<<
>>

Психология ресторанного сервиса


Кроме теоретических вопросов изучения психики в задачу психологии входят также практические исследования различных видов деятельности человека в зависимости от протекания у него психических реакций.

Современная психологическая наука включает ряд отраслей, имеющих свои специфические задачи и практическое применение.
К важнейшим отраслям психологии относят следующие: общая психология, психология труда (психология обслуживающей деятельности), социальная психология, инженерная психология, педагогическая психология и др.
Психология ресторанного сервиса (обслуживающей деятельности) — также одна из отраслей прикладной психологии. В сфере ресторанного сервиса общие закономерности психологии имеют своеобразную окраску. Так, общение обслуживающего персонала ресторана с посетителями характеризуется особенностями, которые отсутствуют как в трудовом коллективе завода, так и в кругу семьи. Поэтому для понимания поведения человека, выступающего в роли гостя ресторана, работнику ресторана мало знать только общую психологию, ему необходимы полные сведения о психологии процесса обслуживания посетителя.
Задачи психологии ресторанного сервиса включают в себя: разработку методов воздействия на гостя для стимулирования совершения заказа; изучение потребностей гостей, которыми они руководствуются при посещении ресторана; изучение спроса на различные блюда в зависимости от пола, возраста и индивидуальных особенностей гостей.
Таким образом, можно дать следующее определение психологии ресторанного сервиса. Под психологией ресторанного сервиса следует понимать отрасль психологической науки, которая изучает как особенности и роль психических явлений в обслуживающей деятельности работников ресторана, так и особенности поведения гостей ресторана.
Знание психологии ресторанного сервиса поможет официантам ресторана: понять поведение гостей для выбора наилучшего варианта (способа) их обслуживания; познать свой внутренний мир в целях сознательного регулирования своего поведения; разобраться в поведении коллег для оказания им при необходимости психологической помощи и поддержки.
Знание психологии ресторанного сервиса крайне необходимо прежде всего официанту, бармену, метрдотелю, поскольку их деятельность характеризуется большим психологическим содержанием. Действительно, успешное обслуживание во многом зависит, например, от умения официанта понять индивидуально-психологические особенности и распознать сиюминутное состояние гостя, такой подход поможет официанту выбрать наилучшую тактику его обслуживания.
Весьма интересен материал американских психологов о стилях жизни потребителей, в том числе и посетителей ресторанов. Как известно, люди отличаются друг от друга различным стилем жизни, в частности тем, как они тратят время и деньги, как проводят и организуют свой досуг. Стиль жизни характеризует также их интересы, предпочтения и взгляды, а также то, какие услуги и товары они будут приобретать как клиенты. Знание стиля жизни позволяет понять и смоделировать потребительское поведение различных посетителей, помогает разрабатывать оригинальные концепции ресторанов.
Американские психологи создали типологию стилей потребительского поведения клиента.
По результатам исследований, все население они условно разделили на восемь типов потребительского поведения: Реализующее — это успешные, деятельные люди, которые привыкли брать ответственность на себя, обладают чувством собственного достоинства и хорошим вкусом. Они заинтересованы в карьерном росте и развитии. Для них важен собственный имидж, как проявление своего высокого вкуса и независимого характера. Это лидеры в бизнесе. Они могут занимать определенные посты в правительстве. У них широкий круг интересов. Они достаточно гибки, легко воспринимают инновации.
Приобретаемые ими товары и услуги свидетельствуют о тонком вкусе. Им нравятся дорогие товары и услуги высшего качества. Осуществляющие (выполняющие) — это люди, как правило, зрелого возраста. Они обеспечены и довольны жизнью, любят проводить время в размышлениях и созерцании. Нередко эти люди имеют хорошее образование. Они интересуются политикой и культурной жизнью, стремятся расширить свой кругозор. Они довольны своей карьерой, семьей, предпочитают проводить время и досуг дома. Они консервативны: в товарах, услугах прежде всего ценят прочность, функциональность и ценность. Преуспевающие — это люди делающие карьеру. Для них главное — бизнес. Они разделяют мнение большинства, не любят рисковать. Бизнес дает им ощущение своей “востребованности”, материальной независимости и статуса. Большое значение наряду с карьерой для них имеют семейные и религиозные ценности. В общественной жизни они консервативны. Для них важно впечатление, которое они производили на окружающих. Поэтому престижные товары и услуги, которые они приобретают, призваны свидетельствовать о высоком положении и успешности владельца. Рискующие — молоды, энергичны и импульсивны. Они охотники за острыми впечатлениями, жаждут перемен и разнообразия, находятся в процессе формирования ценностей и моделей поведения. Им свойственны быстрые перемены настроения. Их захватывают и увлекают новые возможности, но также быстро они теряют к ним интерес. В этот период жизни “рискующие” не интересуются политикой и не имеют устоявшихся взглядов. Большую часть доходов они тратят на покупку одежды, посещение ресторанов и кинотеатров. Убежденные (консерваторы) следуют принятым нормам и традициям. У них жестко фиксированные, незыблемые убеждения и взгляды, основанные на главных ценностях: семья, церковь, общество, нация. Свободное от работы время они предпочитают проводить дома. Они не самые лучшие покупатели и обычно приобретают товары и услуги хорошо знакомых им марок. Старающиеся (неуверенные в себе) характеризуются тем, что их действия и поступки продиктованы необходимостью. Они нуждаются в одобрении своих шагов, ощущают незащищенность, их возможности ограничены. Деньги для них всегда означают успех. Их мучает чувство, что жизнь к ним несправедлива. Они стремятся покупать модные товары (услуги), которые по карману людям с большими, чем у них, доходами. Практики — самодостаточны и практичны. Для них главное — семейные ценности. В общественной жизни они консерваторы. Их покупки — товары и услуги, которые обладают функциональной ценностью или имеют прикладное значение. Борющиеся — это люди преклонного возраста. Их покупательские возможности весьма скромны. Они вынуждены ограничивать себя, жить по средствам. Основная статья расходов связана с заботой о своем здоровье. Они покупают мало. В случае, если покупка неизбежна, предпочитают любимые марки.
Знание психологии клиентов в определенной мере поможет рестораторам выбрать клиентов своего ресторана. 
<< | >>
Источник: Федцов В. Г.. Культура ресторанного сервиса: Учебное пособие. 2012

