Самый ценный контролер

Последним контролером, которого я хочу упомянуть, самым важным и самым для меня любимым, поскольку он еще и платит, является гость.

Этот контролер в принципе прощает нам все.

Если сравнивать с медициной, то неудовлетворенный гость в медицине — это труп. Можно попытаться вернуть этот «труп» к жизни, если сделать это сразу, а не по проше

Контроллинг

-191

ствии восьми недель. Если же недружелюбие привело к неудовлетворенности клиента, то вам придется, если опять-таки сравнивать с медициной, проводить не реанимацию клиента, а патологоанатомическое исследование. При этом вы можете делать что хотите, он все равно уже не будет дышать!

Карточки-смайлики

Теперь я подхожу к тому, что на «новом немецком» называется «customer satisfaction))*. McDonalds тут просто образец для подражания. Каждый руководитель филиала в McDonalds должен ежедневно по определенной схеме проводить пять бесед с клиентами и делать об этом записи. При 220 рабочих днях в году на каждого руководителя филиала получается более 1000 справок о клиентской удовлетворенности, которые вначале составляются, а затем оцениваются. Спрашивают о всевозможных мелочах — от чистоты в туалетных комнатах до вопроса, была ли в напитке кроме кусочков льда еще и кола.

Тот, кто читал мою первую книгу, Motivaction-1, знает, как мы делаем это у нас в доме. Поэтому я остановлюсь на этом очень кратко.

У нас все систематизировано, причем директор ресторана тоже проводит беседы с клиентами. На всех столах и во всех помещениях ресторана, в секретариате отдела конференций и в каждой комнате отеля у нас лежат небольшие карточки-смайлики с тремя или четырьмя рожицами, отражающими самые важные критерии. Каждый счет, который покидает наш дом, также содержит набор этих оценочных карточек вместе с маркированным конвертом для ответа, на котором указан обратный адрес — «Шиндлерхоф».

Из двух ящиков, которые стоят в отеле в общедоступных местах, мы вынимаем в день от 15 до 20 таких карто-

чек, еще пять-шесть приходят ежедневно по почте.

Основной причиной, по которой мы задаем вопросы о клиентской удовлетворенности, является то, что таким образом мы можем получить похвалу от клиентов. Ее передадим дальше — тем руководителям отделов, к которым она относится, так как своей работой они действительно ее заслужили (а те, в свою очередь, конечно же, передадут ее всем членам своей команды).

Это не является само собой разумеющимся. Но мы включили в нашу программу маркетинга основных клиентов специальное мероприятие, заключающееся в том, что все клиенты, которые вспоминают о нас с особой теплотой и стараются написать еще несколько строк от себя, получают от нас персональную благодарность вместе с бутылкой шампанского.