<<
>>

ФУНКЦИИ ФИЛОСОФИИ КОЛЛЕКТИВА

Мудрость — это не морщины, а извилины. В. Жемчужников, журналист

Как известно философия в переводе с греческого означает любовь к мудрости. Когда говорится о философии частной организации, то имеется ввиду мудрость коллектива — самые ценные его принципы поведения, позволяющие развиваться, поддерживать благотворную внутреннюю среду и эффективные связи с окружающей действительностью.

Философия коллектива коммерческой организации — это совокупность социально-значимых принципов, ценностей и целей ее существования и развития, призванных обеспечить ценностно-ориентационное единство сотрудников — единство представлений об их предназначении, о требованиях к профессиональной деятельности и отношениях с клиентами, конкурентами и общественностью.

Функции философии коллектива:

/ идеологическая

/ организационная

/ социально-психологическая

/ нравственная

/ маркетинговая.

Из приведенного нами определения философии коллектива видна ее идеологическая функция — формирование ценностно-ориентационного единства персонала Оно достигается следующим образом:

• выработка, а затем доведение до сознания сотрудников основных социально-значимых принципов, ценностей и целей деятельности учреждения;

ФИЛОСОФИЯ ЧАСТНОЙ ОРГАНИЗАЦИИ

107

• понимание и принятие персоналом, включая руководителей, этих принципов, ценностей и целей;

• следование заявленным идеологическим постулатам.

Коммерческая структура, управляемая в соответствии с корректно разработанной философией коллектива, имеет преимущество перед конкурентами, которым не удалось добиться ценностно-ориентационного единства персонала.

Организационная функция философии коллектива заключается в том, что социально-значимые принципы, ценности и цели пронизывают все направления деятельности предприятия — внешний, внутренний и интерактивный маркетинг, стратегический, организационный и оперативный менеджмент, работу с персоналом и все этапы прохождения клиентами тренда от «входа» до «выхода».

Философия определяет характер деятельности всех средств привлечения пациентов в клинику — Интернет, PR, реклама, информация о новых технологиях, рассылаемая по почте и т.д.

Она задает определенные направления внутреннему маркетингу, который, как мы знаем, формирует условия для работы персонала с требуемым качеством.
Философия является важнейшей частью интерактивного маркетинга, направленного на то, чтобы удержать пациента, привлеченного средствами внешнего маркетинга. Она объединяет интеллектуальные, психологические и нравственные потенциалы всего коллектива в достижении главной цели интерактивного маркетинга — доказать пациенту, что его выбор и стоимость услуг оправданы, поскольку для решения его проблемы персонал использует все имеющиеся в своем распоряжении средства (даже если они ограничены) на максимально возможном для себя уровне качества. И если члены коллектива усвоили идею персональной ответственности за все, что происходит в фирме с их участием, то каждый сотрудник работает с максимальной отдачей и выгодой для себя. Напротив, недостатки, небрежность или попустительство в работе отдельного представителя коллектива наносят материальный вред ему лично и всему предприятию.

Коммерческое предприятие, руководствующееся в своей деятельности осознанными и принятыми коллективом принципами, ценностями и целями, имеет больше шансов создать систему управления при помощи «сквозных» процессов (процессирования), в отличие от предприятий, в которых философия коллектива отсутствует и в которых управление осуществляется «по вертикали», через руководителей отдельных подразделений.

Выполняя социально-психологическую функцию, философия вселяет уверенность в каждого сотрудника в том, что на предприятии действуют такие принципы, ценности и цели, которые соответствуют интересам большинства. Тем самым обеспечивается внутренняя гармония членов коллектива.

Коммерческая структура, деятельность которой подчинена социально-значимым принципам, ценностям и целям, привлекательна для персонала и потому обладает дополнительным запасом прочности в условиях дефицита кадров на рынке трудовых ресурсов.

108

ИДЕОЛОГИЯ ЧАСТНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ

Нравственная функция философии проявляется в том, что она выполняет роль «истины в последней инстанции» при разрешении производственных и межличностных конфликтов.

На положения философии ссылаются всякий раз, когда необходимо ограничить субъективизм, пресечь своеволие руководителей или отклонение кого-либо из сотрудников от заданных социально-значимых ориентиров.

Положения философии коллектива позволяют объективно разрешать многие конфликты, возникающие на субъективной почве.

