ОЦЕНКА ОРГАНИЗАЦИИ С УЧАСТИЕМ СОБСТВЕННЫХ ЭКСПЕРТОВ

Д.С.

Если Вы решили оценить работу клиники собственными силами, то главная задача — максимальная объективизация процедуры. То есть надо, по возможности, исключить все, что способно поставить под сомнение надежность полученных данных. Успешность Ваших стараний гарантирует соблюдение нескольких условий:

1. Факторы, определяющие эффективность организации, должны рассматриваться системно, в правильной логической последовательности и соподчиненности, обусловливающей главный результат работы клиники, рассчитанный на пациента, — оправданность стоимости услуг.

2. Факторы и их параметры, подлежащие экспертной оценке, должны охватывать все основные стороны деятельности организации, причастные к формированию основного эффекта (оправданность стоимости услуг).

3. Оцениваемые параметры должны быть представлены необходимым и достаточным числом показателей (признаков), которые их характеризуют.

962

ПРЕИМУЩЕСТВА КЛИНИКИ: МАРКЕТИНГОВЫЙ И ПСИХОЛОГИЧЕСКИЙ подходы

4. Подбор экспертов должен осуществляться с учетом их участия в практической деятельности оказания услуг.

5. Анонимность оценки экспертов. Остановимся на каждом из названных условий.

Условие первое — системный подход к определению и соподчинению факторов, подлежащих оценке.

Системный подход в изучении Управляемой Системы — это метод исследования, устанавливающий внутренние связи и последовательность факторов и параметров, обуславливающих получение искомых результатов ее деятельности.

Скажем иначе: системный подход сводится к отражению логики взаимодействия факторов, определяющий эффективность деятельности того или иного объекта управления — социального института, организации, ее подсистем.

Мы можем останавливать свое внимание на разных аспектах эффективности: доходах—экономический показатель; доверие пациентов — психологическая составляющая; постоянство клиентов — маркетинговый итог и т.д. Эти и прочие результаты деятельности клиники, взятые вместе или раздельно, бесспорно, важны и зависят друг от друга. Тем не менее, есть наиболее информативный интегральный показатель, от которого зависит судьба клиники, — оправданность стоимости услуг. Он, как в фокусе, собирает в себе различные эффекты и показывает вклад менеджмента, контактного персонала и учитывает накопительные впечатления пациентов.

Оправданность стоимости услуг — главная стратегическая и организационная цель, достижение которой обуславливает устойчивость клиники на рынке и ее привлекательность для пациентов.

Стоимость услуг может быть сколь угодно высока, если она оправдана, а значит, отвечает запросам определенного потребителя. Неоправданная стоимость рано или поздно приведет к оттоку пациентов, во избежание чего необходимо внедрение новаций, проведение усовершенствований либо реорганизации. Именно оправданность стоимости услуг является основным маркетингово-психологическим фактором, который управляет поведением потребителя. Все атрибуты клиники, реклама, все действия контактного персонала и обстоятельства сервиса пациент рассматривает сквозь призму: «стоимость оправдана?». Соответственно, стратегический, организационный менеджмент и персонал должны выстраивать свою деятельность под тем же углом зрения: «оправдывают ли стоимость услуг наши мероприятия и действия?».

Таким образом, факторы, оценивающие деятельность клиники, должны быть отображены и выстроены в соответствии с преставлением о том, как они обуславливают появление главного результата — оправданность стоимости услуг.

Условие второе — определение и включение в оценку факторов и параметров, которые могут характеризовать различные важные стороны деятельности коммерческой организации.

НЕПРЕДВЗЯТАЯ ОЦЕНКА СВОЕЙ КЛИНИКИ

963

Понятно, проконтролировать с помощью экспертов каждый аспект работы клиники вряд ли удастся.

Допустим, проводя самооценку, Вы решили ограничиться одним или двумя аспектами деятельности организации. Но почему именно они должны стать предметом внимания экспертов? Где гарантия, что прочие стороны Вашей работы благополучны и не вошли бы в перечень «слабых звеньев»?

Во избежание субъективизма для начала лучше всего охватывать жизнедеятельность организации «широким бреднем». В таком случае Вы наверняка получите реальное отражение ситуации. В дальнейшем можно будет повторять самооценку прицельно, исключая относительно благополучные зоны — факторы и включенные в них параметры.

К слову сказать, подобным образом поступают многие практикующие клиницисты, когда необходимо поставить диагноз больному при отсутствии явной симптоматики и даже при наличии таковой. Направляют пациента на проведение максимального числа анализов и исследовательских процедур, чтобы не упустить нечто важное. Менее ответственные доктора действуют узконаправленно и рискуют ошибиться, найти не то и не там.

Какие же факторы и в какой последовательно приводят клинику к искомому результату — оправданность стоимости услуг? Вот они:

I.«Философия коллектива»

П. «Корпоративная культура»

Ш.«Миссия»

1У.«Имидж»

У.«Стратегический менеджмент» У1.«Организационный менеджмент» М1.«Профессионализм кадров» \Ш.«Качество услуг» 1Х.«Престиж» Х.«Репутация»

Соподчиненность факторов, по нашему мнению, такова (Схема 12.1): Главным системообразующим фактором является «Философия коллектива». Ее параметры — качество, назначение, принципы, принятие сотрудниками и действенность — задают основные ценности организации.

