Косвенные каналы распределения

В то же время розничные продавцы могут значительно влиять на капитал марок продаваемых товаров. Поэтому очень важно обеспечить взаимодействие между имиджем магазина и имиджами марок продаваемых товаров. В главе 7 вы узнаете, как связать имидж марки розничного продавца и имидж марки производителя, т.е. как использовать представления потребителей о тех или иных предприятиях торговли. Например, если потребитель уверен, что гч этом магазине, продаются только высококачественные и полезные товары, то он может предположить, что данный товар тоже, наверное, высококачественный и полезный. В главе 15 будут рассмотрены способы, с помощью которых розничные продавцы мог/т сформировать капитал и имидж своих торговых марок, а в этом подразделе рассматривается влияние их маркетинговой деятельности на капитал марок производителей.

Стратегии "проталкивания" и "втягивания"

Имидж розничной торговой организации косвенно ашяст на капитал продаваемых брэндов. Прямое влияние оказывают различные действия торговых посредников. Они продают товары и накапливают товарные запасы. Поэтому, помогая розничным продавцам, производители увеличивают ценность своих марок.

Однако не стоит забывать, что в последние годы между производителями и розничными продавцами развернулась ожесточенная борьба.

248 Глава 5

Розничные торговцы воспользовались этим, чтобы усилить свое влияние и диктовать условия торговли. Они активнее настаивают на частом применении скидок при продаже через их торговую сеть. Например, они все чаше требуют у производителей денежную компенсац„юлишьмточтосоглашаются выставигь у ^бя на полках тот или иной новый брэнд |54]. Затем они требуют предоставления скидок, угрожая изъять товар из продажи [55],

Понятно, что производители могут оказаться в большой зависимости от розничных торговцев. Это подтверждает печальный опыт компании ОакЫу.

OaWey

8 апреле 2001 года итал*я«с«ая компания - производитель солнцезащитных очков LuxoWca купила 4>рму Son Glass International, которая была крупнейш-ч торговым посоедником. продававшим аналог .-«ную продукцию ее конкурента ОаИву в 2000 году о&ций объем продаж фирмы Oakley составил 425ши. аил., из коюрыд 754 выпаде на дою ехпиеэаиямтммж очков Следующим коварным шагом ШоШсл стало переопределен* портфеля заказов, после чего объем зада зов солнцезащитный 9-ая посторонних производителей с<жратился е 6 раз. что было компенсировано увеличением продаж собственной продукции. Доходы Oattey существенно уменьшились, а их ценные бумаги моментально превратились а никому не нужный хлем (56].

Вес изложенное свидетельствует об усилении влияния розничных продавцов на производителей продукции. Как уберечься от подобного произвола0 Мы рекомендуем следят* сильный брэнд, например, придумать и продавать потрсбиггелям совершенно новые и уникальные товары по разумным ценам и провести эффективную рекламную кампанию. Если потребители запомнят товары и полюбят, они будут спрашивать их в магазинах. Высокий r.nprw вынуждает торговые организации закупать товары у производителей и стимулировать их сбыт. Считается, что, ориентируя свою маркетинговую деятельность на конечного потребителя, производитель применяет стратегию втягивания.

Иногда маркетологи отдают предпочтение одной из этих стратегий. Так, стратегии проталкивания, как правило, применяют при дир>ферснцированном подходе к сотрудничеству с посредниками. Посредников мало, с каждым заключаются особые соглашения. Стратегии втягивания применяют при одинаковом подходе к сотрудничеству с розничными торговцами. Однако в самых успешных программах брэндинга используется тщательно продуманное сочетание обеих стратегий. Например, компания Goodyear Tlre& Rubber приступила к выпуску шин марки Aquaired, которые облегчают движение по мокрым дорогам. При этом они стоили на 10% дороже своих предшественников, которые считались самыми лучшими шинами, имеющимися в продаже. Тем не менее, сочетая мощную поддержку своих дилеров и эффективную рекламную кампанию, Goodytar смогла продать 2 млн. шин марки Aquatrcd за два года после начала их выпуска [57|.

Разработка маркетинговых программ для сформирования кап итала ... 249

Поддержка каналов

Участники могут повысить потребительскую ценность товара с помощью нескольких способов {табл. 5.5). В последнее время производители берут на себя некоторые функции каналов распределения, например дают технические консультации потребителям по бесплатным междугородным номерам типа "800" или используют специальные Web-сайты в Internet. Сотрудничество с каналами усиливает поддержку со стороны торговых посредников и существенно влияет на предоставление всего множества подобных услуг.