Маркетинговая функция философии коллектива заключается в том, что она, будучи доведенной до сознания клиентов, привлекает и удерживает их в клинике (фирме) за счет социально-значимых заявленных принципов, ценностей и целей Исполнителей услуг.

Гласная философия коммерческого предприятия демонстрирует отношение к Потребителю, настрой на его ожидания, запросы, требования и притязания.

Содержание философии коллектива Основное содержание философии стоматологической фирмы можно выразить формулой МИПАХР, составленной из начальных букв входящих в нее понятий. Каждое понятие как бы содержит в себе вопрос, а документ под названием «Философия организации (коллектива)» отвечает на вопросы — понятия:

Зачем мы нужны пациентам? Миссия - Что особенного в принципах, в сути нашей работы—оказании помощи и

предоставлении сервиса? Почему пациент должен предпочитать наши услуги?

Как себя позиционируем на рынке услуг? Имидж - Какими нас должен увидеть пациент? Какие нравственные и

профессиональные принципы заявляем и приносим в жизнь? Какой уровень культуры общения и сервиса считаем своей нормой?

Какое место мы занимаем в иерархии ценностей пациентов? Престиж - Находимся ли мы (наши услуги) в ряду их важных, жизненных предпочтений? Каким способом мы завоевываем место в иерархии этих ценностей?

Какие виды лечения, технологии, материалы предлагаем и что включаем в Ассоотимент - чтобы удовлетворить потребности клиентов?

И Что для нас приоритетно и почему? Что мы делаем, чтобы наши услуги в

максимальной степени соответствовали высоким требованиям пациентов?

Чем мы отличаемся от других фирм? Характеристики - В чем наши преимущества? Сколь бережно мы их сохраняем и сколь целенаправленно усиливаем?

За счет чего и.

сколь быстро мм движемся вперед? Как мы определяем направления и зоны развития? Учитываются ли при Развитие - этом достижения мировой практики и потребности пациентов? Какие темпы развития выдерживаем, а какие планируем? Как доносим до сознания потребителей факты своего движения вперед?

Предпосылки внедрения философии коллектива • Достигнув относительно внушительной численности персонала, частное стоматологическое учреждение не может развиваться поступательно и всесторонне как единый организм, если не будет выработана и включена в механизм управления собственная философия.

При этом экономические показатели деятельности крупной клиники или фирмы некоторое время будут благоприятными, но рано или поздно Управляемая Система

4>ИП0С0ФИЯ ЧАСТНОЙ ОРГАНИЗАЦИИ

109

станет малоэффективной, что скажется и на доходах. Одна из причин данного обстоятельства — отсутствие философии фирмы или плохое ее качество.

Что касается небольших клиник (на 2-3 кресла), то и здесь не помешает внедрение философии, которая настраивала бы членов коллектива на конкретные позитивные ценности и преодолевала бы упрощенные или эгоцентрические умонастроения сотрудников.

• Важнейшим признаком философии коллектива является ее качество. Критерии философии «хорошего» качества:

• Способность влиять на весь спектр отношений «потребитель — исполнитель услуг».

• Специфичность.

• Реалистичность.

• Направленность на интересы Потребителей и Производителей услуг.

• Способность стимулировать поступательное развитие всех подразделений.

• Принятие большинством коллектива.

. • «Включенность» в повседневную деятельность организации.

• Конкретность и краткость.

Рассмотрим подробнее указанные критерии философии коллектива.

• Влияние на весь спектр отношений «потребитель — исполнитель услуг»

Философия коллектива задает идеологию внешнего, внутреннего и интерактивного маркетинга, придает специфику всем входящим сюда мероприятиям, что позволяет Потребителю осознать отличительные особенности клиники (фирмы), отдать ей предпочтение.

Последовательность действий такая:

Шаг 1.

Всеми доступными способами Вы изучили сильные и слабые стороны ближайших конкурентов.

Шаг 2. С учетом достижений и упущений ближайших конкурентов, Вы конкретизировали основные понятия своей «Философии коллектива»

вот что конкретно и в отличии от конкурентов мы несем полезное, новое, удобное, доступное для своего Потребителя.

вот в чем мы современны и успешны, в чем конкретно проявляется наша сердечность и честность; вот показатели, по которым мы достигли высокого уровня культуры общения и сервиса.

вот каким образом мы стараемся оказаться среди ценностей своих пациентов.

