Информация и коммуникация в управлении

А Понятие и значение информации в управлении

& Коммуникационные процессы А РОЛЬ информационной службы вуправлении

А Успех любого дела в немалой степени зависит от того объема информации, которым владеет лицо, принимающее решение.

Связь информации с целями и решениями показана в табл. 2.

Таблица 2 Связь характера информации с полнотой решения Состояние

информации Полная Неполная Решение с определенностью с риском с неопределенностью Объективные

ожидания однозначные кв ази однозначные неоднознач

ные Субъективные

ощущения уверенность неуверенность Важно не просто получить информацию, но и иметь ее в таком виде, который бы обеспечивал ее однозначную интерпретацию и был нагляден для восприятия. Следовательно, для принятия адекватных ситуации решений нз всех уровнях управления нужна оперативная, доступная и качественная информация.

Частично данная задача решается за счет наличия в фирме референта. Частичность решения заключается в том, что один референт может просмотреть только часть из поступающего потока информации и выделить из него наиболее важные моменты, другая же часть информационного потока остается невостребованной. Вдобавок, референт ориентирован только на высшее руководство, и при этом совершенно не учитывается заинтересованность рядового сотрудника в оперативном получении необходимой ему информации.

Сегодня все крупные коммерческие структуры развитых государств имеют в своем штате подразделения, которые занимаются информационной деятельностью. В одних фирмах это информационно-аналитический отдел, в других — отдел маркетинга, на который руководство фирмы наряду с другими возлагает и информационно-аналитические задачи, в третьих — отдел коммерческой разведки. Часто все зависит от степени понимания руководством фирмы степени важности информационно-аналитической работы для безопасности всех сторон деятельности любой коммерческой структуры.

Вся поступающая в информационную службу информация может рассматриваться как маркетинговая, поскольку она отбирается в интересах предприятия. Задача информационной службы — квалифицированно обработать ее и распределить по потребителям, т. е. обслужить внутренний рынок информационной продукции и услуг на предприятии. При этом происходит специфический переход информационной службы из состояния участника маркетинга продукции предприятия, его информационных аспектов, в производителя информации, осуществляющего маркетинг информационной продукции и услуг.

А В системах с разделением труда ляпа не обладают одинаковой информацией и поэтому необходим ее обмен, или коммуникации.

Коммуникации (от латинского слова сделаю общим, связываю) — процесс передачи информации от источника к получателю с целью изменить его знания, установки или. явное поведение. •

Процесс коммуникации понимается следующим образом (рис, 8):

Рис. 8. Процесс коммуникации •

Базовые элементы в процессе обмена информацией;

Отправитель — лицо (лица), которое собирает или отбирает информацию и передает ее.

Сообщения — сущность информации, передающейся устно, или закодировано, с помощью символов.

Канал — средства передачи информации.

Получатель — лицо, которому предназначена информация и которое ее воспринимает а декодирует. •

Коммуникационный процесс включает в себя следующие этапы: —

формирование идеи (отбор информации); —

кодирование (формирование) и выбор канала; —

передача идей; —

декодирование. •

Коммуникации могут быть: —

по нисходящей (команды с высшего уровня на низший); —

по восходящей (команда с низшего уровня на высший); —

коммуникации между подразделениями, секциями, отделами; —

коммуникации типа: руководитель — рабочая группа; —

коммуникации между руководителями; —

неформальные коммуникации (на основе дружеских отношений); —

невербальные коммуникации (жесты, мимика и т.д.). •

Квалифицированный менеджер знает, как выбрать наиболее подходящие информационные средства — каналы коммуникации.

Устное сообщение занимает большую часть рабочего времени, суть которого состоит в'том, чтобы говорить самому и слушать других. Многие руководители используют метод управления посредством «хождения в народ» — способ делового общения руководителей с подчиненными, при котором в личных беседах выясняется реальное положение дел в организации. Личные беседы позволяют участникам видеть выражение лица партнера, слышать голоса и интонации друг друга.

В некоторых «скользких» ситуациях легче справляться, используя письменные формы общения, которые позволяют избежать ненужных эмоций. В организации, особенно крупной, постоянно циркулируют докладные записки, письма, доклады, заявления о целях компании, должностные инструкции. Письменное общение очень важно для представления организации за пределами компании. 4

Предприятие, стремящееся х успешному выходу на рынок, закреплению на нем, усилению конкурентных позиций, а в перспективе — к лидерству, должно в первую очередь обладать как можно более полной информацией о состоянии и динамике внешней среды — о конъюнктуре, объеме и структуре рывков, а также о состоянии внутрифирменной среды — о производственных и интеллектуальных возможностях реализации практических и стратегических задач.

Следовательно, маркетинг информационной продукции и услуг на предприятии должен преследовать, как минимум, две цели; 1)

реализация задач маркетинга продукции предприятия в части его информационных аспектов; 2)

обеспечение аффективной деятельности информационной

службы предприятия а условиях рыночной экономики. •

Для достижения первой цели необходимо: —

создать и вести информационную базу, включающую информацию о сильных и слабых сторонах своего предприятия и его продукции, а также сведения о конкурентах; —

обеспечить поступление на предприятие необходимой научно-технической и конъюнктурно-экономической информации; —

обеспечить переработку и распределение этой информации «по принадлежности» между подразделениями предприятия; —

создать коммуникации для свободной циркуляции идей между участниками маркетинга и потребителями с целью координации усилий в создании продукции, удовлетворяющей потребности данного сегмента рынка.

Для достижения второй цели необходимо провести; —

определение возможностей информационной службы и номенклатуры выполняемых работ и услуг; —

исследование и сегментацию рынка информационной продукции и услуг на предприятии; —

рекламу информационных работ и услуг, мероприятия по стимулированию сбыта; —

мероприятия по уменьшению издержек информационного производства; —

опенку эффективности мероприятий маркетинга информационной продукции и услуг на предприятии с последующей корректировкой плана маркетинга.

Весьма важно, чтобы наряду с количественными оценками в информации содержались также качественные характеристики. Особенно ценны сведения прогнозного характера, дающие представление о намечающихся структурных изменениях и новых тенденциях и имеющие принципиальное значение для выработки стратегий маркетинга. •

Участие информационной службы в маркетинговых исследованиях может осуществляться посредством решения двух равнозначных задач: —

создания и ведения фактографических баз данных, содержащих количественную информацию (списки поставщиков, данные о фирмах, продукции и т.д.); —

проведение на этой базе обзорно-аналитической деятельности, результатом которой является получение прогнозных оценок положения продукции предприятия на рынке. Решение данных задач возможно на основе создания автоматизированных банков данных в рамках информационной службы предприятия.

Эффективность стратегии маркетинга, реализация его целей зависят от качества информации, на основе которой эта стратегия развивается. Поэтому основной задачей участия информационной службы в маркетинге продукции предприятия является создание и поддержание системы информационного обеспечения. Информация должна освещать спрос на определенные товары и услуги, содержать характеристики возможных конкурентов, а также внешних условий, в которых протекает маркетинговая деятельность предприятия (инфраструктура, уровень развития, правовые и экономические требования и т.д.).