IV. РЕИНЖИНИРИНГ В СИСТЕМЕ МЕНЕДЖМЕНТА

Реинжиниринг бизнес-процессов с точки зрения масштабов применения имеет самый широкий диапазон возможностей — от всего бизнеса в целом до отдельного скромного по размерам проекта.

Так, среди новейших инноваций в менеджменте, реализуемых через механизм реинжиниринга, все возрастающее значение приобретает менеджмент потока работ в качестве инструмента реинжиниринга хозяйственного процесса, в котором особая роль отводится информационной логистике — обеспечению и координации информационного потока по всей цепи на всех уровнях бизнеса, что, естественно, требует интенсивной подготовки персонала.

Информационная логистика — это организация и использование систем информационного обеспечения всех производственно-хозяйственных процессов на предприятии. Ее основа — системный подход, охватывающий деятельность, свя-

71

занную с планированием и управлением процессами, нацеленными на обеспечение предприятия необходимой информацией.

Мировая экономическая ситуация сегодня такова, что для того, чтобы выжить, компании должны повышать эффективность, используя новые производственные концепции, в частности, минимизированное по ресурсам производство, менеджмент рабочего времени, тотальное управление качеством, метод оптимальных показателей, реинжиниринг хозяйственного процесса и т.д.

Весьма действенным инструментом реинжиниринга хозяйственных процессов выступает менеджмент потока работ — управление информационной логистикой на базе компьютерной технологии, прогресс которой позволил наладить обработку информации с помощью разделенных систем, сетей и соответствующих программных средств.

Менеджмент потока работ стал реальным благодаря быстрому росту производительности компьютеров, упрощению их эксплуатации, разработке современной коммуникационной технологии. Он ориентирован на разработку стандартных программ для электронного планирования и управления производственно-хозяйственными процессами на предприятиях.

Практический опыт доказывает его высокую эффективность. Например, Завод по производству персональных компьютеров компании IBM в г.Остин (шт. Техас, США) стал работать на основе менеджмента потока работ для внедрения компьютерного обеспечения в сферу разработок новой продукции и производства в целом. В отличие от традиционной практики разделения информации по подразделениям фирмы и отдельным мероприятиям была обеспечена интеграция действий сотрудников, стимулируются их инициатива, координация усилий. Благодаря внедрению менеджмента потока работ сокращены сроки обработки информации, многие проблемы решались заблаговременно, недостатки немедленно выявлялись и устранялись, повысилась удовлетворенность клиентуры качеством предоставляемых услуг.

В сфере производства имеются положительные результаты: цикл изготовления продукции сократился с 7,5 до 1,5 суток;

72

номенклатура выпускаемой продукции расширилась с 19 до 85 видов; срок разработки новой продукции уменьшился с двух лет до 8 мес; число сотрудников снизилось с 1 100 до 423 человек.

Как известно, все внутрифирменные процессы нацелены на решение конкретных задач. На основе результатов анализа вырабатываются оптимальные решения.

Менеджмент информационной логистики можно представить как управление потоком работ без использования компьютеров. При применении же последних на первый план выходит информационная технология. В рамках менеджмента потока работ используются и физические документы. Однако «безбумажное» предприятие и является конечной целью, когда разделение на материальные товары и нематериальную информацию становится невозможным.

Система менеджмента потока работ — интегрированная совокупность программных средств, предоставляет важные преимущества: упрощается планирование процессов, их контроль; организация бизнес-процесса быстро адаптируется к ситуации; информация накапливается и предоставляется исполнителю заданий. Данную систему можно объединить с программным обеспечением производственных процессов.

73

Для реинжиниринга особенно важно, что электронная поддержка дает возможность организовать труд с ориентацией на процесс. Здесь весьма важны групповые способы труда, так как компьютерное обеспечение позволяет изменить коммуникацию между рабочими местами.

Цель менеджмента потока работ — обеспечение деятельности по выполнению хозяйственных задач необходимой информацией необходимого вида, объема, качества, в соответствующий срок и в нужном месте. Информационное обеспечение должно ' осуществляться в минимальные сроки, с минимальными издержками, на максимально высоком уровне обслуживания.

