6.9. ВСЕОБЩЕЕ УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ ТОВАРА

6.9.1.

Современные подходы к управлению качеством наиболее полно отражены в работах американского ученого Уильямса Эдвардса Деминга. Его философия основана на всеобъемлющей концепции качества и понимания природы его изменчивости, обусловленной постоянно меняющимися запросами потребителей.

в.9.1.1. Теория всеобщего качества У. Деминга

В основу теории всеобщего качества У. Демингом положены 14 принципов: •

постоянство цели, предполагающее постоянные, непрерывные улучшения качества продукции, услуг, деятельности фирмы; •

новая философия, сущность которой состоит в восприятии необходимости значительных фундаментальных изменений на фирме и предполагающая лидерство менеджеров в осуществлении перемен; •

исключение зависимости от массового контроля как гоба достижения качества путем «встраивания» каче- •

• в продукцию; •

отказ от практики закупок по дешевой цене, что озна-• •• г исключение из числа поставщиков одного и того же

•••дукта тех, кто не смог обеспечить соответствующий 5 (нпшнь качества своей продукции; •

улучшение каждого процесса путем поиска и решении имеющихся проблем; •

введение в практику деятельности фирмы обязательной подготовки и переподготовки кадров как составной чт'ти процесса качества; •

учреждение лидерства, предполагающего построение системы управления персоналом, обеспечивающей его более эффективную работу; •

устранение страхов путем поощрения эффективных двусторонних связей и других средств, искореняющих различные опасения и враждебность внутри фирмы в целях более эффективной работы каждого из работников; •

исключение барьеров между отделами.

отказ от пустых призывов и лозунгов, которые требуют от работников бездефектной работы, нового уровня производительности труда и др., однако ничего не говорят о способах достижения желаемых результатов; •

устранение произвольно установленных норм и заданий, которые существуют в отдельных рабочих инструкциях и стандартах, являются необоснованными и требуют их замены в целях непрерывных улучшений в качестве и производительности; •

устранение препятствий, лишающих людей профессиональной гордости. Эти препятствия следует устранить как для администрации и служащих, так и для кадровых рабочих. Необходимо выявить и устранить барьеры, которые усложняют труд руководителей и рабочих, лишая их возможности гордиться своими результатами; •

поощрение стремления к образованию и совершен ствованию, предполагающее наличие соответствующей программы образования и поддержки самосовершенстн< > вания для всех работников; •

доступность в осуществлении изменений, позволяв' щих каждому работающему достигать позитивных измг нений, руководству фирмы координировать эти изменг ния.

Сформулированные постулаты У. Деминга формирую! основу эффективной системы качества. В соответствии • ними любая работа представляет собой процесс, в ходе ю> торого люди тансформируют полученные от поставщик<>и сырье и материалы в предлагаемую потребителю продув цию. В результате осуществления предпринимательский деятельности процессы создают систему компонентом, цель функционирования которой - превзойти ожидании

потребителей. Чтобы реа-

лизовать последнее, необ- у< ходимо постоянно совер- / Action (А) шенствовать систему в це- / (Действие) лом. При этом менедже- / 4

ры должны понимать

природу вариаций и логи- I Check (С) ческий результат систе- \ (Проверка) мы - управление процессами, а не людьми.

который известен как «цикл Деминга» или PDCA (рис. 6.7).

В соответствии с рис. 6.7 основными элементами цикла управления являются:

Р — разработка плана или стандарта для достижения поставленных целей (определение целей и принятие решения о необходимых переменах);

D - реализация плана или выполнение стандарта (осуществление перемен);

С - изменение и анализ результатов (проверка); А - проведение необходимых реформ, если результаты не отвечают первоначально запланированным, или стан-(пртизация действий в случае успеха.

Философия менеджмента У. Деминга основана на все-Л'ьемлющей концепции качества и понимании природы ыменчивости. Его подход, как и современные взгляды на фоблему управления качеством, концентрируется на по-рсбителе.

<1.У,1.2. Спираль Дж. Джурана

Наряду с У. Демингом существенный вклад в дальней-пгч' развитие теории и практики управления качеством также и другой американский ученый Дж. Джуран. 1,ним из первых сформулировал комплексный подход спечению требуемого уровня качества продукции на приятии, назвав его Company-Wide-Quality Control плексное управление качеством в рамках компании), ко в отличие от У.Э. Деминга, который предложил i PDCA (планируй, делай, проверяй, действуй), lit.. Джуран сформулировал так называемую триаду ка-

чества - планируй, контролируй, улучшай. Дж. Джуран считал, что управление качеством включает три ориентированных на качество процесса: •

планирование качества; •

контроль качества; •

улучшение качества.

