<<
>>

5.4. ЗАЩИТА ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ

Каждый из нас, приобретая те или иные товары, ут« рен, что они удовлетворяют нашим потребностям и имен» щаяся у нас информация об этих товарах достоверная. Од нако в реальной жизни не всегда получается так.
ПриоО ретая порой, например, французские духи, мы позже убеждаемся, что это просто подделка недобросовестных предпринимателей. К сожалению, таких примеров можно привести немало. Подделки можно встретить и на рынках стран с развитой рыночной экономикой. Подделываются практически все товары, даже те, которые имеют непосредственное отношение к самому дорогому для человека - его здоровью. Здесь, прежде всего, имеются в виду лекарственные препараты. В Турции, Индии, Пакистане подделки составляют порядка 12 % рынка, и это уже давно признано общепринятой проблемой данных государств. Даже в США с их драконовскими законами количество пыявленных подделок составило в 2002 г. 7,8 % от общего импорта. В России в 2003 г. поддельные лекарственные препараты в зависимости от обследованных регионов составляли от 7 до 20 % рынка. Около 60 % подделок приходилось на препараты отечественного производства. Каждый из нас не застрахован от обмана, от возможностей приобретения некачественных товаров. А это является попранием законных прав потребителей. Права потребителей абсолютны и неприкосновенны. Их защита предусмотрена как существующим в ряде стран законодательством, так и обеспечивается различными общественными организациями, в частности различными обществами защиты прав потребителей.

Организованное движение потребителей за расширение и защиту своих прав и обеспечение более сильного воз-юйствия потребителей на товаропроизводителей и торгов-ЮП возникло в середине 1960-х гг. Оно получило название *<>нсьюмеризма и пришло на смену другому ранее исполь-МТУКЖУ понятию «суверенитет потребителя». Под пополним имелись в виду право и реальная возможность иибора товара, продавца, времени и места покупки в рам-шх имеющихся средств у покупателя.

Впервые права потребителей были сформулированы в ""И г. в США. В последующем они были развиты и на-обобщение в разработанных в 1985 г. Генеральной мблеей «Руководящих принципов для защиты инте-u потребителей». И настоящее время в мировой практике основными чипами потребителей считаются:

• право выбирать товар для удовлетворения своих ос-шпиых потребностей в условиях достаточного разнообразия предложений по конкурентным ценам и при ограничении какого-либо монопольного воздействия на потребителя; •

право на безопасность товаров и их функционирование в точном соответствии с предложением продавца (производителя); •

право на информированность о наиболее важных свойствах товаров, способах продажи, гарантиях и т.п., помогающее потребителю сделать разумный выбор или принять обоснованное решение; •

право на защиту от недоброкачественных товаров и возмещение ущерба, связанного с их использованием; •

право быть выслушанным и получить поддержку при защите своих интересов от государственных и общественных органов; •

право на получение потребительского просвещения, приобретение всесторонних знаний и навыков, облегчаю щих потребителю принятие решения; •

право на здоровую окружающую среду, не предстаи ляющую угрозы достойной и здоровой жизни нынешнего и грядущих поколений.

ЗАДАНИЯ ДЛЯ САМОСТОЯТЕЛЬНОЙ РАБОТЫ

Контрольные вопросы

1.

В чем сущность покупательского поведения? 2.Как можно охарактеризовать модель покупательского помп дения? 3.

Какие факторы определяют покупательское поведение? 4.

Какое влияние на поведение потребителей оказывает ранни тие культуры и субкультуры? 5.

Как можно определить общественный класс и почему еле; учитывать особенности таких групп потребителей? 6.

Как влияют на поведение потребителей референтные грул 7.

Какова роль семьи в формировании потребительского пои ния? 8.

Почему необходимо учитывать роль и статусы потребите. 9.

Какое влияние на потребительское поведение оказывает раст покупателя?