Таблица 5.5. Услуги, предоставляемые участниками канала

Маркетинговые исследования Сбор информации, необходимой для планировала и облегчения взаимодействия с

потребите лями

Коммуникации Разработка системы передачи информации о товаре и обслуживании

Установление контактов ГТодаивзаимсдейстаиес потенциальными потребителями

Приспособ ленив Адалгация товара или услуги к требсвахиям *онч>етното потреби геи

Переговоры Вырасотгаокотательногосогглшвнивотиоситвлыюцвнь! и других условий торговли

Физическое распределение Транспортировка, и складирование товаров (товарно-материальных запасов) Финансирование Финансовое обеспечение торговых операций

Принятие на себ* риска Прокатив рисков, связанны" с доставкой товара (или обслуживанием) от фирмы <:

потребителю

Обслуживание Разработка и реализация трущих отношений с клиентами, включая техобслуживание и,

ремонт

Источник Donao* Ltimann, Russei Winer. Product Management (6oft RkJoe, IL Irwtn, 1994}.

Сегментация розничной торговли. Иногда производители стимулируют посредников, представляя им скидки и оказывая другую маркетинговую поддержку. Разрабатывая подобные программы, важно понимать, что розничные продавцы во многом напоминают обычных потребителей. У них разные маркетинговые возможности и потребности. Поэтому при разработке оптимальных маркетинговых программ понадобится разделить их на сегменты, а, может быть, применить индивидуальный подход. Только тогда розничные продавцы будут предоставлять маркам всю необходимую поддержку. Иными словами, разным продавцам понадобятся разный ассортимент продукции, особые системы поставок, специализированные меры стимулирования сбыта и даже версии товаров для продажи под их собственными марками.

Например, С. Шуган использует термин адаптированные варианты (branded variants) для обозначения разновидностей товаров, которые создаются с учетом потребностей розничных продавцов, но продаются под той же маркой [58].

250 Глава 5

скольку они мешают потребителям сраинивать цены, а производители могут поставлять разным продавцам разные варианты или модели одних и тех же марок. С. Шуган и его коллеги доказали, что, чем больше адаптированных вариантов, тем выше популярность марки у розничных торговцев [60].

Совместные программы рекламной деятельности. К сожалению, маркетологи недооценивают возможности эффективных программ совместной рекламной деятельности В таких случаях производитель оплачивает часть рекламной деятельности розничного продавца для стимулирования продаж своей продукции и старается доставить товар в магазины. Обычно стороны делят затраты поровну. Чтобы получить право на использование совместных фондов, посредники выполняют условия производителей, касающиеся использования брэнда в рекламе. Сумма совместных рекламных фондов, предоставляемых в распоряжение посредников, обычно определяется как процент от объема закупок продукции у производителя [61].

Производители прибегают к соиместной рекламе по таким причинам. Она лучше учитывает особенности местных потребителей и поэтому обеспечивает более эффективное воздействие на них. Кроме того, ответственность за часть рекламной деятельности перекладывается на плечи посредников. С другой стороны, имидж марки труднее контролировать, чем при использовании собственной рекламы производителей. Более того, существует опасность, что совместная реклама будет содержать элементы, способные нанести вред желаемому образу торговой марки.

Некоторые производители создают рекламные объявления, в которых, с одной стороны, подчеркивается имидж марки, а с другой — рекламируется деятельность посредника.

Все чаше производители осознают важность координации собственной и совместной рекламы торговой марки. Главное, обеспечить разумный баланс между проталкиванием нужной марки и рекламой розничной торговой организации. Поэтому производители должны принимать активное участие в разработке и реализации рекламных кампаний розничных продавцов, а не ограничиваться финансированием стандартной рекламы, не представляющей для них никакого интереса.

Рекомендации. Следует отмстить, что производители, рассчитывающие на поддержку каналов распределения, должны проявлять творческий подход и изобретательность при разработке программ маркетинга и стимулирования. При этом очень важно учитывать, каким образом канал может стимулировать потребителей к пробным покупкам, создавать осведомленности о марке и формировать необходимые ассоциации. Во врезке "Коротко о торговой марке" показано, как удачное сочетание стратегий проталкивания и втягивания помогло компании Nickelodeon сформировать капитал марки для новой серии мультфильмов.

