ЛЕЧЕБНО ПРОФИЛАКТИЧЕСКИЕ КОНТАКТЫ

На данном послеклиническом этапе персонал прилагает дополнительные усилия по обеспечению высокого уровня качества лечения и формированию доверия клиента.

Большинство врачей полагает, что качество стоматологической помощи достигалось в процессе лечения.

В клиническом плане после лечения, как известно, должны осуществляться различные мероприятия, направленные на выявление и устранение возможных дискомфортов и дефектов, на упреждение новых заболеваний и поддержание достигнутых результатов. В зависимости от уста-

ОТСРОЧЕННОЕ ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ КЛИЕНТА С КЛИНИКОЙ

301

новок владельца бизнеса, философии коллектива, уровня профессионального мастерства врачей и менеджмента, могут осуществляться разные лечебно-дрофилактические контакты:

• контрольные осмотры;

• бесплатные профессиональные гигиенические осмотры;

• гарантийное обслуживание;

• индивидуальные планы профилактики;

• экспертиза качества работ по требованию пациентов;

• выборочный отсроченный контроль качества работ по инициативе клиники. Чем более продвинута стоматологическая клиника, тем обширнее и

ответственнее в ней организованы лечебно-профилактические контакты с пациентами после оказания услуг.

Напомним читателю, что некоторые мероприятия такого рода должны обсуждаться и согласовываться с пациентом на заключительном приеме, содержание которого рассматривалось выше. В этот момент закладывалась основа послекли-нического взаимодействия. Например, на завершающем приеме врач приглашает пациента на контрольный осмотр (по показаниям), разъясняет обстоятельства, исходя из которых он определил гарантии или предложил индивидуальный план профилактики. Теперь надо с честью выполнить принятые кликой обязательства, касающиеся качества медицинской помощи.

В психологическом плане лечебно-профилактические контакты имеют свою «нагрузку»: пациент осознает, что он не забыт, что клиника по собственной инициативе принимает на себя ответственность за результаты своей работы.

Чем лучше и полнее организованы лечебно-профилактические мероприятия в периоде постклинического взаимодействия, тем выше уровень качества отношений с клиентами.

Каждое лечебно-профилактическое мероприятие вносит свой вклад в формирование качества стоматологической помощи:

/ Контрольные осмотры призваны выявить успешность сложного лечения, результаты которого трудно или совсем нельзя предсказать, и, в случае необходимости, предпринять адекватные меры.

* / Бесплатные профилактические осмотры назначаются обычно через 6 месяцев, поскольку стоматологическая статистика свидетельствует о том, что спустя полгода после лечения у большинства людей проявляются какие-либо ;новые нарушения в полости рта. Кроме того, профилактические осмотры «завязаны» на гарантии — посещение профосмотров в назначенный срок является одним из условий выполнения клиникой гарантийных обязательств.

/ Гарантийное обслуживание. Сегодня этот этап постклинического взаимодействия обретает все более отчетливое содержание юридических отношений с пациентом. В процессе первичного информирования, а затем на консультации и лечебных приемах ему разъяснялись (должны разъясняться)

!*-

302 УПРАВЛЕНИЕ СИСТЕМОЙ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ "КЛИЕНТ-КЛИНИКА" КАК БИЗНЕС-ПРОЦЕСС

обстоятельства, с учетом которых врач определяет гарантии, а также условия, I при которых он будет выполнять их. Тем самым открывается «зеленая улица» для легитимных взаимоотношений сторон — Заказчика и Исполнителя. Их надо обеспечить организационно и документально, и это относительно новая задача внутреннего маркетинга.

/ Индивидуальный план профилактики. Как было показано выше, он оформляется по инициативе стоматолога и концентрирует внимание пациента на упреждении предсказуемых рисков, рецидивов и отклонений от достигнутых результатов лечения. Доктор разъясняет необходимость своевременного проведения плана профилактики, основываясь на очевидных фактах: состояние общего здоровья пациента, особенности формирования стоматологических патологий, условность проведенного лечения, скорость образования зубных отложений, способных снизить эффективность лечения и т.д.

/ Экспертиза качества работ по требованию пациентов.

/ Выборочный отсроченный контроль качества работ по инициативе клиники. По нашему убеждению, это проявление максимальной ответственности и честности медицинского учреждения, когда через некоторое время (6-8 месяцев спустя) некоторых пролеченных пациентов приглашают в клинику, чтобы оценить состояние работ, осуществленных терапевтами, хирургами, ортопедами и другими специалистами. Клиника проводит внутренний аудит качества и делает это по собственной инициативе, поскольку нацелена на профессиональный рост, желает убедиться в мастерстве своих докторов, сделать выводы о надежности используемых технологий и материалов.

