2.3.2. Метрики индивидуальной прибыльности покупателей

Метрики прибыльности – это характеристики покупателей, напрямую влияющие на их ценность для компании. Воздействуя на данные метрики, компания может положительно изменить будущую стоимость покупателя.

К метрикам относятся:

1. Стоимость - сумма денег, которую конкретный покупатель тратит в месяц, год или в другой определенный период. Покупателем может быть отдельный человек, семья или фирма (для товаров промышленного назначения).

2. Частота покупок - как часто данный потребитель совершает сделки с компанией.

Например, на рынке продовольственных товаров, лучшим клиентом считается тот, кто посещает магазин каждую неделю; в прокат автомобилей – лучший клиент тот, кто пользуется услугой раз в месяц; в гостиничном бизнесе хорошей частотой обращения можно считать частоту обращения раз в квартал.

3. Время с момента последней покупки - когда в последний раз была заключена сделка с покупателем. Важно контролировать процесс сделок с покупателями так, чтобы программа учета всячески сигнализировала об отсутствии покупок от прежнего клиента, с тем, чтобы можно было вовремя связаться с ним и узнать о причинах его «отсутствия». /32, 99/

Инструментами контроля взаимоотношений с клиентами являются жалобы. Компании необходимо в максимальной степени упростить процесс обращения с жалобами. Для изменения в свою пользу негативных ситуаций, организация должна продемонстрировать, что она готова исправить ошибку ради сохранения клиента. Лояльность покупателя, которому приходилось жаловаться, и который был удовлетворен решением возникшей проблемы, значительно выше 50-60

%, чем лояльность того, кто никогда не обращался с жалобами.

Каждая из предложенных метрик позволяет получить ряд данных о значимости для компании различных групп покупателей. Но по отдельности они создают весьма противоречивую картину, поэтому их нужно рассматривать в комплексе.