<<
>>

9.8. СALL-ЦЕНТР КАК ЭФФЕКТИВНЫЙ ЦЕНТР КОММУНИКАЦИЙ

Дальнейшее развитие мировой экономики предопределяет необходимость обеспечить более высокий уровень реализации международного маркетинга, что должно найти свое выражение в еще более значительной ориентации на потребителя.

Последнее обеспечивает создание так называемых са11-центров, которые имеют возможности быстрого и удобного контакта как с покупателями, так и с фирмами, для того чтобы получать необходимую информацию, заказывать товары, получать заказы и устранять имеющиеся трудности.

Са11-центры созданы и успешно функционируют во многих странах.

Однако наибольшее развитие они получили в Германии. В 2001 г. их число в этой стране превысило три тысячи, в 2005 г. оно увеличилось почти вдвое.

9.8.1. Основные принципы организации call-центров

Понятие «call-центр» более широкое, чем сервисно ориентированный диалог с потребителями. Слово «Call» переводится с английского как телефонный разговор, телефонный звонок, визит. На самом деле оно означает коммуникационный канал, предполагающий наличие не только телефона, но и факса и Интернета. Наличие прямого коммуникационного канала имеет большое значение для современного са11-центра. Факс, телефон и сеть Интернета не конкурируют между собой, потребитель выбирает себе средство связи в зависимости от желания и времени.

Са11-центр - это отдел фирмы или самостоятельная фирма, выполняющая маркетинговые функции. С помощью современной информационной и телекоммуникационной техники осуществляет сервисно ориентированный диалог с потребителями, заинтересованными лицами и поставщиками.

Для са11-центра существует общий стандарт. Устройство са11-центра на первый взгляд кажется довольно простым: предложить сервисный номер, взять пару столов и компьютеров, подключить дополнительные телефоны, и сотрудники центра будут кратко и ясно все объяснять покупателю, приветливо вести с ним разговор.

И все - можно вешать на дверь помещения вывеску: «Са11-центр». Кажется, все просто, но, к сожалению, это не так. Са11-центр нуждается в связи между фирмой и общественностью, в создании новой структуры, для того чтобы связывать воедино персонал, организацию и технику. Это дает возможность быстро и компетентно отвечать на телефонные звонки. Недостаточно оборудованный и нерационально организованный са11-центр рискует иметь все время занятую линию, предоставлять недостоверную информацию, заставлять ждать клиентов и в целом причинить фирме больше ущерба, чем выгоды.

9.8.2. Организация работы са11-центра

В своей работе са11-центры наряду с телефоном, как уже отмечалось, используют такие средства коммуникаций, как факс и Интернет. Телефон играет основную роль как инструмент коммуникации: современное поколение потребителей не желает для заказа товара писать письма и не всегда может узнать интересующую информацию в торговле, а предпочитает решать все вопросы, не выходя из дома. «Прямо здесь и сейчас» - принцип современного потребителя, так как время - большая ценность.

Тенденция использования телефона для покупок и значительный рост Интернет-шопинга в последние годы оказали существенное влияние на развитие рынка.

Люди, даже находясь в четырех стенах, могут воспользоваться услугами фирмы. Это лучший способ не искать место для парковки машины или ходить пешком за покупками, а быстро соединиться с магазином или получить информацию о наличии нужного товара в специализированном магазине.

Благодаря использованию современной телекоммуникационной техники и программного обеспечения са11-центр имеет возможность принимать и обрабатывать большое количество телефонных звонков.

Часто случается так, что в процессе беседы сотрудник са11-центра узнает о новых потребностях и желаниях клиентов и с учетом их он может предложить соответствующие товары фирмы. Клиент заинтересован в том, чтобы можно было выбирать из нескольких товаров необходимый ему. В устной беседе покупателя легче убедить в достоинствах предлагаемых товаров.

Телефонный сервис - это простой путь для фирмы увеличить время работы и улучшить реализацию - 24 ч в день и 7 дней в неделю. Это позволяет осуществить спонтанную покупку через са11-центр в любое время: вечером или в выходные дни.

Прямой телефонный контакт с потребителями дает необходимые сведения фирме о том, как покупатели оценивают товар, его качество.

Одновременно в разговоре можно выяснить желание клиентов, что служит источником идей для производства новых товаров.