«Философия», в свою очередь, напрямую определяет факторы «Миссия» и «Имидж», выражающие направленность клиники на потребности определенного контингента потребителей.

964

ПРЕИМУЩЕСТВА КЛИНИКИ: МАРКЕТИНГОВЫЙ И ПСИХОЛОГИЧЕСКИЙ ПОДХОДЫ

Факторы «Стратегический менеджмент» и «Организационный менеджмент» формируются в соответствии с философией и корпоративной культурой и направлены на обеспечение «Миссии», «Имиджа» и «Профессионализма кадров». А последний фактор дает нам то или иное «Качество услуг» — лечения и сервиса.

Все обозначенные факторы воздействуют на клиента и общественность, что выражается в факторах «Престиж» и «Репутация». Финал всей сложной зависимости факторов — «Оправданность стоимости услуг».

Условие третье — достаточно полная разверстка параметров, составляющий фактор, а также признаков (позиций), которые их характеризуют.

Вы получите очень огрубленную картину, если предложите экспертам оценить тот или иной фактор в общей формулировке, например, профессионализм персонала. Не ясно, кого именно надо оценивать — руководителей, врачей или ассистентов и т.п. Отсутствие параметров и признаков (позиций) в оценке фактора не позволит выявить объективные данные и точки приложения усилий, направленных на коррекцию праксиса.

В целях получения конкретных оценок, каждый фактор нужно представить некоторым числом оцениваемых параметров — набором признаков (пунктов, позиций).

Например, «Стратегический менеджмент» описывается при помощи двух параметров: качество управленческих стратегий и гибкость менеджмента. В свою очередь качество стратегий характеризуется позициями: стратегии перспективного развития, рекламы и PR, определения цен, повышения качества лечения и т.д.

Условие четвертое — правильный подбор экспертов.

В их состав должны войти те, кто знает работу клиники «изнутри», ее повседневные проблемы. Это главные врачи, старшие специалисты, руководители подразделений, работающие с ними в тесном контакте. Плохо, если среди экспертов в большинстве окажутся представители офиса — руководители отделов, менеджеры.

Тем не менее, приходится быть свидетелем того, как управленцы оценивают сами себя?! — У них всегда все хорошо. Они поздравляют друг друга с очередными успехами. Они даже не касаются кризисных моментов Управляемой Системы. Подведение итогов работы ограничивается некоторым числом показателей по завершении года. (Как мы знаем, это рудимент «совковости»). Впрочем, понять их нетрудно: это способ выживания в больной системе, лишенной самокритичности и возглавляемой авторитарным, амбициозным руководителем или марионеткой.

Участие в качестве экспертов сотрудников офиса вполне резонно, если параллельно с их мнениями о деятельности клиники выявляются оценки непосредственных участников практики. Надо раздельно подсчитать оценки предста-

НЕПРЕДВЗЯТАЯ ОЦЕНКА СВОЕЙ КЛИНИКИ

965

Схема 12.1. Факторы и параметры оценки деятельности организации ее собственными экспертами 1. Философия коллектива: Качество Назначение • Принципы • Принятие • Действенность II. Корпоративная культура: • Качество • Ценности • Принципы • Принятие * Действенность III. Миссия:

• Качество

• Принятие

• Действенность

IV. Имидж:

? В опосредованном взаимодействии с клиентами • В неопосредованном взаимодействии с клиентами

VII. Профессионализм кадров:

- Менеджеры

• Контактный персонал

• Обслуживающий персонал

VIII. Качество услуг:

• Лечения

• Сервиса IX. Престиж

• Признан!

• Укреплен *е ие 1 X. Репутация:

. в обществе

• У пациентов

• У конкурентов

Результат: Оправданность стоимости услуг

вителей двух групп и сопоставить их. Не исключено, что результаты самооценок первой группы будут значительно оптимистичнее оценок второй. Сравнение данных позволит точнее определить коррекционную стратегию — реорганизацию, усовершенствование или инновации.

Не рекомендуется вывешивать для общего обозрения оцениваемые факторы и показатели и голосовать за них поднятием руки, сопровождая комментариями. Сослуживцы покажут спектакль под названием «Игра в демократию». Результаты будут весьма предсказуемы: большинство сориентируется на босса, и Вы получите искаженные данные.

966

ПРЕИМУЩЕСТВА КЛИНИКИ: МАРКЕТИНГОВЫЙ И ПСИХОЛОГИЧЕСКИЙ подходы

Все, что можно предложить для публичного обсуждения — перечень и название факторов, параметров и позиций, их характеризующих. Пусть все желающие добавляют список или предлагают что-то исключить из него. Процедура уместная, поскольку побуждает экспертов настроиться на ответственное дело.

Итак, Вы усвоили пять условий объективизации процедуры самооценки деятельности клиники. Теперь дело за выбором наиболее информативной методики получения данных.