ДОГОВОР ОКАЗАНИЯ СТОМАТОЛОГИЧЕСКИХ УСЛУГ

Всякое обязательство вытекает из договора или из его нарушения. Лат. Право

Правила предоставления возмездных (платных) медицинских услуг населению обязывают медицинские учреждения заключать договоры в письменной форме (статья 11).

Но эта самая «свобода», а проще сказать, отсутствие заданной формы и содержания документа часто становится причиной ущемления прав Потребителя, нарушения деонтологических норм и снижения уровня сервиса. При этом наличие подобных проблем не всегда заботит владельцев стоматологического бизнеса, менеджмент в интерактивном маркетинге и контактный персонал. Дело в том, что потребитель услуг в массе своей пока очень терпелив. Обычно пациент молча подписывает различные предлагаемые ему документы, особо не вникая в них и не задавая вопросов. Скорее всего, в такой форме срабатывает привычка постсоветского человека подчиняться обстоятельствам: что толку «возникать», если находишься в зависимом положении; вразумительных объяснений все равно не добьешься. Своими впечатлениями люди больше делятся в ближнем круге: «В клинике заставили подписывать кучу «бумаг», заполнять какие-то анкеты — все, чтобы снять с себя ответственность!». И только отдельные личности пытаются вникнуть в суть дела, задают вопросы, требуют разъяснений.

V Структура и содержание документа Как известно, стоматологические услуги предоставляются в разных формах: консультации, консилиума, предварительного обследования, лечения, профилактических мероприятий, контрольных осмотров. Обратившись в клинику, пациент на протяжении некоторого времени, как правило, получает услуги в нескольких формах, при этом нередко у специалистов двух или более профилей — терапия, пародонтология, хирургия, ортопедия и т.д. Возникает вопрос: целесообразно ли заключать отдельные договоры на обследование, затем — на лечение, профилактику и проделывать такую процедуру перед визитом к каждому специалисту?

654

ДОКУМЕНТНО-ИНФОРМАЦИОННОЕ ОСНАЩЕНИЕ ИНТЕРАКТИВНОГО МАРКЕТИНГА

При таком подходе оказание медицинской помощи превратится в бюрократическую волокиту, раздражающую пациента и выматывающую главных участников передней линии — администраторов и врачей. Ни о каком комфорте и удовлетворении клиента по поводу мероприятий, сопровождающих лечение, говорить не придется.

Есть еще один «подводный камень» в медицинском сервисе: в момент обращения пациента за стоматологической помощью врач далеко не всегда знает, какое вмешательство и в каком объеме потребуется. Полная картина проясняется, да и то не во всех случаях, после обследования. Принимая это во внимание, Стоматологическая Ассоциация России предлагает заключать с каждым пациентом два договора. Сначала предварительный — на стоматологическое обследование. Составляется такой договор в простой письменной форме и содержит предмет (т.е. проведение обследования силами Исполнителя), условия выполнения и срок, в течение которого стороны обязуются заключить основной договор. Если пациент решил лечиться, рекомендуется заключить основной договор, в нем должны быть обозначены новый предмет (т.е. конкретное медицинское вмешательство), обязанности и права сторон — Исполнителя и Заказчика, гарантийные обязательства Исполнителя, согласованные сроки выполнения конкретных услуг, их стоимость и весь перечень предстоящих медицинских мероприятий.

Многие клиники последовали рекомендации СтАР, и каждое взаимодействие с пациентом стало обрастать ворохом бумаг: составляется договор на обследование, затем на лечение каналов, договор на имплантацию, договор на протезирование.

А может быть есть способ избавить пациента, обратившегося в клинику, от многочисленных договоров? Заметим, их содержание более чем на три четверти повторяет одну и ту же информацию общего плана, при наличии которой документ обретает юридический статус — наименование организации, сведения о государственной регистрации, обязанности и права сторон, их адреса. Подобная канцелярщина претит любому уважающему себя человеку.

Здравый смысл подсказывает: достаточно заключать с первичным пациентом один договор, который отвечает нормативным актам, освещает все аспекты взаимоотношений Исполнителя и Заказчика и действует длительное и даже неограниченное время, пока клиент пользуется услугами клиники. На основе такого договора проводится и обследование, и лечение по всем специализациям. Надо только грамотно составить такой документ, отразив в нем основные требования Гражданского Кодекса РФ и Закона РФ «О защите прав потребителей».