Каждая беседа, которой правильно управляют, оставляет у покупателей только положительные чувства. Каждый потребитель выбирает сервисный номер в соответствии с ожиданиями относительно манеры поведения при оказании сервисных услуг. Если ожидания клиента не оправдываются, это сказывается не только на имидже фирме, но и на объемах продаж. У потенциального клиента плохой телефонный сервис будет ассоциироваться с плохими товарами и услугами фирмы, разочарованные клиенты во многих случаях переходят к конкурентам, рассказывают о своих впечатлениях друзьям и коллегам. Таким образом, эффективная организация сервисной службы дает ряд преимуществ. Выполнять желания потребителей лучше, чем они ожидали, - задача менеджмента са11-центра.

9.8.3. Са11-центр и клиентинг

Важной областью деятельности са11-центра является менеджмент жалоб, хотя многие фирмы значение этой области явно недооценивают. Са11-центр дает возможность потребителям быстро и без сложностей связаться с фирмой, если товар или услуга их не удовлетворили. У кого найдется свободное время, чтобы написать фирме письмо с жалобой?

Эксперты по международному маркетингу предполагают, что больше 90 % всех недовольных потребителей не жалуются, а переходят к конкурентам. Широко распространена упрощенная формула международного маркетинга, что приобрести нового потребителя в 7 раз дороже, чем удержать старого. Это потому, что разочарованный потребитель в среднем сообщает 10 другим потенциальным покупателям о своих негативных приключениях с товаром данной фирмы.

Без средств удобной связи только каждый 25-й недовольный покупатель готов сообщить о своих проблемах фирме. При возможности в любое время позвонить по телефону на фирму и количество жалоб возрастает.

Особенным успехом у покупателей пользуется так называемый послепродажный телефонный звонок, позволяющий выразить благодарность или решить возникшие проблемы.

Когда заинтересованные лица письменно или по телефону требуют данных по определенным товарам или услугам, то диалог не должен строиться на основе ранее высланной брошюры или предсказуемых ответов на вопросы. Необходимо использовать этот шанс и превратить потенциального клиента в реального.

Са11-центр позволяет достичь близкого контакта с покупателями в течение короткого срока, что является решающим конкурентным преимуществом для имиджа фирмы.

Хотя строительство и организация са11-центра требуют определенных инвестиционных затрат, но его создание позволит добиться экономии средств. Жалобы клиентов могут предотвратить дальнейший выпуск некачественных товаров, оперативное решение возникающих вопросов помогает сохранить постоянных клиентов. Каждый телефонный разговор является своего рода исследованием рынка, на которое не придется тратить большие деньги.

9.8.4. Перспективы развития са11-центров

Совместное использование са11-центра и Интернета -важнейшее достижение последних лет. Потребители многих фирм могут в Интернете получить всю необходимую информацию о предлагаемых товарах. Появление Интернета многое изменило в работе са11-центра. Значение Интернета постоянно возрастает. Все больше и больше фирм переименовывают свои са11-центры в «коммуникационные центры». Считается, что в ближайшее время слово «са11-центр» в научно-практической литературе будет заменено словами «коммуникационный центр».

<< | >>
Источник: Акулич, И.Л.. Международный маркетинг : учеб. пособие / И.Л. Акулич. - Мн. : Выш. шк.,. - 544 с.. 2006

Еще по теме 9.8. СALL-ЦЕНТР КАК ЭФФЕКТИВНЫЙ ЦЕНТР КОММУНИКАЦИЙ:

  1. А. Л. Маковский. Гражданский кодекс России. Проблемы. Теория Практика: Сборник памяти С.А. Хохлова / Исследовательский центр частного права. – М.: Международный центр финансово-экономического развития. – 480 с., 1998
  2. Элизабет Мерманн. Коммуникация и коммуникабельность. - X.: Изд-во Гуманитарный Центр - 296 с., 2007
  3. Лидерство как центр групповых процессов
  4. «АНТИТОРГОВЫЙ ЦЕНТР»
  5. ЦЕНТР И ДЕМОКРАТИЯ
  6. Центры оценки персонала
  7. Центр
  8. МИРОВЫЕ ФИНАНСОВЫЕ ЦЕНТРЫ
  9. 2.З.2.2. Информационно-аналитические центры экологического мониторинга
  10. ОФШОРНЫЕ ЦЕНТРЫ
  11. В центре: работа с общественностью
  12. Раздел 3 НАЦИОНАЛЬНЫЕ И РЕГИОНАЛЬНЫЕ МОРСКИЕ НАУЧНО-ТЕХНИЧЕСКИЕ ЦЕНТРЫ
  13. 14.8. Обязанности администрации исправительного центра
  14. 6.4. ПОКАЗАТЕЛИ ЦЕНТРА РАСПРЕДЕЛЕНИЯ
  15. Из ничего к креативному центру