<<
>>

6.8. СЕРВИСНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ В ТОВАРНОЙ ПОЛИТИКЕ

Обеспечение высокого уровня обслуживания являет' одним из основных условий осуществления эффективен предпринимательской деятельности на внешних рынк;| Чтобы достичь такого уровня, необходимо прежде все выявить оптимальный набор сервисных услуг, котор! следует иметь на каждом из внешних рынков, установи 1 кто эти услуги будет оказывать, и организовывать эффс тивную работу соответствующих служб по оказанию см воренных сервисных услуг.

Что касается набора сервисных услуг, то его оптимальный состав неодинаков для отдельных стран и зависит от целого ряда факторов, среди которых обычно выделяют сложившиеся традиции потребления товара, уровень культуры потребителей, их покупательную способность.

Несмотря на существующие различия в требуемом наборе сервисных услуг, наиболее часто считается, что для каждой из стран фирма должна предусмотреть возможности оказания таких услуг, как: •

транспортировка и установка товара; •

обучение и консультации персонала импортера; •

техобслуживание и ремонт товара; •

гарантийное обслуживание; •

переработка потребленного товара; •

прочие услуги.

6.8.1.

Транспортировка и установка товара

Продавая свои товары в зарубежные страны, каждая фирма должна учитывать, каким образом эти товары могут быть доставлены покупателю и как последний сможет на должном уровне организовать их потребление. Это особенно актуально для товаров производственно-технического назначения, и прежде всего машин, станков, различного оборудования. Для таких товаров может оказаться, что транспортировка, установка и организация потребления являются решающими при принятии решения о покупке. Поэтому фирмам необходимо обращать внимание на данные факторы и самим принимать непосредственное участие в решении подобных проблем. При этом следует учитывать, что в отдельных странах существуют специальные консорциумы поставщиков, субподрядчиков, монтажных фирм, которые имеют высококвалифицированных специалистов, способных на должном уровне обеспечивать транспортировку и установку продукции.

6.8.2.

Обучение и консультации персонала импортера

Многие фирмы придают особое значение на внешних рынках обучению и консультациям персонала импортера. Уровень таких услуг различен для отдельных стран и зависит от квалификации используемого персонала. В отдельных странах проводится полное обучение персонала, в то время как в других фирма ограничивается консультациями по специфическим вопросам.

В зависимости от уровня оказания услуг по обучению и консультированию персонала фирма и строит свою деятельность в данной области. В одни страны она посылает своих специалистов для консультаций и обучения персонала импортера, из других стран принимает специалистов для их обучения. В третьих странах проводится обучение по специально разработанным фирмой программам, что, естественно, требует дополнительных затрат. Однако эти затраты вполне окупаемы. Благодаря им повышается имидж фирмы, обеспечивается более высокий уровень конкурентоспособности как товара, так и фирмы на внешних рынках.

6.8.3. Техническое обслуживание и ремонт товара

Под техническим обслуживанием товара обычно имеются в виду различного рода осмотры проданного и потребляемого товара, проведение профилактических работ, замена отдельных деталей, частей и узлов. Такие осмотры и ремонт товара, а также их сочетания проводятся в соответствии с определенными сроками, обусловленными началом потребления товара или его последним техническим обслуживанием.

Для обеспечения своевременного и качественного техобслуживания необходимо наличие соответствующих за пасных частей и материалов. Последнее предполагает соз дание в стране товарных складов, на которых можно было бы хранить все необходимое для технического обслужива ния и ремонта данного товара. Как правило, на таких складах хранятся лишь наиболее часто используемые де тали, узлы и другие изделия. Все остальное поступает < центрального склада в стране экспортера, где всегда имо ется необходимый запас требуемых деталей, узлов, мате риалов и другой продукции.

Рассматривая техническое обслуживание и ремонт то вара, каждой фирме следует решать, каким образом по следнее будет организовано. Возможны три основных варианта: •

поиск посредников, уже имеющих определенную базу для оказания сервисных услуг, которые и берут на себя обязанности по техническому обслуживанию и ремонту товаров фирмы; •

создание собственной базы сервисного обслуживания потребителей в отдельных странах; •

поиск посредников для технического обслуживания и ремонта товаров фирмы в одних странах и создания собственной базы сервисного обслуживания в других странах.

Наиболее важным и достаточно часто используемым вариантом организации технического обслуживания и ремонта товаров на внешних рынках является создание станций технического обслуживания и различных ремонтных мастерских.