По мнению Дж. Джурана, указанные процессы обеспечивают непрерывное формирование и улучшение качества продукции. В соответствии с указанным подходом он построил модель системы качества фирмы, получившую название «спирали Джурана».

Модель системы качества Дж. Джурана охватывает все этапы петли качества и предусматривает непрерывное улучшение качества продукции на каждом последующем витке спирали.

6.9.1.3.

Сущность всеобщего управления качеством (TQM) можно наглядно проиллюстрировать, используя для этого треугольник американского ученого Б. Джойнера (рис. 6.8).

Треугольник Б. Джойнера определяет три основных постулата, положенных в основу TQM. Во-первых, фирмп должна быть одержима качеством, т.е. ее первостепенной и долгосрочной целью деятельности является достижение высокого уровня качества продукции. Во-вторых, требуемый уровень качества достигается благодаря реализации научного подхода, позволяющего принимать обоснованные управленческие решения. И, в-третьих, коллектип фирмы должен представлять собой единую команду, каж дый член которой осознает свой личный вклад в достижении качественных результатов деятельности фирмы в целом.

Одержимость качеством

Научный подход Л

Рис. 6.8. Треугольник Б. Джойнера 284

Все - одна команда

6.9.1.4. Сущность всеобщего управления качеством (TQM)

В современной практике деятельности многих фирм существуют различные подходы к определению всеобщего управления качеством. Не останавливаясь подробно на таких подходах и не полемизируя с их авторами, отметим, что такое управление имеет место тогда, когда руководство фирмы направляет все свои усилия и усилия всех членов коллектива на достижение в долгосрочной перспективе наиболее полного удовлетворения потребностей потребителей товаров с учетом интересов фирмы и общества в целом. Всеобщее управление качеством включает как управление качеством и обеспечение качества, так и политику в области качества, планирование и улучшение качества. В основу концепции всеобщего управления качест-иом TQM (Total quality management) положены следующие основные постулаты: •

первоосновой качества является человек, рассматри-наемый как личность, от гармонического развития и (ействий которой зависит благополучие фирмы; •

успеха добиваются те фирмы, функционирование которых основывается на деятельности отдельных команд; •

от заинтересованности каждого человека в результатах его деятельности и всего коллектива зависит общий успех;

Международные стандарты ИСО серии 9000:2000

Всеобщее управление качеством (TQM)

\ Обеспечение качества

\ Контроль качества

|""v Проверка качества I

I'uf. 6.9.

управление качеством охватывает все области деятельности фирмы; •

для обеспечения высокого качества следует не устранять отдельные дефекты, а исключить причины, их породившие.

К TQM фирмы пришли в результате поступательного развития теории и практики управления качеством. На каждом последующем этапе появлялись все новые разработки, развивающие ранее существовавшие концепции управления качеством. Схематично это показано на рис. 6.9, на котором выделены такие основные этапы развития системы управления качеством, как: •

проверка качества; •

контроль качества; •

обеспечение качества; •

всеобщее управление качеством.

Основные положения TQM нашли свое отражение в стандартах ИСО серии 9000 в редакции 2000 г.

6.9.2. Сущность стандартизации

С развитием человеческого общества люди стремились отбирать наиболее удачные результаты своего труда с: целью их возможного повторения. Это постоянно приводило к необходимости использования единых норм, правил и характеристик по отношению к отдельным товарам, процессам, услугам. Деятельность, направленная на рал работку и установление требований, норм, правил, харак теристик, обеспечивающих оптимальную степень упор я дочения в определенной области посредством установлю ния положений для всеобщего и многократного испольЛ* вания в отношении реально существующих или потенцп альных видов и результатов труда, получила название стандартизации. Указанные требования, нормы, пранп ла и характеристики оговариваются в некотором норма тивном документе (НД), который является непосредствен ным результатом стандартизации. Нормативный доку мент - это документ, устанавливающий правила, общие принципы или характеристики, касающиеся различныч видов деятельности или их результатов. Нормативный лО кумент охватывает различные понятия, в том числе и T.I кое понятие, как стандарт.

6.9.3. Международные стандарты ИСО серии 9000

Первые пять международных стандартов ИСО серии 9000 (ИСО 9000, ИСО 9001, ИСО 9002, ИСО 9003, ИСО 9004) были подготовлены и приняты в 1987 г.

