ОПРЕДЕЛЕНИЯ, ПРЕДЛОЖЕННЫЕ АВТОРОМ

Амбивалентность — способ осмысления событий, фактов, идей, предложений одновременно: а) в разных аспектах — маркетинговом, организационном, коммерческом, психологическом, нравственном; б) при этом в каждом аспекте — с позиции всех «за» и «против.

Аппайзыры — слова, словосочетания и образы, которые имеют особый позитивный смысл для тех, кто их употребляет, и тех, кто их воспринимает.

Аффилиация — потребность индивида быть любимым и принятым окружающими, испытывать привязанность и причастность к тем, кто значим.

Benchmarking (англ.

Безусловные гарантии в стоматологии — ручательства, которые даются пациентам всегда, в обязательном порядке и без каких-либо условий, поскольку они соответствуют медицинским канонам, требованиям, предъявляемым к медицинским учреждениям и врачам, имеющим сертификаты на осуществление конкретной медицинской деятельности, а также отвечают законам по охране здоровья граждан и защите прав потребителей

Бизнес-Процесс — многоаспектный динамический объект управления, который относительно самостоятельно «работает» на прибыль, обеспечивает эффективную деятельность предприятия, охватывая подразделения и сотрудников разного статуса и уровня подчинения.

Благорасположенность — форма взаимодействия с партнером, сочетающая в себе радушие, этические нормы и правила этикета.

Ближайшие конкуренты — это производители, занимающие на рынке примерно равное положение по спектру и сбыту товаров (услуг), работающими на потребителя со сходными характеристиками (уровень запросов, доходов, пол, возраст) и осуществляющие продажи по близким ценам.

Больная Управляемая Система — такой режим ее жизнедеятельности, который создает или постоянно воспроизводит неблагоприятные психологические условия для ее функционирования.

Брэнд (от англ.

986

ОПРЕДЕЛЕНИЯ, ПРЕДЛОЖЕННЫЕ АВТОРОМ

чувства и ассоциации, вызванные опытом взаимодействия с ним или информацией о его деятельности.

Брэндинг — это совокупность мероприятий внешнего, внутреннего и интерактивного маркетинга по созданию торговой марки, сохранению и увеличению ее действенной силы.

Брэндинг стратегический — это система мероприятий по созданию и доведению до сознания клиента ценных для него факторов — возможностей организации, выгод, персонифицированных отношений, удобств и защищенности прав как Потребителя.

Брэндинговое сознание клиента — это его установка на предпочтение товара, услуг конкретного Производителя, обусловленная верой в его превосходство по сравнению с другими производителями таких же товаров, услуг.

Буклет (от французского bouclette — колечко) — непериодическое издание в виде листов печатного материала, складываемых параллельными сгибами, без папки или переплета так, что их читают или рассматривают как ширму.

«Бумажный меч»—это совокупность информационных средств на бумажном носителе, направленных на создание благоприятного образа фирмы (клиники), ассоциирующегося с ее стабильным положением в условиях конкуренции.

Веллнесс (англ. wellness) — хорошее состояние. Подразумевается физическое и психическое благополучие, жизненная энергия, умение радоваться жизни.

Внешний маркетинг — этот система мероприятий Производителя по изучению рынка, конкурентов и потребителей в целях продвижения конкурентоспособного ассортимента и качества товаров (услуг).

Внешняя среда, или макросфера, — совокупность независимых от организации объективных факторов, определяющих ее состояние, возможности и результаты деятельности

Внутренний брэндинг — это мероприятия, разъясняющие сотрудникам содержание брэнда и мотивирующие желание выполнять обещания своей торговой марки.

Внутренний маркетинг — это система мероприятий по созданию для персонала таких материальных, производственных, организационных и психологических условий, при которых он может работать на заданном уровне качества, удовлетворяя наилучшим образом потребности, запросы и ожидания клиентов.