Разработка маркетинговых программ для формирования капитала... 251

Прямые каналы

По некоторым указанным выше причинам производители предпочитают прямую продажу своей продукции. В главе6 обобщенно описывается роль прямого маркетинга в комплексе маркетинговых коммуникаций. Ниже анализируется влияние прямых каналов реализации продукции на формирование капитала марки.

Реализация продукции через собственные магазины компании

Чтобы обеспечить себе полный контроль над продажей и сформировать более прочные отношения с потребителями, некоторые производители прибегают к: прямой продаже товаров. Прямые каналы бывают разными, но чаще всего производители создают собственные магазины. Hallmark, Goodyearn другие компании уже давно сделали это. Так поступили и другие крупнейшие корпорации страны.

КОРОТКО о ТОРГОВОЙ МАРКЕ

Сочетание стратегий проталкивания и втягивания для выхода на рын о к торговой марки

Серия мультфильмов 'SpongeBob Square Pants" пользуется большой популярностью у детей зсех возрастов Центральный персонаж этих комихсов — губка по кличке SpongeBob, одетая подобно человеку. Такой простой подход обеспечил высокие оценки комиксов в различных рейтингах и распространение лицензионной продукции. Маркетинговая составляющая успеха SpongeBob заключалась в умелом сочетании использования стратегий проталкивания и втягивания.

Первоначальный успех был обеспечен эффективной реализацией стратегии проталкивания. Nickelodeon начала постепенную раскрутку своего шоу с организации предварительных просмотров в мае 1999 года. Кроме того, шоу активно рекламировалось в других телевизионных программах Nickelodeon. Чтобы активизировать 'втягивающее" поведение потребителей, они применяли разные методы» например рекламу на ключевь» сегментах рынка. В частности Nickelodeon организовала предварительные просмотры и раздачу футболок для учащихся колледжей. Вице-президент хомпании по вопросам маркетинга назвал еще причину успеха: "Мы очень удачно выбрали время трансляции нашего шоу, так как именно в это время наша целевая аудитория готова смотреть эту программу". Всего за один год SpongeBob вышел на первое место в рейтингах, потеснив тяжелое для восприятия шоу "Рс*етоп\ которое транслировалось по телевидению в субботу утром. К 2001 году оно уступило эту позицию з пользу другого телевизионного шоу производства Nickelodeon год названием 'Rugrats'. Однако шоу по-прежнему пользовалось спросом. Только за один месяц в году его посмотрели 28 миллионов зрителей, причем треть из них составляли совершеннолетние зрители, которым уже исполнилось 18 лет.

Компания воспользовалась успехом своего шоу. заключив несколько весьма выгодных сделок по продаже лицензий и реализации программ совместного продвижения продукции. Начиная с 2001 года, SpongeBobw его приятель Patrick Starfish используются в печатной н телевизионной рекламе молочных товаров. В рамках реализации совместной программы по продвижению продукции Burger King начал продавать игрушки SpongeBob вместе с детскими молочными продуктами.

Источник. "Sponoebob Sqteie Pants* fiiflt Sartin", Ао\огп'$к>дйо.е. June26.2000.

252 Глава 5

• В декабре 1994 года Федеральная комиссия по торговле США внесла поправки в 16-летний запрет, направленный против крупнейшего производителя джинсов, компании Levi Strauss, не позволявший ей заниматься продажей то* варов. Levi Strauss нс стала зря терять время и объявила о том, что в течение следующих пяти лет она собирается открыть 200 магазинов и пунктов розничной продажи [63). Фирма планировала открыть ряд магазинов в центральной части городов и в пригородных торговых центрах, предназначенных для продажи высококачественных и дорогостоящих изделий.

• Компания Nike открыла сеть торговых центров Nike Town, в которых можно купить практически весь ассортимент сс продукции. Каждый центр состоит из магазинов или павильонов, в которых продается обувь, одежда и всевозможное спортивное оборудование и экипировка. Каждый магазин разрабатывает свои концепции торговой деятельности и продвижения продукции, основанные на использовании цвета, музыки и других эффектов.

