О ЧЕМ ГОВОРИТ СТАТИСТИКА

С.

372

ИНТЕРНЕТ И СТОМАТОЛОГИЯ: СЕГОДНЯ И ЗАВТРА

Прежде всего примем к сведению общие утверждения исследований, посвященных приверженцам виртуальной реальности. Так, по данным исследования Gallup Media, проведенного в Москве в 1998 г., порядка 70% получателей составляют мужчины; возраст наиболее активных посетителей Интернета от 20 до 44 лет (их доля около 80%); более 70% - люди с высшим образованием; около 14% относятся к категории «высокообеспеченные» и почти 30% - «обеспеченные». Исследования более позднего периода (2003 г.) охватило 3000 жителей России в возрасте от 18 лет и старше. Полученная картина очень похожа на московскую: среди российских интернетчиков преобладают мужчины, та же возрастная активность - до 44 лет.

Психологи изучали личностные особенности и проблемы активных посетителей Интернета. Определяется два контингента. Во-первых современные молодые и среднего возраста люди, для которых компьютер - неотъемлемая часть повседневной работы и бизнеса, привычный способ получения всякой интересующей информации. Во-вторых, специфические персоны, предрасположенные к погружению в виртуальную реальностью. Для них Всемирная Паутина - способ уйти от действительности, средство иллюзорного разрешения личных проблем или доступный метод самореализации, когда общение с респондентом позволяет выговориться пустить в оборот любые бредовые идеи.

В том случае, если использование Интернета диктуется рациональными целями, мы имеет дело с человеком, который активно собирает сведения о подходящем методе лечения, о лучших, средних и худших стоматологических клиниках.

Есть обратная сторона медали: рациональный и взыскательный клиент - интересный для Вас субъект взаимодействия. Он может быть источником полезной информации, помощником в усовершенствовании медицинских платных услуг, независимо от формы оценок и реплик - доброжелательных или агрессивных, аргументированных или бездоказательных, развернутых или кратких. Важно вовлечь в виртуальный диалог рационального клиента и, по возможности, «трансформировать» его в доброжелательного соучастника осуществляемых планируемых перемен. Нельзя игнорировать его появление на связи или молчать о том, что, как и когда вы намерены предпринять по результатам обмена мыслями.

Рациональный посетитель вашего сайта - партнер в решении больших и малых проблем клиники, допускающих публичное обсуждение.

Вы целенаправленно и постепенно обращаете его в соучастника намечаемых, а затем осуществляемых инноваций. Его мнение Вам интересно по существу, а не ради компьютерного варианта заигрывания с клиентом. Возможно, он с неко

ПОСЕТИТЕЛЬ САЙТА ВАШЕЙ КЛИНИКИ: КАКОЙ он и что ПРЕДПОЧИТАЕТ?

373

торым или весьма выраженным критическим настроем. - Так его воспитала наша действительность, но это даже хорошо:

«Критики работают на нас добровольно и бескорыстно».

Д. Карнеги - американский специалист по психологии общения.

Иное дело, когда в обойме наших компьютерных «визитеров» встречаются «жители» Интернета. Как показывают исследования, у них специфическая эмоциональная, финансовая и временная вовлеченность в жизнь Сети. Выявлены особенности самооценки людей, склонных к «уходу» в виртуальную реальность Интернета.

Эмоциональная сфера этих людей характеризуется неустойчивостью и депрессивными реакциями. Большинство страдает от чувства одиночества, дистанцированное™ и ощущают невозможность добиться понимания со стороны окружающих.

Что показывает практика клиник, активно использующих Интернет?

Во взаимодействии с рациональными партнерами имеет место «спешность», сказывается неумение вывести их на содержательный и обоюдоинте-ресный диалог и преобразовать их в союзников клиники. Отношения строятся по принципу:

«Вы нас спросили - мы Вам ответили».

Подобный стиль общения с посетителями сайта клиники является, как нам думается, следствием нескольких обстоятельств:

- срабатывает стереотип формализма: главное - не оставить послание потребителя без ответа;

- при этом не планируются более содержательные цели - формирование взаимного доверия и лояльности клиентов, получение полезной для клиники информации;

- ответами на послания Интернета занимаются неподготовленные должным образом сотрудники. Обычно на интернет-запросы отвечает специалист в обсуждаемой сфере стоматологии или врач-доброволец, который сам «сжился» с Интернетом и, возможно, является носителем специфических качеств приверженца Всемирной Паутины. В таком случае взаимодействие разворачивается по принципу:

«Кто кого перешибет».

374

ИНТЕРНЕТ И СТОМАТОЛОГИЯ: СЕГОДНЯ И ЗАВТРА

Оба участника стараются пересилить друг друга в категоричности суждений, необычности сравнений и оценок, агрессии или завуалированных подначках. Для клиники полезность подобной виртуальности почти нулевая, более того, клиент может быть раздосадован, если тем или иным образом будет задето его самолюбие.

К ответам на большинство поступающих вопросов, предложений и критику должен привлекаться специально подготовленный сотрудник, в обязанности которого входит формирование сети добровольных дистрибьюторов, увеличение потоков клиентов, в том числе доверяющих и лояльных к клинике.

Итак, Ваш основной партнер общения в Интернете - рациональный клиент. Исходя из этого можно без особого труда представить, что, вероятнее всего, приемлемо и неприемлемо во взаимодействии с ним.