ОПЕРАТИВНЫЙ МЕНЕДЖМЕНТ

С. Паркинсон. «Законы Паркинсона»

Оперативный менеджмент — это деятельность управленцев, направленная на быстрое устранение сбоев в работе Управляемой Системы.

Менеджеры, осуществляющие оперативный менеджмент, работают повседневно и непосредственно с сотрудниками компании:

• реагируют на заявки, поступающие с мест (в некоторых учреждениях для этого существует «горячая линия» в Интранете);

• изучают и обобщают данные взаимодействия персонала с клиентами;

• принимают к сведению обратную связь от членов коллектива относительно эффективности философии и корпоративной культуры, внедряемых инноваций, проводимых рекламных и пиаровских акций;

• осуществляют повседневный контроль за поддержанием делового имиджа

«МЕНЕДЖМЕНТ» ИЛИ «РУКОВОДСТВО»?

89

сотрудников передней линии, исполнением должностных обязанностей, стандартов взаимодействия с клиентами, предписаний, инструкций и модулей.

Менеджеры, осуществляющие оперативный менеджмент, это ближайшие помощники контактного персонала, готовые быть посредниками при необходимости устранить сбои в работе Управляемой Системы. Они не занимаются поиском путей исправления существенных ошибок в деятельности организации (это компетенция стратегического и организационного менеджмента), они собирают сведения об их наличии и влиянии на работу подразделений и отдельных сотрудников.

Принцип действия оперативного менеджмента — выявленный сбой в работе надо устранить в кратчайшие сроки.

Алгоритм работы оперативного менеджмента:

• Если вопрос находится в компетенции самого менеджера, он принимает соответствующее решение или вносит требуемые коррективы.

• Если проблема должна решаться на ином исполнительском или управленческом уровне, менеджер передает соответствующий сигнал по вертикальным или горизонтальным уровням связи.

Немедленное реагирование — таков стиль работы оперативного менеджмента.