Задать вопрос юристу
 <<
>>

О ЧЕМ ГОВОРИТ СТАТИСТИКА

Анонимность участника сетевых интеракций приводит к тому, что все его скрытые психологические комплексы раскрываются и являются окружающим во всей своей первозданной красе. А это, как известно, лишь многократно усиливает власть иррационального над психикой.

С.

Выгонский, психиатр, член союза журналистов. Из публикаций в Интернете психологического портрета пользователя

372

ИНТЕРНЕТ И СТОМАТОЛОГИЯ: СЕГОДНЯ И ЗАВТРА

Прежде всего примем к сведению общие утверждения исследований, посвященных приверженцам виртуальной реальности. Так, по данным исследования Gallup Media, проведенного в Москве в 1998 г., порядка 70% получателей составляют мужчины; возраст наиболее активных посетителей Интернета от 20 до 44 лет (их доля около 80%); более 70% - люди с высшим образованием; около 14% относятся к категории «высокообеспеченные» и почти 30% - «обеспеченные». Исследования более позднего периода (2003 г.) охватило 3000 жителей России в возрасте от 18 лет и старше. Полученная картина очень похожа на московскую: среди российских интернетчиков преобладают мужчины, та же возрастная активность - до 44 лет.

Психологи изучали личностные особенности и проблемы активных посетителей Интернета. Определяется два контингента. Во-первых современные молодые и среднего возраста люди, для которых компьютер - неотъемлемая часть повседневной работы и бизнеса, привычный способ получения всякой интересующей информации. Во-вторых, специфические персоны, предрасположенные к погружению в виртуальную реальностью. Для них Всемирная Паутина - способ уйти от действительности, средство иллюзорного разрешения личных проблем или доступный метод самореализации, когда общение с респондентом позволяет выговориться пустить в оборот любые бредовые идеи.

В том случае, если использование Интернета диктуется рациональными целями, мы имеет дело с человеком, который активно собирает сведения о подходящем методе лечения, о лучших, средних и худших стоматологических клиниках. - В Интернете можно найти все, даже «черные списки» медицинских учреждений. Такой пользователь Сети рационален, то есть ищет конкретную, убедительную, краткую информацию по существу, лишенную рекламных ужимок; он просвещен и начитан; его раздражает, когда ему пытаются «повесить лапшу на уши». Принцип воздействия на такого потенциального клиента: «Правда, ничего кроме правды».

Есть обратная сторона медали: рациональный и взыскательный клиент - интересный для Вас субъект взаимодействия. Он может быть источником полезной информации, помощником в усовершенствовании медицинских платных услуг, независимо от формы оценок и реплик - доброжелательных или агрессивных, аргументированных или бездоказательных, развернутых или кратких. Важно вовлечь в виртуальный диалог рационального клиента и, по возможности, «трансформировать» его в доброжелательного соучастника осуществляемых планируемых перемен. Нельзя игнорировать его появление на связи или молчать о том, что, как и когда вы намерены предпринять по результатам обмена мыслями.

Рациональный посетитель вашего сайта - партнер в решении больших и малых проблем клиники, допускающих публичное обсуждение.

Вы целенаправленно и постепенно обращаете его в соучастника намечаемых, а затем осуществляемых инноваций.

Его мнение Вам интересно по существу, а не ради компьютерного варианта заигрывания с клиентом. Возможно, он с неко

ПОСЕТИТЕЛЬ САЙТА ВАШЕЙ КЛИНИКИ: КАКОЙ он и что ПРЕДПОЧИТАЕТ?

373

торым или весьма выраженным критическим настроем. - Так его воспитала наша действительность, но это даже хорошо:

«Критики работают на нас добровольно и бескорыстно».

Д. Карнеги - американский специалист по психологии общения.

Иное дело, когда в обойме наших компьютерных «визитеров» встречаются «жители» Интернета. Как показывают исследования, у них специфическая эмоциональная, финансовая и временная вовлеченность в жизнь Сети. Выявлены особенности самооценки людей, склонных к «уходу» в виртуальную реальность Интернета. Почти 80% имеют проблемы в этой области: 20% обладают заниженной самооценкой, почти 40% имеют нереалистические и недифференцированные представления о себе и своем месте в жизни. Еще 20% оценивают свою «независимость» как чрезмерную (Я идеальное на 30-50% ниже Я реального), что, по мнению исследователей, свидетельствует о недостаточной вовлеченности в контакты с другими людьми. Обнаружены проблемы в плане принятия своего физического Я: в той или иной мере более 60% дискриминируют собственную телесность. Именно это негативное отношение к физическому компоненту образа Я дает наибольший вклад в проблемную самооценку.