Достижение указанных целей в рамках менеджмента потока работ позволяет оптимизировать организацию рабочего места, трудового процесса в целом, повысить ориентацию сотрудников на решение задач, улучшить контроль. Цели менеджмента потока работ достигаются при условии кардинальных изменений организации производственных процессов. Такие преобразования в большинстве случаев связаны с упрощением процессов, что позволяет снизить издержки, сделать более управляемым трудовой процесс.

Организация производственных процессов и информационной логистики на базе компьютеров обычно обусловлена поэтапным решением проблем. Переход от традиционной к электронной обработке информации связан с переориентацией персонала, которая характеризуется как реинжиниринг хозяйственного процесса.

Охарактеризуем «дорожку шагов» данного процесса.

Планирование. Определяется организация рабочего процесса. 1-й этап — анализ хозяйственной ситуации и постановка целей. Анализируются сильные и слабые стороны предприятия, формулируются цели, обеспечивается организация процесса (сроки, производительность, качество и издержки).

2-й этап — планирование. Обеспечивается характеристика хозяйственного процесса. Освещаются следующие вопросы: какие места обработки предметов труда следует создать; какая информация нужна для различных мест обработки; какие места обработки обеспечивают затребованную ин

формацию;

74

—              что «производят» отдельные места обработки (изделия,

документы, данные и т.д.).

Затем моделируется организация процесса, нацеленная на взаимодействие между местами обработки.

3-й этап — завершающее планирование. Вводные данные уточняются и конкретизируются с учетом особенностей внедрения. Результаты окончательного планирования (в зависимости от инструментария) заключаются, как правило, в: определении организации процесса (последовательность

работ, участники, последовательные и параллельные процеду

ры, условия делегирования и замещения функций); увязке средств обработки с процессом (обработка тек

стов, составление таблиц, графиков, программы для баз дан

ных и т.п.). конкретизации потока данных (устанавливаются источ

ники и адресаты документов, контрольные данные и т.п.).

Поток данных организуется так, чтобы они в идеале автомати

чески поступали на соответствующий инструментарий обра

ботки, а по завершении задачи следовали по заданному марш

руту. Обработчик не должен более заниматься поиском и от

правлением данных; определении сфер соприкосновения с внешней средой; выявлении сфер соприкосновения человека с компью

тером.

Этот подход предполагает наличие необходимой информационной структуры (сети, оснащенные рабочими станциями и высокопроизводительными серверными станциями, серверами потока работ и банков данных).

Оценка (анализ и оценка вариантов процесса).

1-й этап — анализ вариантов процесса (потока работ):

—статический анализ (проверка процессов с помощью ауди

торского надзора и ревизий);

—              при динамическом контроле используют возможности

средств менеджмента потока работ, имитация процессов, их

приближение к реальной обстановке.

75

2-й этап — оценка вариантов процесса на производительность, преимущества и недостатки, издержки и выгоды. Это — анализ размера выгоды или простой баланс аргументов за и против. Когда определяют вариант, отвечающий поставленным целям, приступают к внедрению и тестированию процесса.

3. Внедрение и тестирование нацеливается на решение следующих задач: обеспечение необходимых машинных и программных,

предпосылок системы; включение решения по потоку работ в систему сервера и

отдельных рабочих станций; тестирование процесса, выявление технических и кон

цептуальных ошибок, в частности, проверка результатов внед

рения и поиск логических ошибок (соответствует им в дейст

вительности общее решение спроектированной организации

процесса).

Обычно целесообразно решения по потоку работ сначала внедрять в рамках небольших проектов. При этом легче обнаружить и устранить технические проблемы, приобрести опыт для дальнейшего расширения системы компьютеризованной информационной логистики.

Эксплуатация системы требует программного обеспечения для обработки хозяйственных задач. Менеджер процесса инициирует постановку задачи, контролирует ее выполнение, вступает в контакт с пользователями. Последние для обработки задач применяют прикладные программы (стандартные или индивидуальные), осуществляют некоторые операции вручную. По окончании обработки хозяйственной задачи система переводится в новое рабочее состояние.