Внутренняя среда организации — это совокупность присущих ей объективных и субъективных факторов, определяющих ее состояние, возможности, результаты деятельности и перспективы развития.

Вождизм — это вариант наиболее выраженного авторитаризма, когда руководитель полностью подчиняет себе потенциалы членов коллектива, принуждает их поступать в соответствии с его личными притязаниями и сомнительными представлениями о морали.

Врачебная ошибка — это такое действие или бездействие врача, которое способствовало или могло способствовать увеличению риска прогрессирования

ОПРЕДЕЛЕНИЯ, ПРЕДЛОЖЕННЫЕ АВТОРОМ

987

имеющегося у пациента заболевания, неоптимальному использованию ресурсов медицины и неудовлетворенность пациента от контакта с медицинскими субъектами (учреждением, врачом, медицинской сестрой и т.д.).

Гарантия (фр.

Девиз — (от фр. devise) изречение, выражающее руководящую идею, цель.

Жесткий менеджмент процессов — способ управления, основанный на периодическом изменении связей между элементами Управляемой Системы или введении новых обязанностей и функций для сотрудников.

Житейская псевдомудрость — это спорные положения и выводы, возводимые обывателями в ранг нравственных ценностей.

Запросы — это уровень, на котором Потребитель хотел бы удовлетворить свои потребности.

Идентификация в коммуникации — это способ формирования в сознании потребителя запоминающегося имиджа фирмы, который передает ее прогрессивность, хорошую организованность, динамичность развития, известность в мире бизнеса как высоким профессиональным уровнем персонала, так и качеством продукции и обслуживания.

Индивидуальность брэнда — это совокупность особенностей, отличающих одну марку от другой, что обеспечивает эффективность ее восприятия, запечат-ления, а главное — мотивацию к приобретению товара (услуги).

Инновации — форма преобразований, при которых вводятся отдельные или комплекс передовых, современных, более продуктивных идей, технологий и методов в ту или иную сложившуюся сферу управления фирмой (компанией), персоналом, производственными мероприятиями.

Интеллигентность — состояние самосознания личности, которое не позволяет ей причинять моральный вред, а тем более физические страдания другим людям.

Интерактивный маркетинг — система мероприятий по созданию и донесению до клиента реального качества услуг, которое в максимальной степени соответствующего возможностям организации и тому Образу Качества Услуг, который продвигается во внешнем маркетинге через информационное поле.

Информационная презентация стоматологических услуг — убеждающее воздействие контактного персонала на пациента с помощью вербальных и наглядных средств в целях достижения адекватного понимания им своей проблемы, достоинств используемых технологий, профессионализма персонала и преимуществ клиники в результате чего он осознает качество услуг, оправданность их стоимости и мотивируется к их приобретению.

Имидж организации — это аудио-визуальный ее образ, созданный художниками и дизайнерами и внедряемый в сознание реальных и потенциальных клиентов в целях стимулирования позитивных впечатлений и ассоциаций, связанных с ней в целом, ее продукцией и персоналом.

988

ОПРЕДЕЛЕНИЯ, ПРЕДЛОЖЕННЫЕ АВТОРОМ

Качество лечения — это степень соответствия диагностических, лечебных и профилактических мероприятий установленным медицинским канонам — стандартам, требованиям, правилам.

Качество сервиса — комплекс обстоятельств, сопутствующих приобретению товара или услуг и обеспечивающих клиенту комфорт и удовлетворение на разных стадиях отношений с производителем или продавцом — при установлении контактов (допродажный сервис), в процессе продажи и приобретения, а также в последующих контактах (послепродажный сервис).

Качество отношений в интерактивном маркетинге — степень достижения персоналом посредством общения поставленных информационных, психологических и коммерческих целей.

Клиническое мышление — это эффективное использование в профессиональной деятельности врача познавательных психических процессов (ощущение, восприятие, память, внимание, мышление) при отражении одновременно всех сторон анализируемой клинической ситуации — диагностика, выбор вариантов лечения и реабилитационных мероприятий.

