<<
>>

8.2.3. Изучение намерений и поведения потребителей


Изучение намерений и поведения потребителей целесообразно проводить, привязывая их к определенной стадии принятия потребителем решения о покупке.
Процесс принятия решения о покупке включает несколько стадий; получение первоначальной информации о товаре (осознание); появление интереса; решение о том, стоит ли опробовать товар; возможное опробование товара; принятие товара, когда потребитель решает регулярно покупать данный товар.
(Эти стадии в разделе о маркетинговых коммуникациях будут рассмотрены подробнее.)
Изучение того, как быстро и на основе какой информации и аргументов потребитель принимает решение о покупке, помогает маркетологу выработать меры, помогающие потребителю пройти данные стадии в выгодном для маркетолога направлении.
Эти вопросы важны для работников маркетинговых служб, поскольку они должны адаптировать свои товары, цену и коммуникационную политику к своему реальному потребителю.
Результаты таких исследований можно использовать для: правильного формирования выборок потребителей при изучении их намерений и поведения; выработки рациональной политики по продвижению товаров, в частности, при планировании коммуникационной кампании (определения содержания рекламных сообщений и их носителей – см. соответствующий раздел); адаптации товара (его концепции, дизайна, упаковки и т.п.) к потребностям различных групп потребителей; выбора наиболее подходящей сбытовой сети.
Ряд фирм проводит или организует проведение прямого опроса потребителей об их планах на покупки в течение определенного периода. Намерения совершить покупку могут рассматриваться на двух уровнях: на общем и на уровне определенной товарной категории.
На общем уровне оцениваются настроение или степень уверенности потребителей, их представления о благосостоянии и их намерения совершить покупку товаров длительного пользования. Европейское сообщество (ЕС) ежеквартально проводит опрос в каждой стране ЕС, оценивающий степень уверенности потребителей в состоянии экономики.
Что касается промышленной сферы, то центральные банки стран ЕС проводят ежемесячные конъюнктурные опросы среди предприятий. Цель этих опросов состоит в измерении ожиданий предприятий по развитию конъюнктуры. Задаваемые вопросы касаются состояния портфеля заказов и поставок, уровня загрузки производственных мощностей, уровня занятости, инвестиционных намерений и т.п. Эти данные имеются по всем основным секторам промышленности; они используются для построения сводного индикатора конъюнктуры, который доказал свою эффективность в качестве надежного раннего индикатора наступающего спада или подъема в экономике.
На более конкретном уровне категорий товаров фирмы регулярно организуют опросы относительно вероятности совершения покупки, особенно при проведении тестов на принятие новых концепций товаров.
Субъективные методы имеют очевидные ограничения, однако они могут быть полезной отправной точкой при анализе спроса, и их полезность нельзя недооценивать. В любом случае, они должны применяться совместно с более объективными методами.
Информация о поведении различных категорий потребителей при покупке товаров, а также о поведении потребителей после покупки полезна для правильной интерпретации данных о продажах и оценки результатов позиционирования товара.
Кроме того, гораздо тяжелее привлечь новых потребителей, чем сохранить имеющихся.
Информация, как правило, собирается по трем типам поведения: при приобретении, использовании, создании запасов и хранении. Эта информация изменяется в зависимости от категории товара и должна быть адаптирована к каждой конкретной ситуации.
Описание привычных приемов при покупке облегчается использованием следующих базовых вопросов: «что», «сколько», «как», «где», «когда» и «кто».
«Что» дает возможность определить покупаемые (привычные или особые) марки товаров, последнюю купленную марку товара и идентифицировать возможные заменители.
«Сколько» обеспечивает количественную информацию об объеме покупок, потребления и создания запасов.
«Как» освещает различные способы и условия покупки (аренда, оплата по частям) и различные направления и способы применения (потребления) и хранения товара.
«Где» важно для идентификации основных сбытовых сетей, мест потребления и хранения товара. Выявляются обычные и случайные места покупок, места использования (потребления) и хранения.
«Когда» помогает получить знания о ситуационных факторах и возможностях при потреблении. Выявляются частота покупок и повторных покупок товара определенной марки, а также дата последней покупки и интервалы между покупками, время и продолжительность использования, длительность периода хранения при создании запасов.
«Кто» имеет целью идентифицировать состав закупочного центра (см. выше) и роль его членов. Выявляется, кто обычно принимает решение о покупке товара, кто его покупает, кто его использует (потребляет) и хранит.
Эти вопросы полезны для того, чтобы целенаправленно проводить поиск данных и способствовать созданию системы маркетинговой информации.
Крупнейшие компании, занимающиеся производством и упаковкой потребительских товаров, проводят огромную работу по сбору информации, стремясь лучше понять своих клиентов. Так, благодаря глубоким и кропотливым исследованиям их специалисты знают, например, что средний американец кладет в стакан с безалкогольным напитком 3,2 кубика льда, сморкается 256 раз в год, выписывает 24 чека в месяц, потребляет за год 95 горячих сосисок, 283 яйца и т.д. Они знают даже, что 47% американцев смачивают зубную щетку до и 15% – после того, как выдавят на нее зубную пасту.
Ниже в табл. 8.1 приводятся результаты изучения поведения покупателей в магазине косметики.