При эффективном использовании потенциала менеджмента рабочего потока выявляются возможности компьютерной поддержки. Когда эта система рассматривается в следующих вариантах: как инструмент документации — взаимодействие обра

ботчиков и графическая интерпретация в пределах всей систе

мы позволяют документировать процесс; как средство визуализации производства — на мониторах

видны невидимые запасы на местах обработки, что позволяет

своевременно выявлять и ликвидировать узкие места, вносить

коррективы;

76

как система мониторинга — любой заказ может быть во

стребован в любое время, тогда можно оценить состояние пор

тфеля заказов и предпринять меры по его обработке; как система контроля — фиксация процессов позволяет

получать специфическую информацию (время обработки, вре

мя начала и окончания работ, неполадки, причины возникно

вения проблем, последующая обработка и т.п.); как информационная система качества — накопленная

информация и опыт сотрудников позволяют быстро вносить

изменения в процесс; как средство поддержки пользователей, которые освобож

даются от функции управления данными. Система автомати

чески запускает соответствующее средство обработки, осуще

ствляет поиск и открывает доступ к подлежащим обработке

данным, гарантирует полноту обеспечения решаемых задач.

Так как вся информация об организации процесса представлена в машинной форме, она может быть без помех оценена с применением компьютера. Пользователи сами могут вносить изменения в реализуемые процессы. При этом учитывается человеческий фактор. Технико-организационная трансформация хозяйственных процессов осуществляется в сочетании с кадровым менеджментом. Постоянное обучение сотрудников — неотъемлемая часть совершенствования процесса.

Подготовка персонала в рамках проекта менеджмента рабочего потока начинается с самого начала. Внедрение системы связано с радикальным отходом от традиционной организации труда. Отсюда необходима специальная подготовка персонала (прежде всего менеджеров процесса и пользователей), особенно в следующих областях: осознание процесса в целом в условиях компьютерной

реализации; выявление логики применения системы на каждом рабо

чем месте; внедрение программного обеспечения, необходимого для

обработки задач.

Опыт убеждает, что планирование, внедрение и эксплуатация системы менеджмента потока работ связаны с некоторыми трудностями. Для успеха системы особенно важны человеческие предпосылки — способность к обучению, культура группового труда, открытость по отношению к нововведениям и т.п.

77

Опыт убеждает, что реинжиниринг, весь его потенциал является сегодня неотъемлемой частью всего механизма менеджмента. В российской практике, где в силу сложившихся хозяйственных обстоятельств абсолютное большинство предприятий рассматривает практически все рыночные действия через финансовую призму, особенно отчетливо проявляется связь реинжиниринга с финансовым менеджментом. Поэтому остановимся именно на этом аспекте подробнее.

Финансовый менеджмент в общем виде представляет собой управление отношениями, связанными со стратегическим и тактическим планированием, анализом, регулированием, контролем деятельности фирмы, управлением финансами, маркетинговой деятельностью, персоналом, осуществляющим хозяйственные операции. Другими словами, это — управление отношениями, касающимися формирования и использования денежных ресурсов, т.е. взаимосвязанная совокупность финансового менеджмента и управления персоналом. Покажем это на примере коммерческого банка.

Функции финансового менеджмента

Банк — это организация, осуществляющая управление капиталом — собственным и заемным. Этот капитал рассматривается с позиции самовозрастающей стоимости или с позиции его приращения. Есть и «человеческий капитал», который рассматривается с позиции отношений между людьми, определяющими успех их общей деятельности в социально-экономических про-

78

цессах. Управление человеческим капиталом — это отношение к человеку в процессе управления кредитной организацией, основанное на понимании роли человека при достижении конечного результата или цели самой организации. Для банка это могут быть прибыль, ликвидность, устойчивость, имидж и другие параметры, которые он выделяет, исходя из своей миссии или философии своего существования в обществе. Схема банковского менеджмента охватывает построение процессов по рациональному управлению денежными потоками и использованию знаний и опыта банковского персонала как необходимого условия эффективного менеджмента в коммерческом банке. Управление человеческим капиталом неразрывно связано с управлением собственным и заемным капиталами, обеспечивая его эффективное использование в интересах банка и его клиентов. Охарактеризуем далее основные задачи банковского менеджмента:

79

Банковский менеджмент — это практическая деятельность, связанная с непосредственным управлением процессами осу-

80

ществления коммерческим банком своих функций. Банковский менеджмент выступает как система разработки управляющих воздействий на объект управления: активные и пассивные операции, расчетно-кассовые операции, исполнение нормативных финансово-экономических показателей, внутрибанковский аудит и контроль и т.д. Таким образом, объектами реинжиниринга могут служить все те процессы, которые происходят в банке, связанные с любой стороной его деятельности в рамках самого кредитного учреждения.