• В 1987 Disney открыла торговый центр Disney Store, в котором продает только свои товары, начиная с игрушек и заканчивая предметами коллекционирования и одеждой. Диапазон цен весьма широкий. Руководство магазинов исповедует два принципа работы. Во-первых, посетители считаются уважаемыми и желанными гостями магазина. Во-вторых, все служащие должны работать слаженно, подобно дружным персонажам мультфильмов. Недавно Dis/iey также открыла свою первую галерею Wait Disney Gallery, предназначенную для продажи только самых престижных товаров.

Создание фирменных магазинов дает производителям немало преимуществ [64J. Прежде всего, они позволяют компании наилучшим образом продемонстрировать преимущества своей марки, что трудно сделать в обычных розничных магазинах. Например, продукцию Nike продают во многих универмагах и спортивных магазинах, но ее часто хаотично выставляют без соблюдения какой-либо концепции брэндинга. Не все магазины продают полный ассортимент продукции. Когда потребители заходят а такой магазин, они не получают полноценного представления об имидже Nike, структуре и взаимосвязях брэндов. В магазинах Nike представлен весь ассортимент продукции и строго соблюдается концепция брэндинга. Потребители получают полноценное представление о том, что такое Nike, какую продукцию она производит и чем брэнды отличаются между собой. Такие магазины также выполняют функцию тестового рынка, так как наблюдение за их деятельностью позволяет определить реакцию потребителей на новый дизайн товаров, их презентации и цены. Непосредственное общение с потребителем дает возможность лучше изучить их особенности.

Однако, помимо преимуществ, создание собственных магазинов не лишено недостатков. Например, концепция их деятельности может противоречить принципам работы других участников каналов распределения. Правда, во многих случаях главной функцией магазинов считается укрепление имиджа и формирование капитала марки, а не организация прямых продаж. Например, магазины Nike привлекают внимание туристов и служат удобным местом для рекламы продукции. Магазины торговой сети Nike Town в немалой степени способствовали улучшению имиджа марки Nike, потому что в них потребители изучают весь ассортимент продукции и получают самую полную информацию о ценности, качестве и преимуществах товаров. Кроме того, только

Разработка маркетинговых программ для формирования капитала... 253

Другие средства прямой продажи

Помгчо создания своих собственных магазинов, некоторые компании (например, ми), открывают свои отделы в крупнейших универмагах Подобный подход обеспечивает двойное преимущество Во-первых, они успокаивают торговых посредников и даже выигрывают, используя имидж посредников. А во-вкрых. таким образом можно контролировав разработку и проведение презентаци» товаров в нестах пзодажл

HaKoicu, можно организовать прямую продажу по телефону, по почт или с помощью различных электронных средств коммуникаций. Компании розничной торговли давно продают свои товары по каталогам Длительное и успешно? использование стзатегии прямых продаж гякичи компаниями, как Шгу Кау и АУ>*. побудило многие крупные корпорации активизировать прямую продаж)' другими способами Особенно активно этим занимаются Шеи Disney Например, компания Sony качала выпускать журнал Sony Style, чтобы предоставить потребителям подробит ин4ормаиию обо всем ассортименте своей продукции Как уже отмечалось, такси образом компании не только продают товары, но и формируют кап пал марки, повышая осведомленность потребителей об ассортименте и важнейших преимуществах томров. В главе 6 будет рассматриваться использование различных прямых каналов заспреденсния для установления постоянных контактов с потребителями.

Сетевые стратегии

Потери производителей от различных нереальны» проектов электренной коммерции зынудили их применять более объективные оиенкн возможностей сетевых кгиалов распределения. Многие из них пришли к выводу, что лучше нкеть надежные трахииионные каналы распределения, нс отказываясь от преимуществ виртуальных средств реализации продукции. В одной из статей журнала Еапотш 166} приводн-ся данные Boston Consulting Group об уровне затрат на привлечение потребителей Анализ этих данных показывает, что розничные торговые фирмы, использующие разнообразные каналы распределения, тратят на эти цели в два раза меньше средств, чем те, которые торгуют только через Internet В дополнение к этому в публикации при водятся некоторые преимущества фирм, применяющих разнообразные каналы розничной торговли

• OIH могут использовать рыночные связи с поставщиками, нагример для снижения цен или получения скидок.

• У них существует надежная система распределения продукции и выполнения

заказов.

