Приложение 3 Маркетинг отношений в банковской сфере
Банковская система России с середины 90-х гг. XX в. переживает внутреннюю перестройку. Именно в эти годы в банковской сфере России стал применяться маркетинг. Предпосылками его внедрения явились политические, экономические, технологические, психологические и социально- культурные факторы, а также развитие маркетинга как науки.
Таким образом, формирование банковского маркетинга происходит одновременно с развитием банковской системы.В современных условиях рынок банковских услуг становится одной из важнейших составляющих рыночной экономики. Обострение конкуренции ведет к тому, что возрастает внимание банков к вопросам изучения рынка банковских услуг, потребителей услуг – клиентов, потребностей их бизнеса, выбора приоритетных отраслевых сегментов и групп клиентов, разработки и внедрения новых услуг, продвижения их на рынок, укрепления и расширения клиентской базы. Маркетинг лежит в основе работы всех бизнес подразделений банка. Внедрение маркетинга способствует росту доходности и снижению риска банковской деятельности.
Банковский маркетинг можно определить как рыночную концепцию управления деятельностью банка, направленную на изучение рынка и экономической конъюнктуры, конкретных потребностей клиентов банка и ориентацию на потребности клиентов при разработке новых услуг или совершенствовании существующих.
Выделяются несколько блоков маркетинговой деятельности коммерческих банков.
Первый блок связан с проведением маркетинговых исследований на основе первичной и вторичной информации, прогнозированием спроса на банковские продукты и услуги:
• анализ внешней среды – анализ социально – экономического положения региона, отдельных отраслей, предприятий, определение прогнозов их развития, выявление возможностей и угроз внешней среды;
• анализ банков-конкурентов с целью изучения условий предоставления услуг, тарифов;
• сегментация клиентской базы и сегментация рынка банковских услуг;
• изучение потребностей клиентов в услугах, в том числе новых;
• изучение степени удовлетворенности клиентов качеством и условиями обслуживания;
• анализ внутреннего состояния банка, выявления сильных и слабых сторон.
Второй блок включает в себя деятельность по определению маркетинговой стратегии, внедрению и осуществлению маркетингового планирования, разработке общего маркетингового плана и его составляющих частей – планов продаж отделений и продуктовых планов бизнес подразделений.
Третий блок маркетинговой деятельности состоит из следующих направлений:
• разработка новых банковских продуктов и совершенствование существующих;
• ценообразование;
• составление комплексов маркетинга;
• проведение рекламных кампаний, мероприятий, стимулирующих сбыт продуктов,
продвижение их на рынок.
Четвертый блок содержит направления деятельности по установлению и развитию долгосрочных партнерских отношений между банком и клиентами.
Каждый из этих блоков представляет собой отдельное направление в маркетинговой деятельности банка. Выбор зависит от масштаба и специализации банка, стратегии и развития, наличия маркетинговой информационной системы, персонала. Однако только комплексное применение всех четырех блоков представляет собой сущность банковского маркетинга.
Результаты исследований потребностей и предпочтений клиентов в банковских услугах позволяют говорить о том, что клиенты банка слабо информированы о его возможностях по оказанию услуг и часто не представляют, как с помощью услуги, оказанной банком, можно решить свою проблему. Поэтому ключевой фигурой при формировании маркетинга партнерских отношений становится персональный менеджер. Однако из основных его функции – выяснение нужд и потребностей клиентов, информирование клиентов об услугах, предложение им новых услуг.
1 По материалам Куршаковой Н.Б. «Банковский маркетинг», Гордон Я. «Маркетинг партнерских отношений», Терещенко В.М. «Маркетинг: новые технологии в России»
Ориентация банка на удовлетворение потребностей клиентов в услугах, а также формирование спроса клиентов на определенные их виды предполагают знание персональными менеджерами способов и приемов ведения переговоров. В связи с этим становятся актуальными эффективные технологии установления контактов с клиентами, презентации банковских услуг, подготовки коммерческих предложений, работа с возражениями клиентов, завершения сделок, послепродажного сопровождения.
Еще по теме Приложение 3 Маркетинг отношений в банковской сфере:
- 15.3. Особенности правового регулирования отношений в Интернет
- 2.2. СТРУКТУРА ВЗАИМООТНОШЕНИЙ РЕКЛАМОДАТЕЛЯ — РЕКЛАМНОГО АГЕНТСТВА С ПОЗИЦИЙ ОРГАНИЗАЦИОННОЙ ТЕОРИИ УПРАВЛЕНИЯ
- ПРОЧИЕ РАСХОДЫ, СВЯЗАННЫЕ С ПРОИЗВОДСТВОМ И (ИЛИ) РЕАЛИЗАЦИЕЙ (СТ. 264 НК РФ)
- 3.3. Виды рекламы
- 3.3.1. Административные методы
- 3.1.3. Программы повышения лояльности клиентов
- Приложение 3 Маркетинг отношений в банковской сфере
- 1.2. Углубление экономической реформы в России и ее связь с маркетингом
- Соглашение о Партнерстве и Сотрудничестве Полный текст соглашения, подписанного 24 июня 1994 года на о. Корфу между Европейским Союзом и Российской Федерацией
- Генеральное соглашение по торговле услугами
- Приложение N 1 к правилу (стандарту) N 8 ПОНИМАНИЕ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ АУДИРУЕМОГО ЛИЦА И СРЕДЫ, В КОТОРОЙ ОНА ОСУЩЕСТВЛЯЕТСЯ
- 3.3.1. Административные методы
- 1.2. Углубление экономической реформы в России и ее связь с маркетингом
- 3.1.3. Программы повышения лояльности клиентов