* 45% посетили магазин в первый раз; 68% покупателей и 34% посетителей планировали зайти в этот магазин; 45% покупателей хотели пройтись по магазину до разговора с персоналом магазина.
** Мотивы определялись только покупателями.

ВОПРОСНИК ДЛЯ ИЗУЧЕНИЯ ПОВЕДЕНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ
Каков социально-демографический профиль потребителей в данном сегменте?
Какова структура центра, принимающего решение о покупке?
Кто является покупателем, пользователем, лицом, принимающим решение, советчиком?
Каков процесс принятия решения о покупке?
Каковы основные направления применения товара потребителями?
Как изменяются покупательские навыки потребителей?
Какова частота или периодичность закупок?
Каков объем закупок?
Каковы наиболее приемлемые условия покупки (за наличные, в кредит, по кредитной карточке)?

Вопросы для повторения и обсуждения Назовите типы покупательского поведения. Приведите примеры покупок на основе разных подходов к принятию решения о покупке. Каковы главные стадии процесса принятия решения о покупке? Присущи ли все эти стадии любому процессу принятия решения о покупке? Опишите свои стадии процесса принятия решения о покупке магнитофона, автомобиля, пива. Отличаются ли они друг от друга? Какие личные факторы воздействуют на процесс принятия решения о покупке? Почему для маркетолога является важным изучение отношений потребителей? Как роли воздействуют на покупательское поведение людей? Как референтные группы влияют на покупательское поведение? Приведите примеры собственных референтных групп. Что собой представляет культура и как она воздействует на покупательское поведение человека? Разработана картонная тара для вина, в которой в отличие от традиционных пробок, используемых в стеклянных бутылках, применялись специальные герметичные крышки-дозаторы, обеспечивающие выдачу желаемой порции вина и его хранение длительное время. Какие факторы из числа перечисленных на рис. 8.1 будут способствовать или препятствовать успеху новой тары? Какое влияние оказывает послепродажная оценка на будущие покупательские решения? Какие направления изучения потребителей вы знаете? Какие типы известности вы знаете? Какая информация (демографические характеристики потребителей или данные об их жизненном стиле) является более полезной при разработке рекламы о прохладительных напитках? Кратко охарактеризуйте методы измерения степени удовлетворенности/ неудовлетворенности потребителей. Перечислите и кратко охарактеризуйте базовые вопросы, используемые при изучении привычных приемов при покупке.

Литература к гл. 8
1. Голубков Е.П. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика. М., Финпресс, 1998.
2. Ламбен Жан-Жак. Стратегический маркетинг. Санкт-Петербург, Наука, 1996.
3. Ли Якокка. Карьера менеджера. М., Прогресс, 1990.
4. Роджерс Френсис Дж. IBM. Взгляд изнутри: человек – фирма– маркетинг. М., Прогресс, 1990.
5. Aaker David A., Myers John G. Advertising Management. Prentice-Hall International, Inc., 1987.
6. Dibb S., Simkin L., Pride W., Ferrell 0. Marketing: Concepts and Strategies. Second European Ed., Houghton Mifflin Co., 1994.
7. Kotler Philip, Armstrong Gary. Principles of Marketing. Prentice Hall, 1991.
8. Kotler Philip. Marketing Management. Analysis, Planning, Implementation and Control. Prentice Hall, 1991.
9. Lash M.J. The Complete Guide to Customer Service. New York, John Wiley and Sons, 1990.
<< | >>
Источник: Голубков Е.П.. ОСНОВЫ МАРКЕТИНГА. 1999

Еще по теме 8.2.3. Изучение намерений и поведения потребителей:

  1. 8. Изучение потребителей 8.1. Основные факторы, определяющие оценки и поведение потребителей
  2. 9 глава ИЗУЧЕНИЕ РАЗЛИЧНЫХ ФАКТОРОВ ВЛИЯНИЯ НА ПОВЕДЕНИЕ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ
  3. 9.1 Структура внутренних и внешних факторов влияния на поведение потребителей и возможности их изучения социологическими и социально-психологическими методами
  4. Направления изучения потребителей
  5. 2.2. Изучение потребителя
  6. 2.7. Изучение системы предпочтений потребителей
  7. 8.2.2. Изучение системы ценностей потребителей и уровня удовлетворения их запросов
  8. 6.1. Потребительские рынки и покупательское поведение потребителей
  9. 8.1.1 Позитивизм и постмодернизм как два методологических базиса поведения потребителей
  10. 8.1 Поведение потребителей как новая область знаний
  11. ПОВЕДЕНИЕ ПОКУПАТЕЛЕЙ И ПОТРЕБИТЕЛЕЙ
  12. Домашнее хозяйство: поведение потребителя
  13. Содержание и порядок проведения межкультурного анализа поведения потребителей
  14. 9.2 Внутренние факторы влияния на поведение потребителей
  15. 9.3 Внешние факторы влияния на поведение потребителей
  16. Вставка 7.7 Социология и маркетинг: эффективное взаимодействие Тенденции в поведении потребителей на рынках разных стран
  17. 2.4. Изучение правосознания молодежи как одна из форм социального контроля деликтного поведения
  18. ЧАСТЬ4 Изучение поведения торговых марок ГЛАВА Разработка системы контроля над капиталом марки и управления им 8
  19. § 8. От конкретно-социологического изучения составов преступлений — к изучению институтов Общей части уголовного права
  20. НАМЕРЕНИЕ И МОТИВ