• У )их больше возможностей предложить дополнительные товары или услуги к ?окупаемым или купленным когза-то. благодаря истгользованкю ресурсов магазинов и Web-сайтов (Barnes Л Noble).

Поэтому неудивительно, что многие фирмы используют подобную систему каналов распределения. Например, Gateway продает етмпыотеры по каталогам, через Internet или через собственную торговую сеть, состоящую яз 300 магазинов розничной торговли.

Разработка марке1ик1Глшхгвэограмм для форывеоюнтвягмтэла... 255

Charles Schwab

Schwab создала дочернюю торговую фирму, которая занимается онлайновой торговлей. Со временем она стала лидером а предостаалении финансовых консультаций через Internet. Тем не менее потребители указывали на несоответствие концепций бизнеса. Они утверждали, что имеет дело с двумя абсолютно разными организациями. С одной стороны, это было сетевое предприятие, предлагавшее услуги по низ<им ценам, а с другой — это была материнская компания, которая предлагала высококачественные услуги. Поэтому Schwab вынуждена была превратить eSchwab в одно из подразделений основной организации и обьяеить о введении новой системы комиссионных выплат. В результате интеграции обычные подразделения стали привлекать две трети всех потребителей сетевых услуг, но больне половины всех операций совершается с помощью Interne!.

Многие Internet-компании осознают потенциальные преимущества единой системы товародвижения, в которую входят несколько видов каналов распределения. Например, Yahoo открыла рекламное подразделение в помещении нью-йоркского Рокфеллер-центра. Подобные смешанные системы позволяют потребителям свободно прогуливаться по магазинам, делать покупки независимо от графика работы магазина и использовать для этого самые удобные способы. Результаты одного исследования показали, что самые опытные потребители нахолят половину необходимых тозаров в Internet, но покупают их в обычных магазинах [67].

Некоторые обобщения

Подытоживая сказанное, отметим, что с помощью маркетинговых каналов фирмы доставляют свою продукцию потребителям. Стратегия каналов распределения, направленная на формирование капитала марки, предусматривает разработку и управление прямыми и косвенными каналами для улучшения осведомленности потребителей о ней, для повышения силы, приятности и уникальности ее ассоциаций. Прямые каналы позволяют повышать капитал марки, давая потребителям возможность лучше понять имидж, получить наиболее полное представление об ассортименте, структуре и особенностях отдельных брэндов. Косвенные каналы могут влиять на капитал марки. Во-первых, на него влияют действия посредников, поэтому нужно продумать, каким образом они будут поддержать торговую марку. Во-вторых, имидж посредников часто влияет на имидж марки, так как потребители мысленно наделяют их общими ассоциациями или сравнивают характерные признаки и др.

Прямые и косвенные каналы распределения имеют свои преимущества и недостатки. Поэтому их нужно изучать в двух временных и стратегических измерениях. Их необходимо принимать во внимание как при анализе возможных вариантов краткосрочных тактических действий, направленных на стимулирование продаж, так и при рассмотрении долгосрочных стратегических вопросов, связанных с усилением капитала марки. Поэтому, как правило, маркетологам приходится серьезно задумываться над тем, как координировать использование и обеспечить взаимодействие различных каналов распределения для достижения общей цели. Особенно важно оценить влияние избранного канала на объемы продаж. Нужно учитывать не только прямое влияние, но и его воздействие на деятельность других каналов.

В связи с этим отмстим, что очень часто, чтобы обеспечить положительный результат, необходимо создать и реализовать стратегическую концепцию, построен

256 Глава 5

нуюна координации использования традиционных магазинов, Internet, телефонных продаж и торговли по каталогам. Рассмотрим структуру каналов распределения продукции фирмы Nike.

• Розничные торговые посредники. Продукция продастся во многих обувных или спортивных магазинах, а также в отделах супермаркетов.

• Фирменные магазины Nike Town. Магазины расположены в торговых центрах крупных городов по всему миру, они предлагают полный ассортимент продукции и используются для демонстрации последних новинок.

• Nike/own.сот. Этот сайт посвящен электронной коммерции. На нем потребители могут заказать многие из товаров Nike.

• Продажа по каталогам. Продукция Nike продается с помощью самых разных каталогов обуви, спортивных товаров и одежды.

• Различные торговые точки. Nike предоставляет скидки некоторым торговым организациям, продающим ее товары.

