Развитие концепции качества отношений

Лишь в небольшом числе работ подробно анализируется феномен качества отношений. Воздействующие на него факторы часто рассматриваются в виде группы определенных детерминант, само же качество связей остается вне анализа.

Идеи Кросби нами существенно развиты и взяты за основу метода по которому доверие клиента и его обязательность интерпретируются как главные предпосылки для завязывания успешных хозяйственных отношений. По предлагаемому в данной статье методу качество отношений базируется на трех составляющих: во-первых, это восприятие клиентом качества предоставляемых ему товаров и услуг, во-вторых, его доверие к способностям и готовности поставщика предоставлять необходимые товары и услуги и, в-третьих, обязательное отношение клиента к связям с поставщиком (как внутреннее эмоциональное или осознанное чувство обязанности клиента поддерживать отношения с поставщиком. Причем, между этими тремя составляющими существуют сложные связи.

Удовлетворенность клиента, которая часто употребляется как синоним качества отношений, по предлагаемому методу рассматривается как относительно нестабильный, подверженный эмоциям показатель, предваряющий заключение транзакционных соглашений. Этот показатель, будучи одним из параметров качества отношений, лишь детерминирует восприятие качества потребителем, которое выходит за рамки транзакционных операций и носит осознанный характер. Само качество отношений воспринимается как главная детерминанта лояльности

клиента.