ДОКЛИНИЧЕСКОЕ ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ

Ж-П. Сартр (1905-1980) — крупнейший французский писатель, публицист и философ XX века

Как известно, прежде чем выбрать стоматологическое учреждение, пациенты обычно в том или ином объеме получают из разных источников некоторое представление об особенностях лечения и сервиса, профессионализме врачей разных клиник.

Есть основания утверждать, что «наивный маркетинг» становится все более обязательной частью осознанного выбора пациентом врача и клиники, а перечень «подсказчиков» и критериев выбора постепенно расширяется по мере накопления потребительского опыта.

Игнорировать осведомительное поведение пациентов, ограничиваться фрагментарными или ненадежными сведениями на сей счет — весьма опрометчиво.

ДОКЛИНИЧЕСКОЕ ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ

209

Это может привести к дезориентации Исполнителя на рынке услуг, появлению ложного чувства гордости за свои достижения и в конце концов — к утрате завоеванных позиций и снижению доходов.

В период доклинического взаимодействия с клиникой пациент имеет дело с обобщенными сведениями об услугах. Этапы таковы:

• ориентация на общественное мнение,

• ориентация на связи клиники с общественностью,

• восприятие и оценка рекламы,

• знакомство с сайтом фирмы (клиники) в Интернете,

• выявление отзывов лечившихся пациентов,

• реакция на брэнд,

• выявление оценок инициаторов организованного заказа на услуги фирмы. Обозначенные этапы доклинического взаимодействия Потребителя с

Исполнителем стоматологических услуг играют более или менее значительную роль в управлении отношениями с клиентами. Пожалуй, как для небольших, так и крупных коммерческих организаций важны сегодня Интернет и реклама, поэтому далее им будут посвящены разделы, где эти два мощнейших средства воздействия, что называется, «разобраны по косточкам». Особое внимание будет также уделено связям с общественностью и созданию брэнда — уж очень запутаны эти темы. Прочие этапы доклинического взаимодействия найдут освещение в нижеследующих параграфах в кратком изложении.