Но, как известно, основное назначение банка — это посредничество в процессе перемещения денежных средств от кредиторов к заемщикам и от продавцов к покупателям. Банк по своей экономической природе — финансовый посредник, который обеспечивает обслуживание денежных потоков в экономике, не являясь собственником привлеченных денежных средств, тогда как клиент, как правило, — владелец произведенных товаров и услуг, имеющих в основном материальное наполнение. Реальному сектору экономики необходимы инвестиции и финансирование оборотных средств, а банкам — увеличение объема производительных активов. Для реализации коммерческим банком своих функций в экономике необходимо, чтобы эти две цели были увязаны. Отсюда вытекает другая сфера совершенствования бизнес-процессов, в орбите которых все хозяйственные акции, которые связаны с обслуживанием банком его клиентуры. Как показывает практика, внедрение реинжиниринга у российских банков в значительной мере происходит именно в этой сфере.

Экономические интересы коммерческого банка и клиента не совпадают полностью, имеются лишь отдельные точки их пересечения. Поэтому для решения вопросов, касающихся обеспечения обратной связи продуктами и услугами банка, предлагаемыми непосредственно участникам свободного рынка — потребителям, на банковский менеджмент возлагается функция обратной связи с внешней средой коммерческого банка.

Постоянное изменение внешних условий, в которых осуществляется деятельность кредитной организации, требует соответствующей реакции со стороны коммерческого банка — глубокого анализа и макроэкономической политики, изыскания новых способов создания прибавочного продукта (не считая простых операций и игр на обменных курсах рубля). Банки должны по-

81

Схема разработки и реализации управляющих воздействий в банке по удовлетворению потребностей участников свободного рынка

Управляющие воздействия банка

Управляющие воздействия банка

Банковский менеджмент (исполнительная система)

Удовлетворение потребностей рынка

Удовлетворение потребностей рынка

Банковский менеджмент

(разработка управляющих

воздействий)

Реакция участников свободного рынка

Реакция участников свободного рынка

/>стоянно отвечать изменяющимся требованиям рынка, своей клиентуры, небанковских финансовых организаций и обострению неценовой конкуренции. Постоянное формирование новых направлений банковской деятельности по разработке и реализации банковских продуктов и услуг неизбежно наталкиваются на трудности, вызываемые отсутствием должного взаимодействия функциональных подразделений банка, обмена информацией между ними и координацией их усилий. Именно из-за отсутствия взаимодействия подразделений банка ухудшаются его основные качественные параметры и показатели, усложняются процессы принятия стратегических решений, затрудняется оценка преимуществ и недостатков выбираемых решений. Поэтому главная задача банковского менеджмента — это построение системы отношений, связанных с оптимальной организацией взаимодействия многочисленных элементов сложной динамичной системы, которую представляет собой современный коммерческий банк, а также определение оптимальных режимов его функционирования. В этой связи банковский менеджмент как система отношений представляет собой взаимосвязь финансово-эко-

82

номических, структурно-функциональных и функционально-технологических параметров. Отсюда следующий вывод: внедрение механизма реинжиниринга не может конкретизироваться только во внутренней среде банка или только в его деловых отношениях с клиентурой. Требования внешней среды должны быть полностью учтены в его внутренней политике, а значит, реинжиниринг нужно использовать как комплексную систему, способствующую коренному усовершенствованию бизнес-процессов с ориентацией на изменения запросов клиентов и других факторов, находящихся вне банка. При этом перестройка внутренних сторон бизнеса банка должна быть адекватна трансформации внешних его связей.