Эмоциональная сфера этих людей характеризуется неустойчивостью и депрессивными реакциями. Большинство страдает от чувства одиночества, дистанцированное™ и ощущают невозможность добиться понимания со стороны окружающих.

Что показывает практика клиник, активно использующих Интернет?

Во взаимодействии с рациональными партнерами имеет место «спешность», сказывается неумение вывести их на содержательный и обоюдоинте-ресный диалог и преобразовать их в союзников клиники. Отношения строятся по принципу:

«Вы нас спросили - мы Вам ответили».

Подобный стиль общения с посетителями сайта клиники является, как нам думается, следствием нескольких обстоятельств:

- срабатывает стереотип формализма: главное - не оставить послание потребителя без ответа;

- при этом не планируются более содержательные цели - формирование взаимного доверия и лояльности клиентов, получение полезной для клиники информации;

- ответами на послания Интернета занимаются неподготовленные должным образом сотрудники. Обычно на интернет-запросы отвечает специалист в обсуждаемой сфере стоматологии или врач-доброволец, который сам «сжился» с Интернетом и, возможно, является носителем специфических качеств приверженца Всемирной Паутины. В таком случае взаимодействие разворачивается по принципу:

«Кто кого перешибет».

374

ИНТЕРНЕТ И СТОМАТОЛОГИЯ: СЕГОДНЯ И ЗАВТРА

Оба участника стараются пересилить друг друга в категоричности суждений, необычности сравнений и оценок, агрессии или завуалированных подначках. Для клиники полезность подобной виртуальности почти нулевая, более того, клиент может быть раздосадован, если тем или иным образом будет задето его самолюбие.

К ответам на большинство поступающих вопросов, предложений и критику должен привлекаться специально подготовленный сотрудник, в обязанности которого входит формирование сети добровольных дистрибьюторов, увеличение потоков клиентов, в том числе доверяющих и лояльных к клинике.

Итак, Ваш основной партнер общения в Интернете - рациональный клиент. Исходя из этого можно без особого труда представить, что, вероятнее всего, приемлемо и неприемлемо во взаимодействии с ним.

<< | >>
Источник: В. Бойко. Психология и менеджмент в стоматологии. Том I. Клиника «под ключ». Санкт-Петербург. 2009 {original}

Еще по теме О ЧЕМ ГОВОРИТ СТАТИСТИКА:

  1. О              ЧЕМ ГОВОРЯТ ФАКТЫ?
  2. 8.1. Структура национальной системы государственной статистики Становление российской статистики
  3. 1.2. Предмет статистики Что изучает статистика?
  4. 1.1. История статистики Статистика как практическая деятельность людей
  5. Беляевский И.К., Данченок Л.А., Коротков А.В. Татаркова. СТАТИСТИКА РЫНКА ТОВАРОВ И УСЛУГ: учебно-практическое пособие/ Московский государственный университет экономики, статистики и информатики. - 143 с., 2006
  6. Т. В. Рябушкин. Общая теория статистики: Учебник/Т. В. Рябушкин, 0-28 М. Р. Ефимова, И. М. Ипатова, Н. И. Яковлева. — М.: Финансы и статистика. — 279 с, ил., 1981
  7. Прием 75 ГОВОРИТЬ СОГЛАСНО РОЛИ
  8. В.М. Меокуев Я БЫ ПРЕДПОЧЕЛ ГОВОРИТЬ О ДЕМОКРАТИЧЕСКОМ СУВЕРЕНИТЕТЕ
  9. Говорит, 375 Глава 26.
  10. Что говорит закон о ростовщических сделках.
  11. Когда говорят револьверы
  12. ТАК ГОВОРИЛ СТАЛИН
  13. СЛУЧАЙ ВТОРОЙ: “ИХ ВИДЯТ БОГИ” - ГОВОРИЛ ФИДИЙ