10.Почему необходимо рассматривать образ жизни кош

ных потребителей? 11. Какое влияние на потребительское поведение оказьп

стиль жизни и род занятий?

12.Почему необходимо учитывать влияние экономических условий на поведение потребителей?

13.Какие теории мотивации наиболее широкого известны?

14.В чем сущность иерархии потребностей А. Маслоу?

15.Какие группы потребностей выделены в теории мотивации К. Альдерфера?

16.В чем сущность теории приобретенных потребностей Мак-Клелланда?

I 7.Как характеризуется теория мотивации Ф. Герцберга? 18.В чем сущность теории человеческих потребностей Мэррея? I О.Какова сущность теории потребительских ценностей? !0.Как можно охарактеризовать теорию мотивации 3. Фрейда? ! 1. Как можно использовать теории мотивации в маркетинге? !Л.Что такое восприятие и как оно влияет на потребительское поведение?

'. 'Л. Какие составные части отношения к товару вы знаете и какое

влияние они оказывают на поведение потребителей? .!•!. Какие модели процесса принятия решения о покупке рассматриваются в маркетинге? 2Г>. Какие основные этапы включает сложный процесс принятия

решения о покупке? '.'(I. Какие факторы оказывают влияние на осознание потребности покупки товара? V. Как осуществляется поиск информации о необходимом товаре? М. Как проводится оценка и определяется наиболее приемлемая

альтернатива в выборе товара? П. Когда и каким образом принимается окончательное решение о покупке товара?

0, Какие действия может предпринять потребитель в процессе потребления товара?

1. Как может распорядиться потребитель используемым им то- илром?

И, II чем сущность поведения предприятия-покупателя?

.Ч.Кпк можно охарактеризовать модель покупательского поведения предприятия?

I, Какие основные факторы оказывают влияние на поведение предприятия?

(• Км кое влияние на поведение предприятия-покупателя оказы-

нпют внешние факторы? ' '' исова роль и значение организационных факторов?

псое влияние на процесс закупок оказывают межличност-

ю факторы?

исая роль в процессе принятия решения о закупках при-длежит личностным факторам?

кие основные этапы включает сложный процесс принятия 1 пения о закупках?

кие причины обусловливают осознание потребности в заиках товара?

41. Что такое закупочный центр и как он формируется? 42.Как разрабатываются спецификации товаров? 43.Как осуществляется поиск поставщиков товара? 44.Как проводится запрос предложений от поставщиков товара? 45. Как осуществляется оценка предложений о поставках товара? 46.На основе анализа какой информации выбирается поставщик товара?

47.Почему и когда целесообразно заключать контракты на поставку необходимых товаров?

48.На основе анализа каких данных проводится оценка поставщика?

49.Какие существуют специфические особенности принятия решения о закупках? 50. Каковы права потребителей и почему их необходимо защищать?

пк-тти

1. Согласно одной из теорий мотивации удовлетворения наших потребностей, существует утверждение о том, что человек не в состоянии полностью понять мотивы своих действий. Такая точка зрения принадлежит:

а) Абрахаму Маслоу; б)Зигмунду Фрейду;

в) Фредерику Герцбергу;

г) Максу Веберу.

2. Какой из указанных товаров может удовлетворять несколь ко различных потребностей многих групп покупателей:

а) шариковая ручка;

б) велосипед;

в) компьютер;

г) мыло.

3. К маркетинговым факторам, оказывающим влияние на п«-1 пательское поведение, относится:

а) возраст;

б) цена товара; в)восприятие; г) образ жизни.

4. Постоянный покупатель супермаркета имеет семью из ч< рех человек, является менеджером предприятия и чл<' ассоциации менеджеров, ряда других общественных орган ций. На его покупательское поведение наиболее сильное яние оказывает:

а) уровень развития культуры;

б) семья;

в) участие в работе общественных организаций;

г) статус менеджера предприятия.