УЗадействованный персонал На этапе лечебно-профилактических контактов клиники с клиентами участвуют: / Сотрудники, обеспечивающие организацию внутреннего маркетинга. Они создают подсистему послеклинического обслуживания, составляют документно-инструктивное сопровождение этапа, организуют контроль за проведением различных лечебно-профилактических мероприятий, разрабатывают меры ' поощрения и наказания за их плохое осуществление.

/ Медицинский персонал. Основная работа, естественно, возлагается на докторов, обученных разъяснять пациентам, а затем осуществлять послелечебные ] мероприятия — контрольный и профилактический осмотры, гарантийное обслуживание, индивидуальные планы профилактики. Ассистенты должны знать назначение этих мероприятий, уметь (при необходимости) рассказывать о них пациентам и приглашать их в клинику по поручению докторов.

ОТСРОЧЕННОЕ ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ КЛИЕНТА С КЛИНИКОЙ

303

/ Администраторы. В их обязанности вменяется предварительное оповещение о лечебно-профилактических контактах, если пациент хочет, чтобы ему напоминали о них.

/ Экспертная комиссия. Ее возглавляет главный врач отделения стоматологии. В число ее членов входят: старший врач клиники, в которой лечится пациент; старший специалист по профилю лечения; старший зубной техник (при рассмотрении качества ортопедических конструкций).

/ Неодушевленные участники лечебно-профилактических контактов. При наличии высокого уровня медицинского сервиса клиника обеспечивает клиентов информационными источниками, показывающими систему мероприятий, которые позволяют на деле проявлять заботу о качестве лечения после его завершения. Соответствующие сведения могут быть изложены в специальном буклете или включены в материалы, повествующие о клинике, о проблемах пациентов (лечение кариеса, зубных каналов, установка имплан-татов и т.д.).

V Коммерческие цели Пожалуй, опытный стоматолог отлично понимает, что любой визит пациента в рамках тех или иных профилактических мероприятий может приносить дополнительный заработок:

Либо выявляются новые нарушения в полости рта. Чаще всего это происходит на профилактических осмотрах — они бесплатны, но обнаруженные патологии устраняются с оплатой по прайсу. Точно так, весьма вероятно выявить новый «участок для работы» при появлении пациента в кабинете по поводу гарантийного обслуживания.

Либо возникает вопрос о необходимости довести до конца ранее составленный рекомендованный план лечения. Ведь прошло некоторое время, и почти наверняка прежде выявленная, но не устраненная по каким-либо причинам проблема, выражена теперь ярче, коснулась смежных участков полости рта. Все это дает основание для аргументированного предложения пациенту продолжить лечение.

Либо пациенту убедительно показывается необходимость переделки работ, которые были выполнены по его просьбе с использованием относительно недорогих технологий и материалов.

V Информационные цели Вспомните основную смыслообразующую формулу, которой руководствуется персонал в период отсроченного взаимодействия с клиникой — «Мы всегда рядом с Вами». Исходя из нее, несложно вывести информационные цели, которые необходимо транслировать каждому пациенту, осуществляя лечебно-профилактические мероприятия:

304

УПРАВЛЕНИЕ СИСТЕМОЙ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ "КЛИЕНТ-КЛИНИКА" КАК БИЗНЕС-ПРОЦЕСС

• Клиника всегда готова прийти Вам на помощь;

• Мы отвечаем за свою работу;

• Мы выполняем свои обязательства;

• Персонал по-прежнему проявляет внимание, заботу и уважение к клиентам, хотя они завершили и оплатили лечение;

• Наш сервис продолжается — он вступил в послепродажную стадию.

Y Психологические цели

Цель первая — сформировать у пациента чувство уверенности в том, что он находится в зоне активного внимания клиники.

Для этого персонал действует «на опережение»: он информирует пациентов на «входе», в процессе лечения и на «выходе» из тренда о том, как обеспечивается контроль за качеством лечения, какие дальнейшие контакты предлагает клиника по своей инициативе.

Цель вторая — во всех контактах, предложенных и осуществляемых клиникой, у клиента не должно возникать подозрение, будто встреча с врачом после завершения лечения затеяна для выкачивания денег.

Такое ощущение может появиться очень легко.

Как же выйти из ситуации, когда стоматолог действует грамотно, ответственно и во благо пациента, а тот думает, что его «раскручивают»?

Рецепт такой: прежде нем продать услугу, надо:

• вызвать доверие к себе;

• объективизировать выявленные нарушения — визуально и вербально;

• аргументировать необходимость лечебных мероприятий.

Это и есть искусство продаж, которое не воспринимается иными стоматологами как часть профессиональной деятельности. Но об этом нам предстоит отдельный разговор. (См. том III).

