«БУМАЖНЫЙ МЕЧ» В КОНКУРЕНТНОЙ БОРЬБЕ

В. Шекспир. «Ромео и Джульетта»

Усовершенствование документно-информационного сопровождения клиентов правомерно рассматривать как развитие известного психологического приема, формирующего позитивные установки потребителя услуг, название которому «Бумажный меч».

«Бумажный меч» — это совокупность информационных средств на бумажном носителе, направленных на создание благоприятного образа фирмы (клиники), ассоциирующегося с ее стабильным положением в условиях конкуренции.

Состояние и содержание документно-информационного сопровождения клиентов свидетельствует о многом: S о более или менее выраженной ориентации на клиента стратегии фирмы (клиники);

•/ об уровне юридической просвещенности ее руководителей;

•/ о законопослушании Исполнителя, его стремлении следовать юридическим

уложениям, определяющим отношения с Заказчиком; S о мере ответственности персонала перед клиентом; S о степени уважения потребителей услуг;

•/ об умении Исполнителя учитывать потребительский опыт обобщенного Заказчика, приобретенный им как в стоматологии, так и в других сферах получения платных услуг;

?/ о вкусах и, если угодно, об эстетических предпочтениях руководителей бизнеса;

*/ о материальной состоятельности его владельца.

Надо полагать, большинство частных стоматологических клиник России постепенно пополняет объем и повышает качество документов, обязательных в случае оказания платных медицинских услуг, действуя в соответствии с законами РФ, нормативами Минздрава РФ и рекомендациями СтАР. Однако скорость достижения хороших и отличных результатов в этой сфере их деятельности различная. Нам известны частные стоматологические учреждения, в которых, говоря канцелярским языком, проблема решена на должном уровне, и отдельные клиники, где пациентов принимают без предварительного заключения Договора оказания платных медицинских услуг, без составления рекомендуемого плана, где отсутствуют информированные добровольные согласия на медицинские вмешательства и нет Положения о гарантиях. Сопроводительные медицинские документы, имеющиеся в клиниках, существенно различаются структурой и содержанием, стилем изложения и оформлением. В одних случаях документно-информационное сопровождение укрепляет конкурентоспособность клиники

«БУМАЖНЫЙ МЕЧ» В КОНКУРЕНТНОЙ БОРЬБЕ

639

и содействует продажам, в других — настораживает и даже отталкивает многих клиентов.

В то же время отмечается такая практика: широкое распространение получает не очень удачный вариант того или иного документа, подготовленный в каком-либо учебном центре или сотрудниками какой-либо клиники, активнее других воплощающей новации. В разных городах приходилось встречать ксерокопии документов с дословным совпадением не совсем корректного содержания, повторением не лучшей формы, стилистических и грамматических ошибок.

Ситуацию легко объяснить: составление любого документа требует знаний базовых законов, статей и актов, времени и элементарного владения письменной речью, поэтому проще позаимствовать разработку, сделанную коллегами. Зачем ломать голову над собственной версией, изобретать велосипед? Тактика слепого заимствования обычно не оправдывает себя.