Международная организация по стандартизации по иозможности учла их в новой редакции стандартов ИСО серии 9000, опубликованных в 2000 г. По сравнению с прежней версией стандартов в новую версию внесен ряд изменений, которые должны позволить фирмам обеспечить более высокий уровень качества благодаря развитию уществующих систем качества. Именно целью разработ-и новых версий стандартов ИСО серии 9000:2000 и было издание руководящих материалов, позволяющих фир-|цм всех видов деятельности создать и обеспечить эффек-ивное функционирование систем качества.

ii.9.3.I. Стандартизация систем управления качеством

Внедрение новой версии стандартов ИСО серии 9000 федполагает постоянное улучшение качества в целях бонн? полного удовлетворения потребностей как потребите-шй, так и других заинтересованных сторон. Это дает уве-•••нность как самой фирме, так и потребителям, что про-мнодимая продукция отвечает необходимым требовани-гМ. Очевидно, что последнее будет иметь место, если сис-омп качества разработана, внедрена и функционирует в иответствии с данными стандартами.

6.9.3.2. Гармонизация стандартов

С появлением стандартов ИСО серии 9000 была создана единая нормативная база сертификации. На основе этой базы в последующие годы было обеспечено широкое применение данных стандартов отдельными фирмами и сертификация систем качества на соответствия им. В 1999 г., т.е. в последнем году действия международных стандартов ИСО серии 9000 версии 1994 г., было выдано 343 643 сертификата на соответствие указанным стандартам. А число стран, имеющих системы качества, сертифицированные на соответствие международным стандартом ИСО серии 9000, достигло 150. В результате эти стандарты стали наиболее популярными. Они имеют самый высокий рейтинг. На базе стандартов ИСО серии 9000 сформировался современный подход к созданию систем качества. Они адаптированы к различным отраслям и сферам деятельности.

Развитие международного сотрудничества и торговли обусловило необходимость согласования стандартов, действующих в отдельных государствах с международно признанными стандартами. Такая гармонизация необходима прежде всего на продукцию и виды деятельности, по которым осуществляются экспорт и импорт. Она целесообразна и по тем видам продукции и услугам, по которым в данное время экспортные и импортные операции не осуществляются, однако они возможны в будущем.

Осуществляя гармонизацию стандартов, следует учитывать, что в отдельных странах требования национальных стандартов более жесткие, чем требования, предъявляемые к продукции и услугам, оговоренные в международных или региональных стандартах. Поэтому, осуществляя гармонизацию национальных стандартов, а также стандартов отдельных фирм, следует учитывать требования национальных стандартов ведущих зарубежных стран, требования стандартов их фирм, научно-технических и профессиональных объединений.

6.9.4. Бенчмаркинг

В том случае, когда положения создаваемых на фирм» стандартов устанавливаются и постоянно совершенстну ются на основе изучения опыта эффективной деятелып"

ти как ведущих компаний отрасли, к которой принадлежит фирма, так и опыта успешного функционирования организаций других отраслей во всемирном масштабе, то тогда говорят, что фирма реализует бенчмаркинг.

6.9.4.1. Становление бенчмаркинга

Считается, что впервые бенчмаркинг был реализован фирмой Xerox в 80-е гг. прошлого столетия. В эти годы фирма Xerox существенно утратила свои позиции на мировом рынке копировальной техники и стала активно искать причины такого положения. Она изучила и проанализировала опыт предпринимательской деятельности компаний лидеров своей отрасли и опыт эффективно функционирующих фирм других отраслей. На основе этого были сделаны соответствующие выводы и предложения, реализация которых позволила фирме Xerox уменьшить издержки производства на 50 % , а время разработки новых моделей копировальных аппаратов сократилось почти на 70 % .

Наряду с фирмой Xerox широко используют бенчмар-кинг и такие компании, как Kodak, Motorola, IBM и другие широко известные фирмы. Используя бенчмаркинг, фирмы постоянно сравнивают результаты своей деятельности с аналогичными результатами деятельности ведущих фирм мира и на этой основе дают свою оценку и разрабатывают и реализуют различные мероприятия, направленные на обеспечение их более эффективной предпринимательской деятельности.

в.9.4.2. Общая схема реализации бенчмаркинга

За прошедшие годы накоплен значительный опыт в ре-1ации бенчмаркинга и выработана общая схема его дествления. В соответствии с такой схемой реализа-бенчмаркинга представляет собой непрерывный про-п.«<:, включающий такие основные этапы, как: •

определение области приложения бенчмаркинга; •

установление основных факторов, подлежащих анализу; •

выявление лидирующих организаций отрасли и предприятий других сфер деятельности в мировом масштабе, имеющих привлекательные для фирмы результаты;

" I» 2X1

289

• сбор и оценка информации по интересующим фирму факторам;

• сравнение результатов деятельности фирмы с аналогичными результатами лидеров на мировом рынке; •

разработка соответствующих стандартов для фирмы и выработка механизмов их осуществления на практике; •

мониторинг реализуемых мероприятий и принятие необходимых регулирующих воздействий.

Осуществляя указанные этапы, следует постоянно выявлять успехи лидирующих предприятий и адаптировать их к условиям фирмы, добиваясь более высоких результатов своей деятельности.