5. Большинство людей следуют сложной схеме принятия реше- ния о покупке, приобретая:

а) новый сорт хлеба;

б) новый вид туалетной бумаги;

в) новый телевизор;

г) новую марку зубной пасты.

6. Процессу принятия решения о покупке, оценки и выбора приемлемого варианта товара предшествует:

а) потребление;

б) оценка товара в процессе потребления;

в) покупка;

г) осознание потребности.

7. Изучая поведение покупателей потребительского рынка, ме- неджер по маркетингу установил, что наиболее широкое воз- действие на поведение потребителей оказывает:

а) субкультура;

б) общественные классы;

в) референтные группы;

г) общественные организации.

8. Продавец магазина установил, что при покупке телевизоров наиболее сильное воздействие на покупательское поведение оказывают:

а) коллеги по работе;

б) работники магазина;

в) семья;

г) друзья.

в. Строительная организация скорее всего воспользуется упрощенным вариантом принятия решения о закупке, приобретая:

а) подъемный кран;

б) цемент;

в) новый трактор;

г) рабочую одежду.

10. В процессе принятия сложного решения о закупках поиску поставщиков предшествует:

п) оценка предложений;

б) оценка работы поставщика;

и) запрос предложений от поставщиков;

г) разработка спецификаций товара.

11. При отсутствии государственных закупок предпочтение от- дается:

п) методу контрактов; •) лизингу;

•К|

225

в) фрайчайзингу;

г) методу открытых торгов.

12. В составляемых закупочным центром спецификациях основ- ное внимание уделяется:

а) срокам поставки продукции;

б) возможным санкциям за срыв поставок;

в) описанию приемлемых для покупателя параметров требу- емой продукции;

г) условиям оплаты.

13. Суверенитет потребителя - это:

а) право выбора товаров;

б) право и реальная возможность выбора товара, продавца, времени и места покупки в соответствии с реальными воз- можностями покупателя;

в) право на безопасность товаров и их функционирование в точном соответствии с предложением продавца (производителя);

г) право на информированность о наиболее важных свойствах товара.

14. Консьюмеризм потребителей - это:

а) движение в защиту от возможного приобретения недобро- качественных товаров;

б) организованное движение за расширение и защиту пран покупателей, усиление их возможного воздействия на произ- водителей и работников торговли;

в) движение за здоровую окружающую среду;

г) движение за информационное обеспечение покупателей.

Ситуация. Почему бы не выпить пиво Guinnes! 0 Предисловие

Латвия является одним из государств, где традиционно развита пивоваренная промышленность и многие ее жите ли по достоинству ценят продукцию данной отрасли. Дин республики характерен постоянный рост объемов продаж пива. В 1998 г. каждым жителем Латвии в среднем были потреблено около 30 л пива. В общем объеме реализован ного пива примерно 48 % приходилось на бутылочное и 52 % на разливное пиво.

Основным производителем пива в Латвии является а к ционерное общество «Алдарис», на долю которого прихп дится около 60 % рынка. Эта доля последние годы пост янно увеличивалась в среднем на 3-4 % . Помимо АО «Л и дарис» на латвийском рынке работает и ряд других шит варенных заводов, основными из которых являются: АО «Рижский пивоваренный завод», АО «Ригас алус», АО «Цесу алус».

Свои прочные позиции на латвийском рынке АО «Ал-дарис» обеспечило благодаря реализации целого ряда мероприятий, основными из которых были: •

создание собственного автотранспортного предприятия по доставке пива на соответствующим образом красочно оформленных легковых и грузовых автомашинах; •

развитие службы сбыта путем привлечения значительного числа торговых агентов и коммивояжеров; •

обеспечение более высокого качества пива благодаря установлению нового соответствующего европейским стандартам оборудования; •

усовершенствование упаковки и маркировки изготовляемой продукции; •

повышение эффективности рекламы путем установления витрин с продукцией АО «Алдарис» в торговых залах магазинов; •

повышение действенности рекламы на ТВ, радио, в газетах и на общественном транспорте, более широкое использование рекламных щитов; •

проведение всевозможных презентаций и конкурсов. Несмотря на то что все усиливающиеся позиции на

рынке пива занимало АО «Алдарис» и его предложение дополнялось продукцией других предприятий как Лат-иии, так и других государств, было решено вывести на латвийский рынок пиво Guinnes.