Конкуренция — это стремление производителя сохранить и преумножить совокупность преимуществ товаров и услуг, полезных для Потребителя, по сравнению с другими Производителями, работающими в одном рыночном и клиентском сегментах.

Консуммация (от англ.

Контент-анализ — стандартизованный метод качественно-количественного (статистического) описания повторяющейся информации при помощи набора заданных характеристик (показателей и параметров).

Корпоративная информационная компетентность — коллективное владение сведениями о деятельности организации, которые позволяют персоналу осуществлять согласованное воздействие на клиентов в целях повышения коммерческих, маркетинговых и психологических результатов.

Корпоративная культура — подсистема управления коллективом, включающая его нравственные принципы и правила этикета, а также цели и средства, которые направлены на удовлетворение одновременно потребностей работников, потребителей и владельца бизнеса.

Корпоративный каннибализм — деструктивная форма взаимных отношений, утвердившихся в коллективе, которая проявляется в стремлении устранить, подставить, «съесть», подсидеть друг друга. Характеризуется наличием постоянно враждующих группировок, открытыми выпадами сотрудников друг против друга как в вертикальной, так и в горизонтальной системах отношений в организации.

Кураторство (или наставничество) — форма передачи мастерами своего профессионального опыта, знаний и умений новым, молодым и менее подготовленным сотрудникам.

ОПРЕДЕЛЕНИЯ, ПРЕДЛОЖЕННЫЕ АВТОРОМ

989

Маркетинг — это система мероприятий по приспособлению продукции и методов ее реализации к нуждам потребителей.

Маркетинг, ориентированный на Потребителя, — система мероприятий по созданию и приспособлению продукции, а также методов ее продвижения и реализации к потребностям, запросам и ожиданиям покупателя.

Маркетинговая неконгруэнтность клиники — несоответствие между высоким позиционированием себя на рынке услуг (класс, цены) и реальными возможностями и достижениями (качество лечения и обслуживания).

Материализация брэнда — совокупность мероприятий, направленных на то, чтобы довести до сознания клиента «возможности организации», «выгоды», «удобства при получении услуг», «защищенность прав Потребителей».

«Материализация» качества услуги — действия контактного персонала, направленные на то, чтобы клиент получил как можно больше объективных и осязаемых представлений о тех ее свойствах и достоинствах, которые обеспечивают функциональность, эстетику, удобство и надежность в эксплуатации.

Медицинский сервис — комплекс мероприятий по обслуживанию пациентов, осуществляемых медицинским персоналом на этапах диагностики, лечения и реабилитации.

Менеджер — профессионал, обеспечивающий функциональное состояние Управляемой Системы (предприятия) в отведенном ему участке деятельности (в подсистеме).

Менеджмент — система управления, обеспечивающая функциональное состояние предприятия с учетом объективных факторов внешней среды (состояние рынка, наличие конкурентов, потребности потребителей) и внутренней среды (финансовых, организационных, технологических и человеческих ресурсов предприятия).

Миссия — это цель, которую поставила перед собой организация в своем стремлении нести пользу людям.

Моделирование — метод наглядно-образного отображения взаимосвязей основных компонентов какого-либо объекта — идеи, структуры, плана мероприятий, который способствует наилучшему пониманию его смысла или принципа действия, а в некоторых случаях дает нам новую информацию об отображаемом объекте.

Модуль — персонал-технологния, которая объединяет усилия персонала в определенном заданном направлении, поочередно или одновременно «подключает» к реализации поставленной цели участников передней линии, а в ряде случаев — документы и информационные источники, которыми оперирует персонал.

Мотивация — внутренние силы побудительного действия личности, появляющиеся в результате ее оценки полезности предлагаемых условий и необходимости удовлетворения собственных потребностей, интересов.

Мудрость — сплав системного мышления с жизненным опытом и нравственностью.