«БУМАЖНЫЙ МЕЧ» В КОНКУРЕНТНОЙ БОРЬБЕ

655

По нашему мнению, договор оказания услуг вполне соответствует юридическим нормативам, обретает прозрачную структуру и не напрягает пациента при соблюдении двух условий:

Во-первых, в нем должны быть обозначены и раскрыты в общем смысле, без конкретизации, все положенные разделы и пункты, определяющие отношения сторон — Исполнителя и Заказчика. А именно:

I. Преамбула. В ней дается правовое обоснование договора и аргументируется необходимость его заключения. Здесь же поясняется, что стоматолог имеет право принять без договора только пациента с острой болью.

II.

III Обязательства Исполнителя — стоматологического учреждения:

• предоставить пациенту полную и достоверную информацию об услугах;

• осуществить необходимые обследования для постановки диагноза и планирования лечения;

• составить рекомендуемый план по каждой стоматологической специализации;

• согласовать:

- выполняемый план по каждой стоматологической специализации,

- условия предоставления услуг: выполняемый объем, стоимость, сроки исполнения работ, технологии, материалы;

• обеспечить качество услуг (лечения и сервиса) и безопасность лечения;

• определить гарантии — гарантийные сроки и сроки службы (в тех видах медицинского вмешательства, где это возможно по медицинским стандартам и показаниям) или в виде процента вероятности успешного лечения (в тех видах медицинского вмешательства, где невозможно определять гарантии в виде сроков);

ознакомить с информированным добровольным согласием на каждое медицинское вмешательство, где представлена информация о противопоказаниях, возможных осложнениях и временных дискомфортах;

• составить индивидуальный план профилактических мероприятий (по показаниям).

IV Обязательства пациента:

• предоставить информацию о здоровье; г • пройти необходимые обследования;

• соблюдать назначения и рекомендации врача;

• ознакомиться с Положением о гарантиях;

• удостоверить подписью медицинскую документацию;

• оплатить в срок оказанные услуги. V. Цена услуг и порядок расчетов:

• определение стоимости по прейскуранту;

656

ДОКУМЕНТНО-ИНФОРМАЦИОННОЕ ОСНАЩЕНИЕ ИНТЕРАКТИВНОГО МАРКЕТИНГА

• денежная единица выражения цен и оплаты;

• формы расчета (наличная, безналичная);

• наличие скидок, бонусов;

• возможность лечения в кредит;

• возможность оплаты услуг третьей стороной.

VI. Ответственность сторон

• в принципе (в соответствии с действующим Законодательством);

• в конкретных ситуациях (могут быть обозначены дополнительно).

VII.

• срок вступления в силу,

• условия расторжения,

• порядок рассмотрения разногласий и претензий,

VIII. В Договоре следует делать ссылки на документы, которые являются неотъемлемой его частью и с которыми пациент имеет право ознакомиться:

• рекомендуемый каждым специалистом план лечения;

• согласованный выполняемый план лечения по каждой специализации;

• информированные добровольные согласия на предстоящие медицинские вмешательства;

• положение о средних гарантийных сроках и сроках службы;

• положение о скидках.

/X. Указание на обязательные приложения к Договору:

• медицинская карта, которая содержит анамнез, сведения об общем здоровье пациента, данные обследований, диагноз(ы), перечень выполненных манипуляций, снимки, результаты дополнительных исследований;

• дополнительные условия и договоренности при выполнении отдельных конкретных видов лечения (имплантация, ортопедия и др.).

Пункт о том, что снимки являются неотъемлемой частью медицинской документации имеет особое значение. Дело в том, что обычно рентгенография включается в прейскурант как отдельный вид услуги. И на основании Закона РФ «О защите прав потребителей», пациент вправе забрать снимок, поскольку он является оплаченной услугой. Однако соответствующий пункт Договора (о приложениях к нему) дает основание не выдавать снимок, а предложить его изображение на бумаге или ином носителе (копия с визиографа, распечатка сканированного изображения, диск).

X. Адреса и подписи сторон.

Составленный по такой схеме договор в любой момент может быть конкретизирован с помощью неотъемлемых приложений, например в случае проведения протезирования или имплантации. Подобная «конструкция» договора была несколько лет тому назад разработана нами для стоматологических клиник «Меаи» Санкт-Петербурга и Москвы при участии тогдашнего главного врача А.А.Кураскуа. Она действует по сей день, и ее охотно воспроизводят в литературе и заимствуют многие клиники, хотя мы продолжаем усовершенствование документа.

