вот формула психологического комфорта для клиента.

Во всех вариантах оказания услуг действует уже знакомая читателю «международная» формула ACR, составленная из начальных букв английских слов: Attention — внимание, Саге — забота, Respect — уважение. На первый взгляд в формуле нет ничего сложного. Однако на поверку оказывается, что работники клиники не в состоянии даже «развести» эти ключевые понятия, четко определить и разграничить. В результате внимание, забота и уважение сливаются в нечто одинахово неопределенное, а значит, осознанно не выполняемое, в чем нам предстоит основательно разобраться в дальнейшем. Пока задачу администратора — главного действующего лица в холле по обеспечению психологического комфорта — сведем к нескольким формулировкам, объединяемых предписанием НЕЛЬЗЯ:

• Нельзя обрушивать на клиента оптом сопроводительные документы, которые он должен просмотреть и подписать. — Они предлагаются в определенной последовательности и с согласия клиента.

• Нельзя оставлять без внимания недоумение или затруднения клиента при ознакомлении с некоторыми пунктами документов. — Надо заметить эти' состояния и немедленно предложить свою помощь.

• Нельзя уходить от ответов на вопросы или давать путанную, нечеткую информации. — Сведения должны соответствовать юридическим уложениям или медицинским канонам.

• Нельзя лениться предлагать напитки. — Надо предлагать их всегда, когда у пациента есть время перед приемом.

ПРЯМОЕ ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ КЛИЕНТА с клиникой

257

• Нельзя забывать о пациентах, ожидающих своей очереди на прием. — Каждый из сидящих в холле должен быть «под контролем»: к какому врачу пришел, на какое время, предлагались напитки или нет и т.д.;

• Нельзя смотреть телевизор, распивать чаи, жевать резинку, если хотя бы один клиент находится в холле.

• Нельзя отчитывать клиентов за опоздания на прием — Надо уметь договариваться о соблюдении режима работы клиники.

• Нельзя общаться с пациентом, не глядя ему в глаза, не поднимая головы от своих бумаг.

• Нельзя сгонять на пациенте зло, показывать ему свое плохое настроение.

Иной читатель скажет «Ну какие прописные истины тут преподносят».

Уважаемы дамы и господа! Выше изложенные «Нельзя», охраняющие психологический комфорт клиента, составлены нами на основе замечаний и критики, полученной по обратной связи (телефонный опрос) в солидных коммерческих стоматологических клиниках.

Вторая психологическая цепь — каждый представитель контактного персонала старается, чтобы клиент принял его личностные качества и стиль поведения.

«Принятие» персонала обусловлено тем, как он «вписывается» в представления клиента о должном. — Персонал, по мнению клиентов, должен ответственно и со знанием дела выполнять свои обязанности; должен внимательно, заботливо и с уважением относиться к каждому Получателю услуг.

Следующая психологическая цель взаимодействия в холле — экспресс-диагностика клиента как Потребителя.

У администратора, офис-менеджера и менеджера по сопровождению важных персон появляется возможность пристально понаблюдать за поведением посетителя. Задача сводится к выявлению тех его особенностей, которые надо учитывать, чтобы удовлетворить его как заказчика, побудить сделать осознанный выбор в пользу клиники и быть ее добровольным дистрибьютором.

Наконец, ставится цель — продолжить тюнинг.

По сравнении с этапом первичного информирования, задача усложняется. Теперь надо ориентироваться на потребительскую компетенцию клиента и подстроиться под нее.

Потребительская компетенция клиента — это уровень проявления его ожиданий, запросов, требований и притязаний, обусловленный опытом получения платных услуг в разных сферах (не только в частной стоматологии).

V Средства контроля На этапе первичного взаимодействия в холле уместны различные формы наблюдения.

Прямое — его проводят должностные лица, например, офис-менеджер, главный врач, старший администратор.

Включенное — кто-либо из знакомых играет роль первичного пациента, а затем делится своими впечатлениями о работе персонала. Не забываем, что оценка этапа

258

УПРАВЛЕНИЕ СИСТЕМОЙ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ "КЛИЕНТ-КЛИНИКА" КАК БИЗНЕС-ПРОЦЕСС

«Первичное взаимодействие в холле» слагается из двух аспектов — дальнейшее укрепление отношений и оформление визита клиента в соответствии с требованиями предоставления платных услуг.