V Средства контроля

Объем, содержание и профессионализм лечебно-профилактических контактов в период отсроченного взаимодействия с клиникой проверяется несколькими способами:

/ Систематические проверки медицинской документации. Осуществляют главный врач клиники и его заместитель. На основе жалоб пациента и объективных данных обследования, показателей анкеты о здоровье, установленного диагноза и содержания рекомендованного и выполненного плана лечения

ОТСРОЧЕННОЕ ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ КЛИЕНТА С КЛИНИКОЙ

305

должно быть установлено:

1) назначался и проводился ли фактически контрольный осмотр при наличии объективных предпосылок;

2) обоснованно ли определена периодичность бесплатных профессиональных гигиенических осмотров — через шесть месяцев или раньше;

3) правильно ли составлены гарантийные обязательства (не занижены, не завышены ли) с учетом объективных обстоятельств, имеющихся в медицинской документации и прописанных в «Положении о гарантиях»;

4) предложен ли пациенту индивидуальный план профилактики при наличии объективных показаний.

Что показывает практика? Во многих известных нам клиниках главные врачи, проверяя медицинскую документацию коллег, ограничивают количество оцениваемых параметров.

Так, необходимость контрольного осмотра вытекает из сложности клинического случая, показателей анкеты о здоровье, истории стоматологических заболеваний и т.д. При назначении гарантий (в виде гарантийного срока и срока службы или процента вероятности успешного лечения) надо принять во внимание ряд объективных обстоятельств: общее здоровье, объем выполненного рекомендованного плана лечения, сложность клинического случая, ситуацию в полости рта, использованные технологии и материалы, вредные привычки и условия профессиональной деятельности. Точно так, из суммы факторов делается вывод о необходимости рекомендовать пациенту индивидуальный план профилактики.

Иначе сказать, систематическая проверка главными врачами и начмедами медицинской документации на предмет лечебно-профилактических контактов — трудоемкое интеллектуальное занятие. Оно предполагает изменение сложившегося стереотипа оценки исполнения стоматологом должностных обязанностей.

/ Выборочные проверки медицинской документации по поводу поддержания лечебно-профилактических контактов. Такая задача может возлагаться на членов комиссии по качеству услуг, кураторов или старших специалистов по узкой стоматологической специальности. Это могут быть плановые проверки или проверки, предшествующие аттестации (переаттестации) доктора. Выборочные проверки — адекватный способ оценки достижений врача, когда стоит вопрос о повышении оплаты его труда, продвижении в должности, о командировке на дорогостоящее обучение, преодолении «звездности».

306

УПРАВЛЕНИЕ СИСТЕМОЙ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ "КЛИЕНТ-КЛИНИКА" КАК БИЗНЕС-ПРОЦЕСС

/ Отзывы пациентов по обратной связи. Можно создать специальный опросник, предназначенный для выяснения мнений клиентов об отсроченном периоде взаимодействия с клиникой. Содержательная информация о лечебно-профилактических контактах может быть извлечена из свободных высказываний по обратной связи, организованной для иных целей, например для выявления степени удовлетворенности сервисом. Достойные внимания персонала и менеджмента сведения имеются также в рекламациях.

V Документно-инструктивное оснащение Для эффективной организации этапа «Лечебно-профилактические контакты» по линии внутреннего маркетинга должны быть доработаны:

• Должностные обязанности главного врача клиники. Среди прочего, ему вменяется обеспечение и контроль за лечебно-профилактическими мероприятиями в период отсроченного взаимодействия с клиентами.

• Должностные обязанности врача-стоматолога. В них надо прописать такие пункты: необходимость проведения контрольных осмотров (по показаниям); приглашение пациентов на бесплатные профилактические осмотры (с частотой по показаниям); назначение и разъяснение пациентам гарантий в соответствии с принципом индивидуального подхода (с учетом совокупности объективных обстоятельств); составление индивидуальных планов профилактики (в обоснованных случаях).

• Стандарты сервиса и взаимодействия с клиентами (для врачей). Здесь обозначаются информационные и психологические цели, которые реализуются на этапе лечебно-профилактических контактов.

• Алгоритм информирования пациентов о гарантиях. Здесь должны быть сделаны такие акценты: гарантии предоставляются индивидуально каждому пациенту с учетом обозначенного перечня объективных обстоятельств; определение гарантий, а затем их выполнение — одна из эффективных форм поддержания контактов с пациентом после завершения лечения.

• Положение «Об индивидуальном плане профилактики». В этом документе, адресованном врачам, администраторам и ассистентам, излагается смысл данной услуги; обстоятельства, при которых она предлагается; алгоритм разговора врача с пациентом о плане на заключительном приеме; рекомендации психолога, помогающие корректно и с ожидаемым эффектом продавать данную услугу. (См. Том II).

• Методика для проведения обратной связи. Предназначена для определения эффективности отсроченных лечебно-профилактических мероприятий — опрос по телефону, выборочное интервьюирование или беседы с пациентами, завершившими лечение.

• Положение «О работе с рекламациями». В частности, здесь должно быть упоминание о том, как выявить претензии пациентов по поводу обслуживания после лечения и как устранять недостатки лечебно-профилактических мероприятий.

ОТСРОЧЕННОЕ ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ КЛИЕНТА С КЛИНИКОЙ

307