• Специализированные магазины. В них Nike продает свои товары для гольфа и хоккея.

• Магазины торговой сети АН Conditions Gear ("Одежда на все случаи жизни"). Первые такие магазины Nike открыла на лыжном курорте Каньон в штате Юта. Там же продастся повседневная одежда Nike.

Резюме

В этой главе рассматривались новые подходы к разработке маркетинговых программ, п также стратегии товара, ценообразования и распределения, способствующие формированию капитала марки.

Контактный маркетинг включает в себя различные направления деятельности, которые расширяют и углубляют представления об отношении потребителей к маркам. Маркетинг впечатлений, персональный и ненавязчивый маркетинг помогают укрепить интерес потребителя к товару, побудить его собирать информацию, думать о нем и др. Так между товаром и потребителем устанавливается своеобразная психологическая связь. Массовая индивидуализация, послепродажный маркетинг и программы лояльности используются в качестве средств создания приятных личных впечатлений от покупки товара.

Кроме того, следует обратить внимание на несколько важных принципов каждого из трех элементов маркетингового комплекса. Во-первых, разрабатывая дизайн товара, нужно учитывать и функциональность, и эмоциональное восприятие. Успешные торговые марки нередко создают сильные и благоприятные ассоциации как с функциональными преимуществами так и с различными аспектами его восприятия. Несмотря на то, что воспринятое качество часто становится основой капитала марки, важно определить все возможные ассоциации торговой марки.

Во-вторых, чтобы определить правильную стратегию ценообразования, маркетологам необходимо хорошо изучить представления потребителей о ценности торговой марки. Все чаще фирмы устанавливают цены на свою продукцию по принципу потребительской ценности. В наши дни наблюдается широкое распространение

Разработка маркетинговых программ для формирования капитала... 257

стратегии постоянного поддержания низких цен. поскольку она иозиоляетоптимизировать политику предоставления скидок. Согласно принципам ценностного ценообразования, иена должна соответствовать представлениям потребителей о иен-НОСТИ товара Поэтому стратегия ценообразования должна учитывать возможности разработки, производства и реализации товаров, себестоимость которых ниже пред-стаапясмо;! оптимальной пены товара. Тогда удовлетворяются интересы потребителей, а производитель получаст прибыль При использовании стратегий ELP маркетологи пытаются поддерживать относительно низкие базовые цены и тщательно продумывают примененисскидок

В-грстъ;-х. при разработке и ред.!пинии стратегий каналов распределения и сбыта продукции важно обеспечить положительное воздействие имиджа продавца ндцмидж торговой «арки; сочетать стратегии проталкивания для стимулирования розничных продавцов со стратегиями «тнгинания товаров с помощью потребителей, рассмотреть возможные варианты сочетания прямых к косвенных каналов распределения

В следующей главе мы рассмотрим, как разрабатываются интегрированные программы маркетинговых коммуникаций для <]юрмир08аний капитала марки

Вопросы для обсуждения

1. Назовите марку, при продвижении которой активно используются принципы маркетинга впечатлений, персонального или контактного маркетинга? Что делают маркетологи? Почему они добились положительных результатов? Могут л и другие производители воспользоваться их опытом?

2. Выберите какие-нибудь товары. Оцените их дизайн и конструктивное исполнение Выскажите свое мнение по поводу их послепродажного маркетинга. Имеете ли вы полное представление о возможностях этих товаров? Укажите товар, всеми преимуществами которого пы не смогли воспользоваться. Могли бы вы предложить какис-нибульулучшения?

Д. Выберите какую-то категорию товаров. Классифицируйте вес брэнды в этой категории с точки зрения стратегии установления цен и потребительской ценности. Пели можно, расскажите историю изменения цен. Смогли ли маркетологи правильно установить и изменить базовые цены? Если нет, расскажите, как бы вы поступили на их месте.

4. Зайдите в какой-нибудь отдел супермаркета. Оцените маркетинговую деятельность магазина. Какие товары данный отдел "проталкивает" в первую очередь? Укажите на особенности применяемых мер стимулирования?

5. Зайдите в какой-нибудь супермаркет. Оцените долю марок торговых посредников в общем ассортименте предлагаемых товаров. Разделите их на группы и вчпелитетс, которые могли бы пользоваться наибольшим спросом. Обоснуйте свой ответ.

258 Глава 5