Еще по теме Психология ресторанного сервиса:

  1. Федцов В. Г.. Культура ресторанного сервиса: Учебное пособие, 2012
  2. Служба питания. Характер ресторанного сервиса
  3. РОЗДІЛ 2. ОПЕРАТИВНЕ УПРАВЛІННЯ ПІДПРИЄМСТВОМ РЕСТОРАННОГО ГОСПОДАРСТВА Тема 4. МЕНЕДЖМЕНТ ОРГАНІЗАЦІЙНО-ОБСЛУГОВУЮЧОЇ СИСТЕМИ ПІДПРИЄМСТВА РЕСТОРАННОГО ГОСПОДАРСТВА
  4. РОЗДІЛ 3. СТРАТЕГІЧНЕ УПРАВЛІННЯ ДІЯЛЬНІСТЮ ПІДПРИЄМСТВА РЕСТОРАННОГО ГОСПОДАРСТВА Тема 7. СТРАТЕГІЯ ДІЯЛЬНОСТІ ПІДПРИЄМСТВА РЕСТОРАННОГО ГОСПОДАРСТВА ТА ЇЇ ОБГРУНТУВАННЯ
  5. А.Л. Журавлев, Е В. Шорохова. Психология совместной жизнедеятельности малых групп и организаций. М.: Изд-во «Социум»; «Институт психологии РАН», 288 с., 2001
  6. 16.4. Реклама. Сервис. Связи с общественностью
  7. Жарко. Менеджмент ресторанного хозяйства,
  8. Глава 8 ПСИХОЛОГИЯ ПРЕСТУПНОГО ПОВЕДЕНИЯ (ПСИХОЛОГИЯ ПРЕСТУПЛЕНИЯ)
  9. ГЛАВА 4. ОРГАНИЗАЦИЯ И УПРАВЛЕНИЕ ЛОГИСТИЧЕСКИМ СЕРВИСОМ
  10. 7.1. Деятельность по открытию ресторана
  11. Скандинавский сервис
  12. 5.1. Материальные ресурсы ресторана
  13. Кроль Л.М., Михайлова Е.Л.. Тренинг тренеров: как закалялась сталь. — М.: Независимая фирма “Класс”. — 192 с. — (Библиотека психологии и психотерапии. Психология и бизнес, вып. 100)., 2002
  14. 3.1. Сутність і основні принципи менеджменту ресторанного господарства