Инструменты самоконтроля

Они существуют в «Шиндлерхофе» во всем многообразии. Однажды в Энгадине я наблюдал, как самолет Сессна совершал круговой полет над Альпами. «Птичка» находилась в воздухе 10 минут, затем приземлилась, четыре человека вышли, а пилот обошел вокруг самолета с планшетом, на котором был прикреплен перечень вопросов, в котором галочками отметил все, что нужно.

Контроллинг_Цгг!

время мог израсходовать значительное количество масла, была весьма мала.

Но он все же это делал, поскольку помимо прочего хотел провести наверху те самые желаемые десять минут.

То же самое мы делаем у себя. Представьте себе наш отель в 5.45 утра. Один из учеников открывает входную дверь и берет в руки перечень контрольных вопросов для завтрака: «Ворота открыты — галочка, газеты из ящика взяты — галочка, ящики с молоком убраны — галочка, внутренний двор подметен — галочка...» Список заканчивается фразой: «Заказ на булочки на следующий день отправлен», подписью и благодарностью.

Представьте себе, что сейчас 11.30 утра и солнце сияет со всем возможным дружелюбием. Директор ресторана решает открыть террасу в саду. Для этого опять же есть перечень вопросов.

Все эти вопросники очень тщательно подготовлены. Там отмечена каждая деталь. За счет этого осуществляется постоянный самоконтроль, однако, и это уже побочный эффект, он оптимально облегчает возможности делегирования.

Самоконтроль нужен не только перед началом «игры», он продолжается и после ее окончания. Если менеджер банкетной службы провела свадьбу, то в три часа утра, когда все гости уже разъехались, она садится за рабочий стол и как бы смотрится в зеркало, и это еще один инструмент самоконтроля.

Все очень тщательно анализируется. «Нужно ли было импровизировать?» — хочу я, например, знать.

Для меня очень важно знать, смогла ли менеджер банкетной службы использовать свою маркетинговую концепцию вместе со всеми иБР. Смогла ли она в три часа утра вручить хозяину праздника пленку с 36 кадрами, сделанны-

ми под «выстрелы шампанского», и сказать: «Во время вечера мы сделали несколько фото, если у вас будет желание, можете их проявить».

Конечно, меня можно обмануть соответствующими ответами, хотя я этого никогда не жду. Но если менеджер банкетной службы даже просто подумала бы об этом, то самое позднее через три недели она не смогла бы больше смотреть в зеркало и врать самой себе!

Однако не воспринимайте эти вопросники и такой способ оценки тривиально. Конечно же, все заполненные экземпляры попадают ко мне. Однако намного важнее, что менеджер банкетной службы при этом еще раз проверяет свою работу и еще раз как бы подводит итоги, понимая, где все было отлично, а где что-то не получилось. И после такого размышления она становится лучше подготовленной к следующему разу, чтобы в конкретном мероприятии с учетом замечаний и допущенных ошибок родилось еще одно иБР.

Если в одном из таких вопросников менеджер банкетной службы хвалит кухню и высоко оценивает взаимодействие, то для меня это, конечно же, повод сразу же отправить копию этой оценки на кухню вместе с моей собственной похвалой. Это внутренняя коммуникация и контроллинг одновременно.