Особую роль здесь играет постоянное обновление менеджмента кадров, совершенствование организационной системы функционирования персонала, тех процессов, с которыми она связана. Это — очень важное поле использования потенциала реинжиниринга. Схематично банковский менеджмент как управление системой отношений, связанных с оптимальной организацией взаимодействия финансово-экономических, организационных и технологических параметров, может быть представлен следующим образом:

Банковский менеджмент

Финансовый менеджмент в коммерческом банке

Управление персоналом в коммерческом банке

Исследование финансовых операций с целью разработки и построения рациональных систем управления, обеспечивающих планирование и реализацию финансовых операций банка

Г

Управление человеческим капиталом: развитие инновационного потенциала персонала, построение основ мотивации и стимулирования эффективного использования человеческого капитала. Оптимизация организационной структуры банка

Административное управление персоналом: набор персонала, организация оплаты труда, выплаты пенсий, организация обучения и продвижения персонала в банке.

Организационно-административная связь по выполнению функций

83

Процессы разработки и реализации комплексных технологий по построению оптимальных отношений, касающихся формирования и использования денежных потоков, реинжиниринга, бизнес-процессов обслуживания клиентов, комплексного решения задач Анализа состояния и деятельности коммерческого банка и решает система управления, которая получила название «финансовый менеджмент».

Одна из особенностей финансового менеджмента в коммерческом банке в российских условиях — это отсутствие единообразной технологии управления экономическими процессами в кредитной организации в рамках существующей кре-дитно-банковской системы. Главная же особенность финансового менеджмента в коммерческом банке в нынешних российских условиях обусловлена тем, что коммерческий банк — это единственный субъект, который системно управляет всеми функциями денег (мера стоимости, функции обращения, платежа и накопления) и в этой связи является первичным звеном рыночной экономики. Внешняя среда финансового менеджмента в коммерческом банке — это совокупность финансовых отношений, иерархия которых представлена следующей схемой:

Иерархия финансовых отношений, составляющих окружающую среду предметной области «финансовый менеджмент в коммерческом банке»

84

Коммерческий банк

Как известно, объект деятельности финансового менеджмента в коммерческом банке — процессы финансовых операций банка и управления потоками денежных средств банковской клиентуры. Предмет деятельности финансового менеджмента в коммерческом банке — разработка и использование систем и методик рационального планирования и реализации финансовых операций (процессы привлечения и размещения денежных средств). Цель финансового менеджмента в коммерческом банке — определение рациональных требований основ построения оптимальных организационных структур и организационных режимов работы функционально-технологических систем, обеспечивающих планирование и реализацию финансовых операций банка и поддерживающих его устойчивость при заданных параметрах. Безусловно, что решение всех этих задач наиболее эффективным образом связано с постоянным совершенствованием всех этих процессов, а следовательно, с реинжинирингом.

Какие непосредственно свои цели коммерческий банк может достигнуть с помощью реинжиниринга? Все те, которые обеспечивают его устойчивость. Это характеризуют приводимые ниже данные:

Параметры — режим деятельности

В российских условиях главной проблемой коммерческих банков является их рыночная стабильность, финансовая устойчивость. Для определения наиболее актуальных сфер при-

85

менения реинжиниринга вьщелим пять блоков устойчивости с 12-ю подблоками, являющимися функциями по управлению каждого из видов устойчивости:

Финансовая устойчивость банка

1. Программирование банка на основе финансово-экономических нормативов банка (внешних и внутренних), программирование и стратегия деятельности банка

2. Мониторинг и анализ деятельности банка. Идентификация традиционных банковских рисков на основе балансовых обобщений

3. Текущая оценка экономических выгод, опе-рационно-стоимостной анализ банка и трансфертное ценообразование

Организационная устойчивость банка

4. Планирование деятельности банка: маркетинговая стратегия и бизнес-планирование подразделений банка

5. Организационное построение банка (линейная, дивизионная, матричная структура; ориентация на услугу или клиента)

6. Управление человеческим капиталом: мотивация, материальное стимулирование, раскрытие инновационного потенциала

Функциональная устойчивость банка

7. Специализация банка

8. Универсализация банка

Коммерческая устойчивость банка

9. Продуктовая политика банка и функционально-технологическая поддержка продуктового ряда банка

10. Финансовый менеджмент клиентуры банка и его развитие в инновационное направление деятельности банка на основе потребностей клиентов (рынка) или управление изменениями (реинжиниринг процессов обслуживания клиентов)