990

ОПРЕДЕЛЕНИЯ, ПРЕДЛОЖЕННЫЕ АВТОРОМ

Мягкий менеджмент процессов — способ управления, заключающийся в отлаживании межфункционального взаимодействия и сотрудничества подразделений.

Неконгруэнтность Управляемой Системы — такое ее состояние, когда принципы функционирования не соответствуют возникшим тенденциям жизнедеятельности организации, в результате чего различные ее компоненты (подсистемы) приходят в упадок.

Нравственность (мораль) — способ нормативной регуляции действий человека (групп) в обществе и коллективе, в основе которой понятия о гуманизме, добре, справедливости, порядочности и чести.

Образ Качества Услуг (товаров) — их основные и дополнительные достоинства, воплощенные в словесную и/или зрительную форму и обещающие Потребителю удовлетворить его конкретные потребности, запросы и ожидания.

Общественное мнение — состояние массового сознания, заключающее в себе отношение различных групп к событиям и фактам социальной действительности, к деятельности социальных институтов, включая медицину.

Общественность — социально активная и авторитетная часть общества, способная влиять на мнение и поведение различных групп населения.

Обязательное Профессиональное Общение на коммерческом приеме — это обмен информацией между стоматологом и пациентом, позволяющий врачу эффективно осуществить весь комплекс лечебных мероприятий (диагностику, лечение, прогноз, профилактику), а пациенту — понять содержание своего заболевания, лечения и предписаний, а также обоснованность затрат времени и денег.

Огруппление мышления (от англ.

Ожидания — настрой (установка) Потребителя на совокупность характеристик товаров (услуг) и условий их приобретения, возникший под влиянием собственных запросов, а также усилий Производителя или мнений людей, которые воспользовались его товарами (услугами).

Оперативный менеджмент — это деятельность управленцев, направленная на быстрое устранение сбоев в работе Управляемой Системы.

Оправданность стоимости услуг — главная стратегическая и организационная цель, достижение которой обуславливает устойчивость клиники на рынке и ее привлекательность для пациентов.

Опросная методика — поисковый инструмент, позволяющий осуществить переход от замыслов (целей) исследователя к мнениям (позициям) респондентов при помощи простых и понятных им вопросов или суждений, подлежащих оценкам.

Организационный менеджмент — деятельность управленцев среднего звена, направленная на формирование и поддержание функционального состояния организации, ее подразделений и персонала.

ОПРЕДЕЛЕНИЯ, ПРЕДЛОЖЕННЫЕ АВТОРОМ

991

Паблик рилейшнз (от англ. public relations — связи с общественностью) — способ формирования позитивных преставлений общественности и Потребителя о социально значимых планах, методах и результатах деятельности организации при помощи различных средств информации и агитационно-пропагандистских мероприятий.

Паблисити — информация обычно независимого источника, содержащая некоторую новость.

Первый прямой контакт — опосредованное (по телефону) или непосредственное (лицом к лицу) взаимодействие клиента с персоналом клиники, в процессе которого складывается предварительное впечатление Потребителя об Исполнителе услуг.

Персонал-технология — комплекс масштабных, долговременных мероприятий и методов, направленных на повышение эффективности управляемой системы за счет ее внутренних ресурсов.

Персонификация — это такой стиль общения с клиентом в сфере услуг, который преодолевает формальные границы отношений «Заказчик — Исполнитель» и выходит на уровень хороших человеческих отношений.

Персонифицированные отношения — это ярко выраженный настрой участников передней линии проявлять внимание, заботу и уважение к Потребителю.

Пиар — этап развития коммуникационного мышления и практики отношений ради всеобщего блага.

Повод для паблик рилейшнз — любые социально значимые идеи, планы, аспекты, этапы и результаты деятельности организации.

Позиционирование услуг — подвижный, постоянный процесс поиска неудовлетворенных потребностей и желаний в разных сегментах потребителей, позволяющий производителям следовать за изменениями в их вкусах и предпочтениях.