0 Пиво Guinnes на латвийском рынке

Пиво Guinnes выводилось на латвийский рынок в расчете на широкий круг его потребителей. Поскольку оно г>ыло незнакомо значительному числу потребителей, одновременно с поставкой пива Guinnes в продаже проводились соответствующая политика продвижения его на рынок. Коммуникационная политика обеспечивалась прежде всего благодаря: •

неоднократному размещению рекламных сообщений и пяти наиболее массовых в республике газетах («СМ - сегодня», «Бизнес&Балтия», «Expr?s», «Диена», «Суббота»); •

многократному показу рекламных роликов на телевидении;

опубликованию ряда статей об истории компании Guinnes Brewing Worldwide; •

проведению ряда теле- и радиопередач о продукции компании Guinnes Brewing Worldwide; •

снижению цены на пиво во время проведения рекламных кампаний; •

проведению семинаров для работников оптовой и розничной торговли; •

организации торговых выставок и пивного фестиваля.

0 Маркетинговые исследования потребителей пива

В рамках реализации коммуникационной политики и прежде всего рекламных кампаний проводились маркетинговые исследования потребителей пива. В частности, был проведен опрос, в том числе и с использованием анкеты, клиентов, посещающих пивные бары и рестораны. В процессе исследования перед респондентами были поставлены следующие вопросы: •

Какие напитки Вы обычно употребляете на завтрак, на обед, на ужин? •

Как часто вы употребляете пиво? •

Какие марки пива вы пили? •

Какие марки пива вы предпочитаете? •

В какой упаковке вы предпочитаете покупать пиво? •

Где вы обычно покупаете пиво? •

Какие факторы влияют на ваше решение о покупке пива? •

Что вам известно о пиве Guinnes? •

Что вас привлекает в пиве Guinnes? •

Рекламе в каких средствах массовой информации вы отдаете предпочтение? •

Встречали ли вы рекламу пива Guinnes? •

На какую рекламу пива Guinnes вы обратили вними ние? •

Какой ваш пол и возраст? •

Какое вы имеете образование? •

Где вы живете?

0 Основные результаты исследований :

Большинство респондентов предпочитают во времЯ завтрака пить чай (27 %). Далее следуют кофе (18 %), с.Щ

228

ТМ

ки (14 %) и пиво (11 %). Примерно такие же пропорции в потреблении напитков сохраняются и во время обеда. При этом женщины больше пьют кофе и соки, а мужчины предпочитают пиво. Указанное соотношение изменяется во время ужина. Значительно увеличивается число потребителей пива (с 13 до 22 %). Одновременно существенно возрастает потребление вина и других алкогольных напитков.

Практически все респонденты употребляют пиво от 2 до 6 раз в неделю (68 %). При этом 13 % опрошенных потребляют пиво каждый день, а 25 % - один раз в неделю.

Большинство опрошенных (85 %) отдают предпочтение светлому пиву. Примерно половина респондентов (46 %) предпочитают пиво местного производства и 54 % опрошенных потребляют импортное пиво. Большинство потребителей (56 %) предпочитают бутылочное пиво.

Наибольшая узнаваемость (90 %) у марок пива местного производства, что вполне объяснимо, поскольку пиво уже давно является одним из популярных напитков населения республики. Из различных марок импортного пива (узнаваемость 50—60 %) наиболее известны такие, как Holsten, Bavaria, Bear Bier, Heineken, Tuborg, Spendrups, Priss и Carlsberg.