«БУМАЖНЫЙ МЕЧ» В КОНКУРЕНТНОЙ БОРЬБЕ

657

Теперь отметим и прокомментируем с позиций психологии восприятия и сервиса типичные недостатки договоров, которые довелось выявить, анализируя образцы документов, действующих в разных клиниках.

V Типичные недостатки документа

1.

Отсутствие аргументов относительно того, что Исполнитель не имеет права оказывать медицинские услуги без подписания Договора с Заказчиком (за исключением приема пациентов с острой болью), провоцирует отдельных клиентов не подписывать Договор, расценивать его как «выдумку» руководства клиники и настаивать на лечении без такового.

2. Предмет Договора либо не обозначен, либо формулируется неправильно. Предмет Договора — это суть сделки, купли-продажи, это то, что Исполнитель

предоставляет, а Заказчик — приобретает. В нашем случае — стоматологическая услуга, указанная конкретно или в общем виде. Бывает, предмет Договора обозначен нечетко или излагается с включением неуместных обстоятельств, например в такой формулировке: «Заказчик полностью доверяет и поручает, а Исполнитель принимает на себя предоставление следующих медицинских услуг; комплексной программы ортопедического стоматологического лечения с применением имплантатов, гарантирует его качество при выполнении взаимных обязательств». ? Слова в Договоре, заявленные от имени пациента, «Я полностью доверяю» или менее категоричная форма «Я доверяю» встречаются в договорах довольно часто. Этично ли склонять к таким заверениям человека, который едва знаком с доктором, еще не мог убедиться в его профессионализме и не знает результатов его работы? Можно ли предмет Договора ограничить программой лечения или лучше употребить адекватное понятие — «проведение лечебных мероприятий»? Уместно ли присовокупить к предмету договора гарантии качества при условии выполнения взаимных обязательств? Каких именно? Некоторые обязательства пациента никак не предопределяют качество работ, например своевременная их оплата.

3. Пункты Договора не закрывают весь объем требований к Исполнителю, содержащихся в Законе РФ «О защите прав потребителей» (естественно, их надо интерпретировать применительно к платной стоматологии).

Например, опускаются такие обязанности Исполнителя:

• предоставить полную и достоверную информацию (в нашем случае — о состоянии полости рта пациента);

1 • согласовать выполняемый план лечения, стоимость, сроки, технологии;

• определить гарантии;

: • обеспечить качество лечения и обслуживания.

4. Обязательства Исполнителя и обязанности Заказчика не разграничены, а даны в одном разделе, вперемешку.

658

ДОКУМЕНТНО-ИНФОРМАЦИОННОЕ ОСНАЩЕНИЕ ИНТЕРАКТИВНОГО МАРКЕТИНГА

Это затрудняет восприятие Заказчиком двух основных содержательных компонентов документа и свидетельствует о юридической некомпетентности или небрежности его составителей.

5. Договор не фиксирует обязанности пациента или определяет их в объеме, который не обеспечивает полноту ответственности Заказчика.

Например, не упоминается о том, что пациент обязан:

• предоставить необходимую информацию о своем здоровье и обновлять ее раз в полгода;

• пройти обследования, необходимые для постановки диагноза и составления плана лечения;

• соблюдать назначения и рекомендации врача для достижения и сохранения результатов лечения;

• своевременно являться на контрольные, лечебные и профилактические осмотры;

• ознакомиться с положением о гарантиях;

• удостоверить подписью ряд юридических и медицинских документов, сопровождающих лечение (в Договоре надо указать их).

Отсутствие каких-либо обязательств позволяет клиенту нарушать их. Врач в таких случаях вынужден тратить время и усилия на разъяснение сути неупомянутых обязательств Заказчика. Чаще всего некоторые пациенты не считают своей обязанностью своевременно приходить на лечебный прием, и воздействовать на них трудно, если в договоре отсутствует соответствующий пункт.

6. Пациенту вменяются обязанности, которые не предусмотрены правовыми актами.

Например, в Договоре, составленном в одной клинике, среди обязанностей пациента есть такой пункт: «Свое согласие на проведение имплантации Пациент выражает посредством подачи на имя главного врача соответствующего заявления, в котором также указывает о своей осведомленности с условиями осуществления хирургического вмешательства».