Потребительская компетенция клиента — это уровень проявления его ожиданий, запросов, требований и притязаний, обусловленный опытом получения платных услуг в разных сферах (не только в частной стоматологии).

Потребительская привлекательность контактного персонала — это способность участников первой линии соответствовать предпочтениям клиентов по таким параметрам: профессионализм, пол, возраст, внешние данные, манера общения.

Потребности, или нужды, — это состояние внутренней среды человека, обусловленное дисгармонией или дефицитом ресурсов жизнеобеспечения и стабильности (гомеостаза).

Преимущество в коммерции — это все лучшее, что временно есть у Вас и чего пока нет у конкурентов.

Престиж — это положение (место) Исполнителя (Производителя) или его услуги (товара), занимаемое в иерархии ценностей Потребителя.

Прогнозируемые гарантии в медицине — это ручательства, основанные на предвидении доктором определенных результатов лечения с учетом выявленных

992

ОПРЕДЕЛЕНИЯ, ПРЕДЛОЖЕННЫЕ АВТОРОМ

объективных обстоятельств вмешательства, имеющегося у него опыта, достигнутого профессионального уровня, уверенности в эффективности используемых технологий и материалов, выбранных вариантов решения проблемы и методов контроля за процессом и последствиями лечения.

Прогрессивная (или позитивная) корпоративная культура — форма взаимодействия в схеме «владелец бизнеса — работники — потребители», которая способствует развитию предприятия, достижению коммерческих, маркетинговых и психологических целей Управляемой Системы.

Производственный модуль — совокупность предписаний для персонала, которые позволяют единовременно внедрить, а затем общими усилиями поддерживать эффективные формы и средства взаимодействия подразделений и/или воздействия на клиентов соответственно заданным маркетинговым и коммуникативным целям.

Профессионализм кадров — уровень знаний и умений, необходимых сотрудникам для повседневного выполнения возложенных на них обязанностей и функций в соответствии с разработанными стандартами качества предоставления услуг.

Психический статус личности — совокупное проявление особенностей ее интеллекта, характера, воли, темперамента, эмоций и чувств, а также нравственности.

Регрессивная (или негативная) корпоративная культура — форма взаимодействия в сфере «владелец бизнеса — работники — потребители», которая препятствует развитию предприятия, достижению коммерческих, маркетинговых и психологических целей Управляемой Системы.

Режим «мануалыцика» — стиль работы стоматолога, который считает, что его профессионализм определяется только способностью ставить диагнозы, лечить и проводить реабилитационные мероприятия.

Режим «менеджера своих продаж» — стиль профессиональной деятельности врача, который в процессе взаимодействия с пациентом стремится преобразовать его потребительское состояние: разового потребителя услуг — побудить стать постоянным, затем — доверяющим и наконец — лояльным.

Режим «помощника» — это стиль исполнения должностных обязанностей ассистента, работающего с врачом «в четыре руки» и обеспечивающего наилучшие условия для проведения стоматологом диагностических, лечебных и профилактических мероприятий с использованием современных стоматологических и информационных технологий.

Режим «продавца» — стиль исполнения профессиональной деятельности врача, в котором оказание медицинской помощи сочетается с приемами предоставления платных услуг — технологиями продаж и сервиса.

Режим «бизнес-единицы» — характерен для администратора, который явно способствует получению прибыли, поскольку активно ведет продажу услуг.

ОПРЕДЕЛЕНИЯ, ПРЕДЛОЖЕННЫЕ АВТОРОМ

993

повод обращения в клинику, рассказывает об имеющихся вариантах решения проблемы.

Режим «информатора» — отличается тем, что администратор привлекает и удерживает пациентов в клинике содержанием и формой их информирования.

Режим «регистратора» — стиль исполнения администратором должностных обязанностей и функций во взаимодействии с пациентами, перенесенный из обычной поликлиники. Характеризуется минимальными стараниями, направленными на то, чтобы записать пациента на консультацию, вызвать его доверие к себе, медперсоналу и клинике в целом.

