<<
>>

РАБОТА С ТРУДНЫМИ КЛИЕНТАМИ

Как уже говорилось выше, многие сложности в работе с тренинговыми группами или проблемным поведением их участников возникают и, соответственно, могут разрешаться вне рамок самого тренинга.

Однако даже самая тщательная и правильная подготовительная работа не разрешает проблемы субъективной тренерской толерантности, не вполне нейтральных установок по отношению к определенным типам поведения участников тренинга.

Категория трудных клиентов субъективна; трудная для кого-то, эта проблема может решаться разными способами. Одна ее часть выходит за рамки тренинга: переговоры с заказчиком; что такое тренинг в данной организации (их прислали или они захотели сами); что значит для них обучение, каков их прошлый опыт участия в тренингах — позитивный или негативный. Это корпоративный контекст, который тренер может попытаться узнать, а уж почувствует на себе обязательно.

Как готовиться к встрече с трудной группой или трудным клиентом, для какого подхода какая роль адекватна — это скорее вопрос контекстуальной компетентности (знание о том, какова может быть реакция персонала, как это устроено в различных организациях).

Но есть в этой проблеме и другая часть, которая лежит в сфере межличностной коммуникативной компетентности. Речь идет о субъективной составляющей, связанной с тем, что эта группа или клиент чем-то значимы для данного конкретного тренера, что у него есть какие-то не вполне нейтральные установки к определенным типам поведения на тренинге. За признанием и описанием трудных групп или клиентов можно прочитать определенные ожидания и, возможно, амбиции и опасения самого тренера. С этой стороной проблемы нигде кроме Тренинга тренеров не работают, потому что заказчика интересует успешность тренинга, а коллега даст советы из своего субъективного опыта.

Работа по осознаванию того, “почему именно эти персонажи, типажи, формы поведения трудны для меня”, может быть сделана, и после ее выполнения взгляд тренера становится более нейтральным, рефлексивным, а его тактическое мышление избавляется от чрезмерной эмоциональной вовлеченности.

Первый шаг состоит в том, чтобы признать: да, “ОНИ” для меня чем-то важны. Пока тренер считает, что ОНИ мешают работать, он к этой работе не готов, потому что исключает для себя возможность влияния на ситуацию.

Следующий шаг — определить: для меня трудны вот такие. Как делается этот шаг? Так же, как и в других коммуникативных профессиях, — можно войти в другое поле. Технология ролевой игры предоставляет хорошую техническую возможность, чтобы “ОНИ” материализовались и трансформировались — из объекта, который надо победить, стали субъектом, с которым можно взаимодействовать.

Следует обратить внимание на то, что в такой работе, как всегда, несколько сечений необходимо держать в голове одновременно. Одно из них — логика движения от клиента-препятствия к клиенту-партнеру — может быть вынесено и на другие тренинги: продаж, клиент-ориентированный сервис и т.д. Короткое, может быть, носящее характер разогрева, перевоплощение “в шкуру” клиента — это возможность отреагировать агрессию в позитивной форме: не жалоба на НИХ, а возможность посмотреть на ситуацию общения глазами самого “чудовища”. В случае применения этой логики тренер получит несколько выгод:

а) это всегда энергетично;

б) позволяет развернуть агрессию группы в другую сторону, разрядить “боезапас” группы в безопасном пространстве;

в) создаются рабочие заготовки, которые потом можно будет использовать при анализе трудных ситуаций с позитивным разрешением;

г) вводится язык обмена ролями и исполнителями ролей. Это работающий элемент конструкции. Работа с возражениями, потребностями и т.д. есть элемент общего языка тренера и группы.

У любого тренера есть нелюбимые (или выделенные каким-то образом) трудные клиенты. И если бы то, как они себя ведут, что критикуют, было для тренера не значимо, он бы и обобщения такого не создал. Здесь возникает масса интереснейших вопросов. Один из них, который мы решаем позже: а не провоцирует ли тренер сам актуализацию такого поведения? Если это так, то каким же образом он делает его более вероятным?