Особо ценную информацию можно получить, используя так называемые перекрестные опросы персонала. Сослуживцам дается возможность оценить друг друга в работе с пациентом в холле. Врачи высказывают мнения об ассистентах и администраторах; администраторы — о взаимодействии с пациентами ассистентов и докторов. Заранее продумываются и согласуются с коллективом оцениваемые показатели. Перекрестные опросы — процедура анонимная.

Определенную информацию о взаимодействии персонала с клиентами дает обратная связь — опросы по телефону после лечения, интервью или беседа с посетителями клиники. В содержание обратной связи включаются вопросы, способные отразить характеристики поведения контактного персонала на данном этапе тренда.

Сведения, полученные при помощи тех или иных средств контроля за первичным взаимодействием в холле, важно, как говорится, «доводить до ума». Они должны обобщаться и становиться предметом для обсуждения на совещаниях коллектива. Показательные позитивные примеры надо поощрять, а за плохую работу в холле — наказывать, поскольку это очень важный аспект тренда. Он отражает как философию, так и корпоративную культуру коллектива.

Первичное взаимодействие персонала с клиентами в холле — один из показателей, который следует учитывать при аттестации (переаттестации) и повышении зарплаты офис-менеджерам, администраторам, ассистентам, работникам охраны.

V Документно-инструктивное оснащение Дисциплинируют и подчиняют единому порядку этап «Первичное взаимодействие в холле» прежде всего известные читателю документы: должные обязанности, расписанные для каждой категории участников передней линии; стандарты сервиса и взаимодействия с клиентами; функции персонала в интерактивном маркетинге. Дополнительно появляется «Сервисная карта клиента».

В сервисной карте содержатся самые важные знания о клиенте, позволяющие построить персонифицированные отношения с ним, то есть выразить понимание его индивидуально-личностных свойств как Потребителя.

Каждый администратор, офис-менеджер, ассистент, врач и менеджер по сопровождению важных персон вносит в сервисную карту свои особые впечатления о клиенте после того, как состоится фрагмент взаимодействия с ним. Всякий раз, когда пациент посещает клинику, персонал добавляет свои наблюдения и просматривает заметки, сделанные коллегами. Содержание документа позволяет вспомнить важную информацию о клиенте и затем учитывать ее при взаимодействии на всех этапах тренда. Понятно, это конфиденциальные сведения, клиент

ПРЯМОЕ ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ КЛИЕНТА С КЛИНИКОЙ

259

не имеет к ним доступа. (О том, как контактный персонал заполняет «сервисную карту клиента», и ее образец см. в Томе II).

Сервисная карта клиента — одно из эффективных средств преодоления конвейерного стереотипа взаимодействия при оказании услуг.

<< | >>
Источник: В. Бойко. Психология и менеджмент в стоматологии. Том I. Клиника «под ключ». Санкт-Петербург. 2009

Еще по теме ПЕРВИЧНОЕ ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ В ХОЛЛЕ:

  1. 1.3. Предприятие ИГиТ и экономический кругооборот
  2. 3 Понятие системы. Классификация систем. Организация как открытая система
  3. СОДЕРЖАНИЕ ИНТЕРАКТИВНОГО МАРКЕТИНГА
  4. ПЕРИОДЫ И ЭТАПЫ ТРЕНДА
  5. ПРЯМОЕ ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ КЛИЕНТА С КЛИНИКОЙ
  6. ПЕРВИЧНОЕ ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ В ХОЛЛЕ
  7. ПОСЛЕДУЮЩИЕ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ В ХОЛЛЕ
  8. СОПРОВОЖДЕНИЕ КЛИЕНТА К ВЫХОДУ
  9. ПЕРЕХОД ПЕРСОНАЛА НА РЕЖИМЫ ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ В УСЛОВИЯХ РЫНКА
  10. ПРЕИМУЩЕСТВА В СФЕРЕ ВНЕШНЕГО МАРКЕТИНГА
  11. ПРЕИМУЩЕСТВА ВО ВНУТРЕННЕМ МАРКЕТИНГЕ