Режим «участника диады» — стиль работы, предполагающий распределение обязанностей и согласованность действий врача и ассистента как в процессе лечения, так и в аспекте продаж услуг.

Режим «участника триады» — стиль работы ассистента, предполагающий его активное подключение к взаимодействию стоматолога с пациентом с целью формирования у получателя услуг положительных впечатлений о профессионализме диады «врач-ассистент», качестве лечения и сервиса.

Реклама — это оплачиваемое и опосредованное массовой коммуникацией средство воздействия на представления и чувства реальных и потенциальных потребителей относительно назначения (функций), качеств и достоинств товаров (услуг) с целью повышения потребительской готовности планируемых потребителей.

Рекламация (лат. reclamatio — громкое возражение, неодобрение) — претензия к качеству проданного товара, выполненной работы или предоставленной услуги.

Рекламная акция — последовательное, многократное воздействие на потребителей услуг, с участием массовой коммуникации и (или) общественности с целью передачи потенциальным потребителям образа услуги или товара, демонстрации их качеств или достоинств, что должно стимулировать связанные с ними потребности. Суть акции — доказательство того, что предлагаемые товар или услуга способны удовлетворить стимулированные потребности.

Рекламная кампания — процесс осуществления определенной стратегии влияния на потребителей. Она осуществляется на протяжении длительного времени с участием Интернета, различных СМИ, а также общественности и Рг.

Рекламная стратегия — концептуальная модель воздействия на мотивы, интересы, потребности и поведение потребителя посредством донесения ему информации о потребительской ценности товара или услуги с учетом: а) их производства и перспектив продажи на рынке, б) сильных и слабых сторон конкурентов, в) возможностей и перспектив развития производителя.

Реорганизация — форма решительных преобразований, задевающая многие или все звенья Управляемой Системы, которая целиком или в чем-то себя исчерпала. Как правило, в таких случаях перестраивается парадигма (образец, принцип) поведения на рынке, взаимодействия с потребителями, взаимоотношений между производственными подразделениями и участниками передней линии.

994

ОПРЕДЕЛЕНИЯ, ПРЕДЛОЖЕННЫЕ АВТОРОМ

Репутация — это оценка, которая сложилась в обществе и у потребителей относительно достоинств конкретной организации, ее руководителей и, прежде всего, производимых ею товаров (услуг).

Самопрезентация — ритуал представления работником себя первичному клиенту в соответствии принятым стандартом с целью создать позитивное первое впечатление о себе как о сотруднике престижной клиники (фирмы).

Сервис — система мероприятий, сопутствующих предоставлению услуг и доставляющих клиентам комфорт и удовлетворение при их получении.

Сервис в медицине — система мероприятий, обеспечивающих культуру общения персонала с клиентами.

Системный подход в изучении Управляемой Системы — метод исследования, устанавливающий внутренние связи и последовательность факторов и параметров, обуславливающих получение искомых результатов ее деятельности.

Слабое звено в управляемой системе — деструктивный фактор, который вызывает цепь неблагоприятных последствий, снижающих ее эффективность в целом или одного или нескольких ее компонентов.

Совковость — неэффективный тип организации жизнедеятельности любых социальных институтов, для которого характерны разные отклонения — от закономерного, от развивающегося по принципу самоорганизации, от общечеловеческой практики и здравого смысла.

Соперничество — форма производственных отношений, в основе которой эгоистическая мотивация, стремление отдельного сотрудника или подразделения получить признание начальства за особые достижения или лояльность, принижая при этом достоинства других сослуживцев.

Соревновательность — форма производственных отношений, которая направлена на поиск отдельными сотрудниками или подразделениями более эффективных способов достижения целей Управляемой Системы с учетом особенностей работы других — как соучастников деятельности, так и сторонних профессионалов и организаций.

Специальное событие (Special Event) — это мероприятие, которое проводится PR-специалистами для привлечения внимания общественности и целевых аудиторий к социально значимым аспектам деятельности организации.