??Уважаемый тренер-читатель, а с кем Вы не любите работать? Какие они, “ужасные” клиенты Ваших ночных кошмаров? А с каким тренером Вам не хотелось бы встретиться в качестве “тренируемого” ни при каких обстоятельствах (даже если тема важна и нужна)? И что Вы делаете, если встреча все-таки состоялась?

Второй вопрос: ему ли адресовано это сообщение? Людям коммуникативных профессий свойственно брать на себя ответственность, вину, если угодно, за многие явления, которые, в сущности, от их действий зависят мало.

Существует разница между ситуациями, когда тренер понимает, что эта форма поведения не является личным посланием ему, и когда он ее воспринимает как направленную на себя. Для ответа на этот вопрос необходимо уделить дополнительное внимание тому, какие в организации приняты нормы поведения, по каким критериям отбирали персонал, определить границы собственной ответственности за коммуникации, которые здесь происходят, владеть “своим концом ситуации”.

Третий вопрос: как не вовлечься эмоционально, не поддаться собственным автоматизмам поведения с таким партнером, будь то Агрессор, Знаток, Скучающий и т.п. Хотя Тренинг тренеров преследует учебные цели и не предполагает глубинной личностной проработки, понимание того, “почему эти люди для меня становятся проблемой”, — вопрос далеко не лирический. Речь идет не о “диком психоанализе”, а о том, чтобы время от времени осознавать истинные мотивы своих профессиональных действий, отличающиеся от официальной версии: “Я просто хочу хорошо сделать работу и получить деньги, а ОНИ мне мешают”.

Вот какие типы клиентов, к примеру, были названы трудными на одном из циклов Тренинга тренеров: Вредная Тихоня, Истеричка, Агрессор, Наивная, Хозяин, Знаток, Каменный гость...

Дальше типажи уточняются, и одним из способов уточнения является показ. Если группа решает, что название было придумано неточно или это разные способы поведения, все в наших руках — можно предложить кому-то из группы дать инструкцию упражнения этому персонажу и разными способами конкретизировать его проблемное поведение. В зависимости от того, каким временем мы располагаем и насколько участники заинтересованы в этой теме, можно искать набор интервенций, уместных тогда, когда на тренинге встречается то или иное поведение. Если интерес глубже, мы можем предпринять дополнительное исследование того, что же находится за этим фасадом, какие мотивы, какие потребности могут быть у человека, ведущего себя на тренинге таким образом. Сами интервенции становятся разнообразнее, богаче и усложняют представления участников о том, что происходит.

В тех случаях, когда участники выбирают более развернутый подход к рассматриваемой проблеме, мы используем не только обмен ролями, но и дублирование, “внутренний голос”, так как нам важно заглянуть за поведенческий фасад и трудного клиента, и самого тренера. Нас интересует не только “как?” (то, что происходит на первый взгляд) и “что делать?”, но и “почему?” и “зачем?”. В Приложении 8 мы приведем пример такой практический работы (конечно, настолько подробно это делается не всегда и не во всякой группе Тренинга тренеров).

При работе, ориентированной на понимание не только трудного клиента, но и своей реакции на него, в представлении тренера о том, что такое “трудно” для меня, происходят существенные изменения. Их можно увидеть в дискуссионном фрагменте. Вот выдержка из протокола обсуждения, касающегося не столько конкретного персонажа, сколько общей проблемы (“Аквариум”, середина курса).

— Интересно было бы поговорить о том, почему такие люди приходят к нам в группу. Наверное, в нас самих есть что-то такое, если к нам приходят эти трудные. Мне периодически попадаются похожие люди, похожие ситуации. Что я могу сделать с собой?

— Они, конечно, не то чтобы “приходят ко мне” — у меня группы не сборные. Но соглашусь, что типажи повторяются. У меня самый тяжелый, самый гробовой вариант — такие усталые дядьки, которым ничего не надо. Изменить их мотивацию — это другой вопрос, но почему мне это так небезразлично?

— Небезразлично безразличие...

— Угу, оно.

— А ты, получается, не волшебник.

— А я не волшебник. Но если я иду работать, думая, что все равно это фигня и ничего не изменишь, я работаю хуже.

— Ты еще и становишься таким, как они, между прочим.