Капитальная устойчивость банка

11. Кредитно-инвестиционная политика банка

12. Эмиссионная, учредительская и фондовая политика банка

Особое значение для российского коммерческого банка имеет постоянная перестройка и совершенствование в соответствии с изменяющимися рыночными обстоятельствами банков-

86

ских продуктов и услуг. Банковский продукт — способ оказания услуг банка (форма отношений «банк—клиент»); регламент взаимодействия служащих банка с клиентом банка при оказании услуг, т.е. комплекс взаимосвязанных организационных, информационных, финансовых и юридических мероприятий, объединенных единой технологией обслуживания клиентов. Банковская услуга — форма удовлетворения потребности (в кредите, расчетно-кассовом обслуживании, в гарантиях, покупке-продаже и хранении ценных бумаг, иностранной валюты и т.д.) клиента банка.

Постоянное улучшение продуктового ряда банка (банковской продукции) — важное поле приложения возможностей реинжиниринга. Под развитием продуктового ряда обычно понимается следующий механизм: Выявление потребностей клиентов в новых банковских

услугах; Разработка постановки задачи по созданию продукта, ре

ализация которого обеспечивает оказание требуемой услуги; Разработка регламента оказания требуемой услуги; Разработка методики информационного обеспечения про

цесса оказания услуги; Решение методики информационного обеспечения про

цесса оказания услуги; Решение организационных вопросов по созданию рабо

чей группы (в случае необходимости) для оказания услуги; Решение вопросов по оценке стоимости оказания услуги; Решение вопросов, связанных с материальным стимули

рованием исполнителей услуги и разработчиков продукта; Разработка комплекса документации и договора с заказ

чиком, регламентирующих оказание услуги.

При применении реинжиниринга важно исходить из схемы технологического взаимодействия финансового менеджмента коммерческого банка по разработке банковского продуктового ряда и учету потребностей рынка.

Объектом реинжиниринга процессов обслуживания клиентов являются комбинированные и интегрированные банковские технологии обслуживания клиентов. Предметом реинжиниринга процессов обслуживания клиента является разработка и реализация индивидуальной интегрированной банковской технологией обслуживания клиентов.

87

Разработка и реализация банковских продуктов и услуг

Банковские услуги и продукты

Банковские услуги и продукты

Финансовый менеджмент: подсистема реализации услуг

Рынок капиталов/ клиентуры

Рынок капиталов/ клиентуры

Финансовый менеджмент: подсистема реализации услуг

Потребности рынка и его реакция

Потребности рынка и его реакция

Работа с клиентом характерна следующей последовательностью фаз взаимодействия сотрудников банка с клиентом. Информирование клиента о сфере услуг банка. Консультирование клиента о порядке оформления дого

воров на покупку услуг. Подготовка документов для принятия решений старшим

руководством банка об условиях и системе банковского обслу

живания клиента. Подготовка документов для утверждения старшим руко

водством банка регламента (технологии) обслуживания клиен

та (если в этом возникает необходимость). Обслуживание клиента и контроль за соблюдение им при

нятых обязательств.

88

— Подготовка предложений по договору на следующий календарный период.

В настоящее время используются две системы работы с клиентами: система, ориентированная на функции и реализующая принцип разделения труда. Этой системе адекватны банки с иерархической пирамидальной структурой подразделений, разделенных по функциональному признаку. Управление строится исходя из административно-командных принципов. При этом клиентам отводится самый нижний уровень иерархии, где они представлены «массовым потребителем». Вторая система — ориентированная на процесс и реализующая принцип интеграции отдельных операций в интегрированную технологию обслуживания клиента. Первая система эффективна при обслуживании мелких и средних клиентов и клиентов, нуждающихся в отдельных функциональных услугах. Вторая система эффективна при обслуживании крупных клиентов, нуждающихся в комплексе взаимосвязанных банковских услуг (в банковском обслуживании своего финансового менеджмента), и современные банки применяют их в комплексе. В обеих системах имеется множество возможностей для применения реинжиниринга.

Представленное выше характеризует лишь возможности, потенциалы использования механизма реинжиниринга в коммерческих кредитных учреждениях. То, как это реализуется в реальной российской практике, охарактеризовано в последнем разделе.