Стоматологическая культура — совокупность привычек, навыков и стереотипов поведения человека, обусловливающих приобретение и сохранение стоматологического и общего здоровья.

Стратегический менеджмент — деятельность управленцев высшего звена, направленная на получение результатов с заданными показателями функционирования Управляемой Системы с учетом влияния внешней конкурентной среды и внутренних возможностей.

Стратегия — это методология предвидения, способ приближения к намеченной цели, избранной с учетом внешних и внутренних динамически изменяющихся факторов.

ОПРЕДЕЛЕНИЯ, ПРЕДЛОЖЕННЫЕ АВТОРОМ

995

Стратегия развития персонала — концепция и соответствующие ей средства, позволяющие усовершенствовать отбор, начальное обучение, адаптацию, мотивацию, мониторинг и аттестацию (переаттестацию) кадров.

Субъектно-субъектная коммуникация — форма взаимодействия, в которой партнеры имеют равные возможности проявлять свои интересы в процессе общения и влиять на его результаты.

Тренд пациента в клинике (фирме) — это путь, который он проходит от «входа» до «выхода», находясь под влиянием ее философии, корпоративной культуры, традиций, а также коммерческих, информационных и психологических целей менеджмента и персонала передней линии.

Тюнинг (от англ. tuning — доводка, настройка) — способ удовлетворения Потребителя посредством доведения услуги до уровня его пожеланий, требований и притязаний.

Усовершенствование — форма преобразований при сохранении основных принципов и характеристик производства; обновление, модернизация касаются отдельных слабых и самых слабых его звеньев.

Управление Системой Взаимодействия с Потребителями (Consumer Relation Management — CRM) — бизнес-процесс, в котором находят отражение стратегия и тактика менеджмента, а также соответствующие цели контактного персонала, влияющего на активизацию и удовлетворение потребностей Потребителя.

Фасилитация (от англ. facilitation — обучение, помощь) — форма помощи сотруднику в его профессиональном росте путем раскрытия его потенциалов и адаптации к принятым нормам.

Философия коллектива коммерческой организации — совокупность социально-значимых принципов, ценностей и целей ее существования и развития, призванных обеспечить ценностно-ориентационное единство сотрудников — единство представлений об их предназначении, о требованиях к профессиональной деятельности и отношениях с клиентами, конкурентами и общественностью.

Франчайзинг — передача одной компанией прав на использование своего товарного знака, имени (брэнда) другой компании на определенных условиях.

Фрустрация (лат. обман, тщетные ожидания) — состояние переживания нереализованных намерений и неудовлетворенных потребностей.

Функциональное состояние предприятия — это такой режим его жизнедеятельности, который обеспечивает наиболее эффективные результаты — экономические, маркетинговые, управленческие, психологические.

Ценовая конкуренция — конкурентная борьба посредством изменения цен на товары.

Ценовая политика — это бизнес-процесс, который охватывает обоснование цен в конкретной рыночной ситуации, а также организацию коммерческого взаимодействия производителя услуг с клиентами в целях привлечения и удержания за счет отражения их материальных возможностей и интересов.

996

ОПРЕДЕЛЕНИЯ, ПРЕДЛОЖЕННЫЕ АВТОРОМ

Эмоциональный брэнд — комплекс воздействий, основанный на стремлении любого человека удивляться хорошему, радоваться приятному, получать удовольствие от изысканной и умиротворяющей обстановки, способной успокаивать и релаксировать.

Эмпирические индикаторы — признаки и показатели, раскрывающие в расчете на респондентов исследуемый многослойный (сложный) фактор, явление или понятие.

Этикет (фр. etiquette — ярлык, этикетка) — совокупность правил поведения, регулирующих отношения к людям.

Эффект сдвига в коммуникации — это планируемое или состоявшееся некоторое изменение в психологии респондента на уровне его знании, установок или поведения.

ЛИТЕРАТУРА

997