— Да, как они. А я, кстати, уже был таким, как они, на своей прошлой работе, и знаю, что это — тупик. Тогда получается, что они так меня достают... как бы, это... потому что они похожи на какого-то такого меня, которого я, как считается, перерос и преодолел. Если бы это было правдой, я бы на дядек так не раздражался и не наезжал.

— Ребята, а мой вопрос вы помните?

— Да, извини, мы им попользовались и подзабыли: почему к тебе приходят “такие”?

— Например, успешная. Она сидит такая классная вся, расфуфыренная. Потому что вот эта успешная, реализовавшаяся женщина, а рядом с ней такой же мужчина — все это меня очень сильно цепляет. Безусловно, это какие-то мои фантазии: они ровно ничего не делают для того, чтобы со мной конкурировать, это я с ними внутренне борюсь. Причем ведь из шкуры вон лезу, чтобы работать именно с таким контингентом!

— Завидуешь, что ли?

— Ага, завидую, злобствую и мысленно “собираю компромат”. Я и здесь этому занятию отдала должное — до того момента, когда вдруг поняла, что из-за этой своей привычки не использую шанс получить ресурс, сотрудничать. Помните, я все к Юле цеплялась? Вот это то самое и было. Не исключаю. Не исключаю... что пока мне хочется, чтобы они были гадкие и вредные, я их сама провоцирую. И очень даже успешно.

— Успешный неуспех...

— Небезразличное безразличие у Гоши и успешный неуспех — у тебя. Как говорили следователи в советских детективах, а не слишком ли много совпадений?

— Так, строим новую версию следствия: по кругу, быстро, кого и на что мы провоцируем в своей работе? Колитесь давайте, нам все равно все известно!

— Вот с себя и начинай.

Ведущий ТТ: — К сожалению, время закончилось. Если вторая подгруппа захочет, она может развить тему, но это она решит сама.

<< | >>
Источник: Кроль Л.М., Михайлова Е.Л.. Тренинг тренеров: как закалялась сталь. — М.: Независимая фирма “Класс”. — 192 с. — (Библиотека психологии и психотерапии. Психология и бизнес, вып. 100).. 2002

Еще по теме РАБОТА С ТРУДНЫМИ КЛИЕНТАМИ:

  1. ПОСЛЕПРОДАЖНЫЕ КОНТАКТЫ с КЛИЕНТАМИ
  2. РАБОТА С РЕКЛАМАЦИЯМИ
  3. Эффективность работы персонала
  4. Создание условий для успешной работы команды
  5. 3.5.6. Вовлеченность в работу и приверженность организации
  6. НЕВЕРНОЕ ПРЕДСТАВЛЕНИЕ О ТОМ, ЧТО РАБОТА В СЕТЕВОМ МАРКЕТИНГЕ НЕ ТРЕБУЕТ НИКАКИХ УСИЛИЙ
  7. РАБОТА СО СПИСКОМ ЛЮДЕЙ, ВХОДЯЩИХ В "ТЕПЛЫЙ" РЫНОК: ТРУДНОСТИ И ПРОБЛЕМЫ
  8. 2.4. Классификация клиентов, или Все, что вы должны знать о клиенте
  9. ЗАДАНИЯ ДЛЯ САМОСТОЯТЕЛЬНОЙ РАБОТЫ
  10. РАБОТА С ТРУДНЫМИ КЛИЕНТАМИ
  11. Глава 9 Работа над бизнесом, а не на него
  12. СОЦИАЛЬНАЯ РАБОТА С ПОЖИЛЫМИ
  13. 3.5.6. Вовлеченность в работу и приверженность организации
  14. Эффективность работы персонала
  15. 2.4. Классификация клиентов, или Все, что вы должны знать о клиенте
  16. Создание условий для успешной работы команды
  17. НЕВЕРНОЕ ПРЕДСТАВЛЕНИЕ О ТОМ, ЧТО РАБОТА В СЕТЕВОМ МАРКЕТИНГЕ НЕ ТРЕБУЕТ НИКАКИХ УСИЛИЙ
  18. РАБОТА СО СПИСКОМ ЛЮДЕЙ, ВХОДЯЩИХ В "ТЕПЛЫЙ" РЫНОК: ТРУДНОСТИ И ПРОБЛЕМЫ