вот как мы удовлетворяем разные потребности определенных групп пациентов, на которых сознательно ориентируемся.

вот конкретные достигнутые нами показатели качества лечения и сервиса; вот какие преимущества мы имеем перед конкурентами; вот какие стандарты мы выдерживаем.

мы заметными темпами становимся лучше, и вот факты, способные доказывать это пациентам в нашей повседневной работе.

— МИПАХР.

Миссия

Имидж

Престиж Ассортимент

Характеристики -

«Развитие

110

ИДЕОЛОГИЯ ЧАСТНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ

Анализируя документы различных стоматологических учреждений, мы отметили удачные формулировки понятий, относящихся к философии коллектива. Например, Санкт-Петербургская Группа Компаний «Меаи», в составе которых одна из крупнейших в России система стоматологических клиник, определяет свою Миссию так: «Нести людям качественную медицину для обеспечения здоровья, красоты и полноценного долголетия». Если не обращать внимание на стилистические погрешности, надо признать, что Миссия действительно выражает подлинные ценности получателей медицинских услуг. Группа Компаний предоставляет их в широком спектре и имеет все возможности проявлять заботу о здоровье, красоте и долголетии.

«Индивидуальный подход и семейный принцип организации стоматологической помощи» — Миссия фирмы «Виг.ал ЕВВ» (Екатеринбург). Четко определен фокус приложения усилий медицинского коллектива — отдельно взятый пациент и семья.

В аннотации к Миссии (авторы называют ее основополагающим критерием) уточняется: организация лечебно-диагностического процесса современной стоматологической клиники базируется на трех основных принципах — безопасность, ассортимент, сервис. При этом отметим, что практическая деятельность «Вит.ал ЕВВ» полностью соответствует заявленной идеологии, — фирма очень динамично развивается.

Важно, что философия коллектива «Вит.ал ЕВВ» замыкается на Потребителя, и это находит выражение в ее девизе, приглашающем к сотрудничеству: «Откройте для себя новое достояние — свое здоровье и здоровье своей семьи!».

Известная в Москве стоматологическая клиника «Мегастом» в своей философии заявила основной принцип оказания стоматологической помощи — санация полости рта пациентов. Специалисты подчеркнуто разъясняют Потребителям, что частичное выполнение рекомендованного плана — не соответствует идеологии клиники. В результате проводимой политики постепенно сложился основной контингент клиентов — в «Мегастом» обращаются те, кто намерен решать свои стоматологические проблемы «от» и «до».

Шаг 3. Конкретизированные для Вашей клиники понятия формулы МИПАХР Вы в максимальной степени реализуете во внешнем, внутреннем и интерактивном маркетинге.

В различных фазах внешнего маркетинга — формирование общественного мнения, реклама, Интернет, работа с организованным заказчиком и страховыми компаниями — красной нитью проходят основные понятия «Философии коллектива» — МИПАХР. Теперь они воплощены в конкретные материальные формы — в слоганах и девизах, в акциях, адресованных общественности, в инструкциях для персонала, работающего с организованными потребителями услуг и страховыми компаниями.

Помните: клиент платит за реализацию философии коллектива, а не за провозглашенную Миссию, Имидж и Девизы.

ФИЛОСОФИЯ ЧАСТНОЙ ОРГАНИЗАЦИИ

111

В соответствии с конкретизированным содержанием формулы МИПАХР действует внутренний маркетинг — проводится отбор персонала, создаются инструкции и стандарты поведения для участников передней линии, разрабатываются способы стимулирования и мотивации сотрудников, организуются условия труда.

По формуле МИПАХР, реализуемой в интерактивном маркетинге, надо убедить пациентов пользоваться услугами фирмы, показать реальное качество лечения и сервиса до, в процессе и после взаимодействия с клиникой.

» Специфичность.

Философия коллектива обязательно должна отражать специфику его деятельности.

В противном случае сотрудникам будет предлагаться некий дежурный идеологический вариант, начиненный общими понятиями, ценностями и целями.

Философия медицинского коммерческого учреждения выражает основные идеи, принципы и цели, к которым стремятся его сотрудники в сфере оказания помощи и предоставления сервиса пациентам.

В каждом из этих аспектов — оказание помощи и предоставление сервиса — четко должны быть обозначены принципы и обобщенные цели учреждения, а главное -найти отражение интересы собирательного пациента. При этом роль философии заключается не столько в том, чтобы обратить сознание лечебного и обслуживающего персонала на менталитет, потребности и ценности современного посетителя клиники, сколько в том, чтобы учитывать интенсивный характер их развития.