7. В Договоре излишне акцентируется обязанность пациента оплатить услуги.

Это правильно прописывается в предмете Договора (Исполнитель обязуется предоставить услуги, а Заказчик — обязуется оплатить их), о том же еще раз упоминается в разделе об обязанностях пациента. В некоторых случаях после предмета Договора сразу следуют условия об оплате услуг. Создается впечатление, будто Исполнитель прежде всего озабочен тем, чтобы клиент не ушел не расплатившись.

8. Случается, Договоры построены так, что обязанностей и ответственностей у пациента больше, чем у Исполнителя.

Наблюдательный клиент это замечает и, естественно, делает такой вывод: «Клиника прежде всего печется о своих интересах». На самом деле это не так, ибо обязанности медицинского учреждения и обязанности, возлагаемые на пациента

«БУМАЖНЫЙ МЕЧ» В КОНКУРЕНТНОЙ БОРЬБЕ

659

(кроме своевременной оплаты услуг), отражают заботу о нем, создают предпосылки для эффективного лечения. Поэтому внешнее впечатление от «неравенства» обязанностей не должно провоцировать невыгодное впечатление о платных услугах.

9. Договор не предусматривает ответственность Исполнителя за нарушение прав потребителей.

Например, умалчивается об ответственности Исполнителя:

• за нарушение сроков выполнения работ,

• за несоблюдение гарантий,

• за вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя. Обхождение вопроса о своей ответственности подрывает доверие к Исполнителю: создается впечатление будто ответственность за соблюдение обязательств возлагается только на потребителя услуг.

10. В Договоре не оговариваются условия оплаты услуг и порядок расчетов.

Стоимость должна сообщаться и согласовываться с Заказчиком до предоставления услуг — таково требование Закона РФ «О Защите прав потребителей». Необходимо указать, в каких случаях берется предоплата, в каком объеме и в каких формах — наличная, безналичная, какие карты принимаются, в каких единицах исчисляется оплата — в условных или в рублях. Отсутствие такой информации позволяет врачам поступать по своему усмотрению — опускать на консультации информацию о стоимости или информировать о стоимости после оказания услуг.

11. Договор перегружен подробностями, ограничениями или особыми условиями.

Документ разрастается в объеме, а если он включает условия, ущемляющие права потребителей, то это делает его недействительным.

12. Договор не отражает достижения и конкуретные преимущества клиники (фирмы), которые уместно включить в обязанности Исполнителя.

Например, можно акцентировать:

• выработанный подход (стандарт) проведения диагностики — обязательное предоставление пациентом ортопантомограммы, проведение остеоденсито-метрии перед постановкой имплантатов и т.п.;

• предоставление сервиса на высоком уровне;

• объективный подход к гарантиям, при котором гарантийный срок и срок службы или процент вероятности успешного лечения определяется каждому

ч > пациенту на каждую выполненную работу с учетом конкретных обстоятельств;

<•• наличие информированных добровольных согласий;

• обязательное проведение гигиенических мероприятий перед любым ? лечением;

• обязательное составление для каждого пациента рекомендуемого плана лечения;

660

ДОКУМЕНТНО-ИНФОРМАЦИОННОЕ ОСНАЩЕНИЕ ИНТЕРАКТИВНОГО МАРКЕТИНГА

• наличие такой услуги, как составление и осуществление послелечебного индивидуального плана профилактики (в обоснованных случаях). Умолчание о достижениях и преимуществах клиники ослабляет ее конкурентоспособность, мешает пациентам осознавать достоинства Исполнителя, а персоналу — акцентировать свое внимание на сохранении достигнутого уровня предоставления услуг.

13. Договор включает элементы информированного добровольного согласия. Такое действие неправомерно: во-первых, эти документы должны быть

оформлены раздельно, поскольку имеют разный статус: Договор — юридический, а информированное добровольное согласие — медицинский; во-вторых, Договор подписывается обязательно, а Информированное согласие — по усмотрению пациента, поскольку он имеет право отказаться от информации о состоянии своего здоровья и рисках (при соответствующей мотивации — смотри далее).