Их основной задачей является обеспечение на должном уровне гарантийного и послегарантийного сервиса для потребителей данного товара.

6.8.4. Гарантийное обслуживание

Гарантийное обслуживание включает всю совокупность работ, которые необходимо выполнять, чтобы обеспечить на должном уровне потребление товара в период действия выданных товаропроизводителем гарантийных обязательств. Такие обязательства могут быть как краткосрочными (включая несколько дней или несколько месяцев), так и долгосрочными (распространяясь на несколько лет).

Длительность срока гарантийных обязательств зависит от вида товара и страны его потребления. Поэтому товаропроизводителю следует определить для каждой страны наиболее приемлемый объем гарантийного обслуживания и вы-лнить наиболее приемлемый вариант его осуществления.

в.8.5. Переработка товара

Во многих странах важное значение придается переработке вышедших из строя или уже потребленных товаров. Под переработкой имеется в виду прежде всего утилизация товара. Если речь идет о машинах, станках и другом (шаличном оборудовании, то переработка предполагает демонтаж оборудования и вывоз его в страну происхождения с целью перепродажи или утилизации. Оборудование может быть также утилизировано в стране его потребления или в третьей стране.

Необходимость переработки товаров оговорена законодательством многих стран. Эти законодательства различны для отдельных стран и, как правило, достаточно часто изменяются. Поэтому фирмам, работающим на внешних рынках, следует предусмотреть возможности переработки товаров, потребляемых в отдельных странах, определив, кто будет этим заниматься. Утилизацию продукции, не соответствующей установленным требованиям, а также уже потребленной продукции следует проводить, как только это представляется целесообразным. Такой подход повысит конкурентоспособность фирмы на внешних рынках.

6.8.6. Прочие услуги

По существу, в каждой из стран сложилось определенное мнение об уровне сервиса в отдельных отраслях. Такого или более высокого уровня сервиса следует придерживаться и зарубежной фирме, выходящей на рынок данной страны. Поэтому каждой фирме наряду с возможными сервисными услугами, рассмотренными выше, следует выяснить целесообразность оказания дополнительных услуг. Такими услугами могут быть, например, продажа то вара в рассрочку, предоставление кредита, лизинг.

Набор и объем дополнительных услуг, естественно, яв ляются различными для отдельных стран и зависят прежде всего от вида товара и поведения потребителей на целе вом рынке. Существенное влияние на набор дополнитель ных услуг оказывает и заинтересованность фирмы в конк ретном внешнем рынке.

6.8.7. Сервисные услуги и позиционирование товара

Уровень сервисного обслуживания часто используется в качестве одной из характеристик позиционирования то вара на внешних рынках. Это относится как к потреби тельским товарам, так и товарам производственного па значения длительного пользования.

<< | >>
Источник: Акулич, И.Л.. Международный маркетинг : учеб. пособие / И.Л. Акулич. - Мн. : Выш. шк.,. - 544 с.. 2006

Еще по теме 6.8. СЕРВИСНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ В ТОВАРНОЙ ПОЛИТИКЕ:

  1. Сервисное обслуживание
  2. 3.7.8. Сервисное обслуживание
  3. Лекция 8. ГРАДОСТРОИТЕЛЬНАЯ ПОЛИТИКА МУНИЦИПАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ. ПОЛИТИКА В ОБЛАСТИ ЖИЛИЩНО-КОММУНАЛЬНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ НАСЕЛЕНИЯ
  4. 8.2 Товарная политика. Элементы политики товара
  5. Административная и уголовная ответственность за нарушение прав на товарный знак (знак обслуживания) и наименование мест происхождения товара
  6. 2. Существенная новизна товарных знаков (знаков обслуживания)
  7. Понятие товарного знака (знака обслуживания)
  8. 6.1. СПЕЦИФИКА ТОВАРНОЙ ПОЛИТИКИ НА ВНЕШНИХ РЫНКАХ
  9. 6.7. БРЕНДИНГ КАК СОСТАВНАЯ ЧАСТЬ ТОВАРНОЙ ПОЛИТИКИ
  10. 7.1. ТОВАРНАЯ ПОЛИТИКА ПРЕДПРИЯТИЯ НА ЗАРУБЕЖНЫХ РЫНКАХ
  11. ТОВАРНЫЙ ЗНАК (Знак обслуживания)