Большинство потребителей пива предпочитают стеклянные бутылки емкостью 0,33 л (31 %) и обычно покупают пиво в ларьках (46 %) и магазинах (36 %).

Определяющим фактором при покупке пива для большинства потребителей является цена (46 %). Затем следуют качественные показатели (26 %). Что касается пива (Juinnes, то наиболее привлекательными его чертами, по мнению респондентов, являются: •

необычный вкус (55 %); •

своеобразный цвет и запах (48 %); •

плотность консистенции (41 %); •

известность марки (52 %).

Большинство респондентов рекламу пива Guinnes заметили в прессе (64 %) и услышали по радио (22 %). Причем большинство опрошенных предпочитают смотреть те-ленизор (35 %). Постоянно читают газеты 26 % респондентов.

Наиболее часто потребляют пиво молодые люди в воз-рпсте 22-28 лет (32,1 %). Они в основном проживают в крупных городах и имеют среднее образование.

Получив и проанализировав указанную выше информацию, директор по маркетингу компании Guinnes Brewing Worldwide счел нужным получить ответы на следующие вопросы.

0 Вопросы

l.Bce ли основные факторы учтены при исследовании потребителей пива? 2.

Какие факторы необходимо еще дополнительно изучить, чтобы более адекватно промоделировать поведение потребителей пива? 3.

Как следует провести сегментирование рынка пива? 4.

Какие сегменты рынка наиболее привлекательны для пива Guinnes? 5.

Сможет ли пиво Guinnes занять приемлемые позиции на латвийском рынке? Что для этого необходимо сделать?

<< | >>
Источник: Акулич, И.Л.. Международный маркетинг : учеб. пособие / И.Л. Акулич. - Мн. : Выш. шк.,. - 544 с.. 2006 {original}

Еще по теме 5.4. ЗАЩИТА ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ:

  1. И.Д. ЕНАЛЕЕВА. ЗАЩИТА ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ: ЧАСТО ЗАДАВАЕМЫЕ ВОПРОСЫ, ОБРАЗЦЫ ДОКУМЕНТОВ, 2007
  2. § 7. Нарушения прав потребителей и иных прав граждан
  3. Раздел XIV. Защита потребителя
  4. 7.11. Защита гражданских прав: право на защиту, самозащита гражданских прав
  5. 4. ОТНОШЕНИЯ МЕЖДУ ЮРИДИЧЕСКОЙ ЗАЩИТОЙ АВТОРСКИХ ПРАВ И СМЕЖНЫХ ПРАВ И ПРАВИЛАМИ МЕЖДУНАРОДНОЙ ТОРГОВЛИ
  6. Лекция 6. Осуществление и защита гражданских прав 6.1. Осуществление гражданских прав. 6.2. Представительство в гражданском праве. 6.3. Защита гражданских прав. 6.4. Гражданско-правовая ответственность. 6.5. Сроки в гражданском праве.
  7. 1. ОСОБЕННОСТИ ПРИМЕНЕНИЯ ЗАКОНОДАТЕЛЬСТВА О ЗАЩИТЕ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ
  8. БИБЛИОТЕКА «СОБЕСЕДНИКА» выпуск № 1 (8) . ПРАВА ПОТРЕБИТЕЛЕЙ. как защититься от произвола продавцов? , 2008
  9. 5. ДЕЛА О ЗАЩИТЕ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ
  10. А. Л. Бурков. Применение Европейской конвенции о защите прав чело века в судах России. — Екатеринбург. — 264 с. (Междунар. защита прав человека; Вып. 6)., 2006
  11. Глава 6. ДЕЛА О ЗАЩИТЕ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ
  12. Защита семейных прав.
  13. Глава 3. Применение Конвенции о защите прав человека и основных свобод юристами Уральского центра конституционной и международной защиты прав человека: опыт и рекомендации
  14. 6.3. Защита гражданских прав
  15. § 6. ЗАЩИТА АВТОРСКИХ ПРАВ