Действительно, пациент, что называется, на глазах становится все более взыскательным, юридически грамотным, предъявляет все больше требований к качеству лечения и обслуживания, к личности и стилю работы врача. Притязания пациентов становятся все более конкретными, персонифицированными и охватывают все больше обстоятельств и факторов взаимодействия с лечебным и обслуживающим персоналом. Философия современного медицинского учреждения призвана донести до сознания каждого сотрудника такую аксиому:

Наши представления о пациенте как о получателе медицинской помощи и сервиса не должны отставать от темпов его развития в этих аспектах.

« Реалистичность.

Вряд ли будет корректна и оправдана попытка предложить некую универсальную философию коммерческого стоматологического учреждения, ибо каждая фирма или клиника выстраивает ее с учетом своих возможностей и перспектив. «Хорошая» философия учреждения отражает прежде всего опыт, масштабность и объективность руководства. — Она устремлена в будущее, опирается на объективность настоящего и преследует гуманистические цели. И, конечно, философия строится с учетом материальных, организационных и нравственных потенциалов Управляемой Системы.

112

ИДЕОЛОГИЯ ЧАСТНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ

Нереалистичная философия обладает чертами прожектерства, амбициозности и замахивается на миссианство, некую особую роль в мире.

• Направленность на интересы Потребителей и Производителей услуг.

В конкурентной борьбе шансы на победу увеличиваются у той фирмы, философия которой сочетает потребности потребителя услуг (как актуализированные, так и перспективные) и интересы работников стоматологического учреждения.

Философия фирмы оперирует несколькими общепринятыми понятиями, которые несут на себе двойную нагрузку: с одной стороны, они выражают принципы, ценности и цели производителя услуг, а с другой — отражают потребности потребителей. За счет столь емкого смысла эти понятия обладают мощной силой психологического воздействия как на сотрудников, так и на клиентов.

Если понятия философии определены правильно — с учетом интересов коллектива и потребителей, она имеет позитивный психологический потенциал. Если же философия выписана абстрактно, игнорирует помыслы сторон, то наносит вред Управляемой Системе,

Естественно, пациент, попадающий под воздействие внешнего и, особенно, интерактивного маркетинга, должен иметь возможность узнать о наличии философии фирмы, тем или иным образом ощутить на себе ее благотворное влияние. Это одна из психологических целей воздействия на клиента, которая может достигаться и контролироваться разными продуманными средствами.

Несовершенной окажется философия организации, если она пройдет мимо материальных, профессиональных и психологических потребностей членов коллектива. Она не найдет понимания и будет отвергнута большинством. Она не сформирует чувство сопричастности и идентичности с клиникой (фирмой).

• Влияние на поступательное развитие всех подразделений учреждения.

Стабильный успех в любой области конкуренции невозможен, если структурные элементы организации находятся на разных уровнях развития. Так, прогресс будет временным и сомнительным, если клиника приобретает новые технологии и материалы, но при этом остается прежней психология взаимодействия с пациентами; если врачи будут менять стиль общения с пациентами, а ассистенты останутся при этом безмолвными и безликими; если учиться новому будут только администраторы, а все другие сотрудники лишены этой возможности и т.д.

Философия фирмы должна донести до сознания каждого сотрудника необходимость постоянного усовершенствования своего мастерства, что является условием поступательного развития Управляемой Системы и ее коммерческого успеха.

• Принятие философии большинством коллектива.

Самым достоверным показателем качества и практической полезности философии как базисного документа является одобрение и принятие ее к действию подавляющим большинством сотрудников фирмы.

ФИЛОСОФИЯ ЧАСТНОЙ ОРГАНИЗАЦИИ

113

Если Вы хотите, чтобы философия коллектива была востребована большинством, следуйте практике демократического сообщества:

• положения, подлежащие принятию, должны предварительно обсуждаться раздельно на разных уровнях организации — среди топ-менеджеров, руководителей подразделений и членов конкретных коллективов;

• добавления, замечания, критика воспринимаются авторами документа без обид и с благодарностью;

• после каждого витка обсуждения документ подвергается доработке с учетом поступивших замечаний и пожеланий;

• на завершающем этапе обсуждения философии ее следует обсудить на общем собрании коллектива (здесь возможна дошлифовка содержания и формы) и принять к руководству, придав тем самым документу легитимный статус;

• через некоторые интервалы времени проверяется действенность положений, поскольку они могут «устареть».