14. В Договоре имеются угрожающие, императивные обороты речи. Например, такие: «Исполнитель имеет право требовать у пациента сведения

и документы, необходимые для эффективного лечения»; «Пациент обязан немедленно сообщать о всяких осложнениях или иных отклонениях, возникающих в процессе лечения; обязан являться на прием в строго назначенное время; после проведенного лечения обязан явиться на бесплатный профилактический осмотр не позднее, чем через 6 месяцев».

Такие обороты речи можно заменить на иной риторический стиль, чтобы не противопоставлять стороны друг другу и не внушать Заказчику зависимость от чиновника.

15. В Договоре имеются отклонения от сути юридических и деонтологиче-ских отношений между Исполнителем и Потребителем.

Например, указывается, что Исполнитель имеет право самостоятельно определить характер и объем лечения, манипуляций, необходимых для лечения в рамках плана лечения. Согласно Закону РФ «О защите прав потребителя» и «Основ законодательства об охране здоровья граждан РФ»», эти аспекты Исполнитель должен согласовывать с пациентом.

16. В Договоре неправомерно расширена зона обстоятельств, в случае которых Исполнитель не несет моральную или материальную ответственность.

Например, указано, что исполнитель не несет ответственность в случаях:

• возникновения аллергии или непереносимости препаратов и стоматологи? ческих материалов, разрешенных к применению. — Необходимо проводит^ пробы и тщательно изучать анамнез, а не снимать с себя ответственность;

• возникновения осложнений при лечении зубов, ранее подвергшихся лечению в другом лечебном учреждении, у другого врача. — Формулировка должна быть иной: «Пациент в таком случае будет предупрежден о возможных осложнениях»;

• Исполнитель снимает гарантию в случае неявки или обращения пациента в другую стоматологическую клинику. — Необходимы уточнения: гарантийные

«БУМАЖНЫЙ МЕЧ» В КОНКУРЕНТНОЙ БОРЬБЕ

661

обязательства не действуют в случаях неявки на профосмотр в обозначенное доктором время, перелечивания в другой клинике, отсутствие снимка после обращения в другую клинику с острой болью.

17. В Договоре не указаны инстанции, в которых могут рассматриваться конфликтные ситуации по инициативе Заказчика.

Данное обстоятельство наводит на мысль о том, что Исполнитель уходит от ответственности, игнорирует право Потребителя предъявлять претензии по поводу оказанных ему услуг.

18. Договор составляется после обследования пациента (после проведения консультации).

Обследование — медицинская процедура, и она может осуществляться только после заключения либо специального Договора — договора на обследование, либо после подписания единого Договора, предусматривающего проведение как Консультации, так и лечения.

19. Договор плохо оформлен.

Это распространенный недостаток документа: он ксерокопирован на серой бумаге; написан сложным языком; содержит трудные для восприятия мысли и предложения; есть противоречия в тексте; имеются стилистические и грамматические погрешности; текст трудно воспринимается, поскольку либо «слепой», плохо видимый, либо набран сплошняком, т.е. не имеет достаточных средств выделения разделов, смысловых групп, ключевых слов (абзацы, шрифты, разрядки и т.п.), либо содержит места, набранные мелким шрифтом, что напрягает читателя.

Все, что напечатано мелким шрифтом, никогда не бывает хорошей новостью.

Правило Руни. «Законы Мерфи».

Что можно отметить в заключении? Основной нормативный документ, предлагаемый пациенту на «входе» в клинику, может оставлять разное впечатление — хорошее и плохое, вносить свой вклад в формирование доверия клинике или раздражать, напрягать пациента, провоцировать критику.

Грамотно составленный Договор оказания медицинских услуг, его соответствие законодательным уложениям и корректная форма издания — одно из Ваших конкурентных преимуществ.

Помимо правового содержания, этот документ может оказать на пациентов определенное психологическое влияние, если корректно составлен и ориентирован на психологию потребителя. В ясной, краткой и доступной пониманию форме Договор фиксирует обязательства сторон — Исполнителя и Потребителя услуг, основные условия их предоставления и санкции за их нарушение. В Договор целесообразно «вмонтировать» достижения клиники в области внутреннего маркетинга, придав им форму либо обязательств Исполнителя, либо обещаемых преимуществ лечения и обслуживания, либо критериев качества предоставляемых услуг. Такие добавления придают Договору индивидуальный характер и убедительность.

662

ДОКУМЕНТНО-ИНФОРМАЦИОННОЕ ОСНАЩЕНИЕ ИНТЕРАКТИВНОГО МАРКЕТИНГА