Антиподы демократического принятия философии коллектива встречаются в таких вариантах:

• На титульном листе документа указано «Разработчики» — президент фирмы и его ближайший топ-менеджер; «Проверил» — генеральный директор и тот же менеджер: «Утвердил» — тот же президент. Сработала до боли знакомая «совковая» схема:

«Решение принимает "тройка"».

• Документ разработал, проверил и утвердил... президент компании. Вот и вся «демократия», осуществляемая по принципу:

«Сам себе режиссер».

• На общем собрании представителей коллектива объявили о том, что создана философия, которой должны все следовать. Были зачитаны отдельные места. Президент убеждал присутствующих в том, что теперь фирма поднялась на новую ступень своего развития. В таком виде срабатывает еще не забытый принцип «демократического централизма»:

«Верхи» — постановляют, «низы»- выполняют. » Включенность» философии в повседневную деятельность организации. Если философия коллектива разработана и принята сослуживцами, она должна постоянно «работать».

/ В клинику принимается новый сотрудник — его знакомят с философией предприятия, разъясняют её смысл. Иначе откуда ему узнать о коллективной мудрости — принципах, ценностях и целях.

/ Разрабатываются планы и мероприятия внешнего, внутреннего или интерактивного маркетинга — они сверяются с философией коллектива. Иначе нет гарантий, что усердия руководителей предприятия и менеджеров соответствуют заявленным идеологическим постулатам.

/ Планируются акции, направленные на привлечение или удержание клиентов,

114

ИДЕОЛОГИЯ ЧАСТНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ

— они соответствуют положениям философии, которые известны Потребителям. Иначе нельзя строить с ними взаимодействие, которое убеждало бы в том, что Вы последовательно претворяете в жизнь заявленные принципы, ценности и цели.

/ Вы поощряете или наказываете сотрудников — Ваши аргументы включают положения коллективной философии. Иначе Ваши санкции могут оказаться субъективными.

Разработанная, но не включенная в повседневную деятельность частного учреждения философия коллектива, — откровенное бумаготворчество под видом осуществления прогрессивных персонал-технологий.

» Конкретность и краткость.

Жизнедеятельность толково организованной управляемой системы — живая, динамичная и в полном смысле прагматичная. Она не терпит теоретических усложнений и излишней детализации. Философия коллектива может рассчитывать на эффективное внедрение, если изложена ясно и занимает максимум 4-5 страниц. В противном случае ее никто не будет читать, кроме автора.

<< | >>
Источник: В. Бойко. Психология и менеджмент в стоматологии. Том I. Клиника «под ключ». Санкт-Петербург. 2009

Еще по теме ФУНКЦИИ ФИЛОСОФИИ КОЛЛЕКТИВА:

  1. 1. Понятие и содержание функций государства
  2. КОНЦЕПЦИИ МАРКЕТИНГА И ВАША КЛИНИКА
  3. ИДЕОЛОГИЯ ЧАСТНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ
  4. ФУНКЦИИ ФИЛОСОФИИ КОЛЛЕКТИВА
  5. ФИЛОСОФИЯ КОЛЛЕКТИВА и СТОМАТОЛОГИЧЕСКАЯ ПРАКТИКА
  6. ФУНКЦИИ КОРПОРАТИВНОЙ КУЛЬТУРЫ
  7. ТРАДИЦИОННЫЕ ФУНКЦИИ САЙТА
  8. КАК УСОВЕРШЕНСТВОВАТЬ ПРОСВЕТИТЕЛЬСКУЮ ФУНКЦИЮ ИНТЕРНЕТА
  9. 6.5. Менеджмент социальной работы как функция социального государства
  10. Коллектив как социальная группа
  11. § 3. Функции юридических документов
  12. Коллектив как социальная группа
  13. А.А.Солонович. КРИТИКА МАТЕРИАЛИЗМА (2-й цикл лекций по философии)
  14. I. Правотворчество: понятие, принципы, виды, функции
  15. 9. СТРУКТУРА И ФУНКЦИЯ. ТОЛКОТТ ПАРСОНС И РАЗВИТИЕ СОЦИОЛОГИЧЕСКОЙ ТЕОРИИ