<<
>>

2.1.3. Построение эффективной системы реагирования на жалобы

Для построения эффективной системы реагирования на жалобы целесообразно использовать следующий алгоритм:

1. Анализ клиентов, действительно недовольных обслуживанием: их количество, число поступающих жалоб, как и где они были заявлены (каналы, частота поступления, объем, цель, способ выражения недовольства, тип ответа).

2. Оценка в целом и по сегментам, насколько были удовлетворены недовольные клиенты результатами использования существующих в компании механизмов реагирования на жалобы (при условии, что такие ответы они получили). На данном этапе необходимо также оценить последующее покупательское поведение как тех, кто получил ответ, так и тех, кто не обращался с жалобой вообще или не получил ответа.

3. Соотношение действующей системы реагирования на жалобы, системы обратной связи и соответствующие затраты, а также системы делегирования полномочий для решения проблем.

4. Оценка потенциальной выгоды, которую может дать эффективное реагирование на жалобы. На данном этапе необходимо определить рентабельность инвестиций, дополнительное число клиентов, которые продолжат покупку продуктов компании благодаря грамотному

реагированию на их жалобы.

5. Проектирование в зависимости от величины потенциальной выгоды, новой системы, включающей организацию, обучение, профиль персонала, программы первого контакта по принципу немедленного реагирования и инфраструктуру взаимодействия. Здесь целесообразно соотнести затраты с выгодами в терминах лояльности клиентов, увеличения объема совершаемых ими покупок, перекрестных продаж и т. д.

6. Разработка плана действий с целью:

• • открыть каналы для коммуникации жалоб;

• • реагировать на жалобы немедленно;

• • усовершенствовать систему обратной связи;

• • отвечать на жалобы без промедления, соответствующим образом учитывая показатель затраты эффективность;

• • измерять результаты, достигнутые за счет: усовершенствования системы обратной связи с заказчиками; роста уровня удовлетворенности вашими ответами на жалобы; роста объема продаж и укрепления репутации компании. /9, 78/

Вопросы для самопроверки:

7. Почему важно управлять взаимоотношениями «служащий – клиент»?

8. Назовите подходы к обучению торгового персонала эффективным продажам?

9. Назовите шаги по разработке программы построения отношений «клиент – служащий»?

10.Какова причина высокой рентабельности инвестиций в реагирование на жалобы?

11.Почему на практике с жалобами обращаются лишь немногие покупатели?

12.Что показывает пирамида «Проблема-жалоба»?

13.Каков наилучший способ реагирования на жалобу?

14.Охарактеризуйте этапы построения эффективной системы реагирования на жалобы?

<< | >>
Источник: А. В. Мартышев. МАРКЕТИНГ ОТНОШЕНИЙ. 2005 {original}

Еще по теме 2.1.3. Построение эффективной системы реагирования на жалобы:

  1. 2.1.2. Важность управления жалобами. Пирамида «Проблема – Жалоба».
  2. 6.2.3. Построение системы управленческого учета (Го Ве)
  3. Построение сбалансированной системы показателей
  4. 6.1 Принципы построения бюджетной системы
  5. 1.6. Принципы построения мониторинговых систем реального времени
  6. ГЛАВА 26 Налоговая система РФ и принципы ее построения
  7. в ПОСТРОЕНИЕ ВСЕОБЪЕМЛЮЩЕЙ СИСТЕМЫ ИНФОРМАЦИОННОГО ОБЕСПЕЧЕНИЯ
  8. Глава 1 Применение KPI в построении системы мотивации
  9. 8. Принцип оптимального законодательно-технического построения системы уголовно-правовых санкций.
  10. 2. Единая система таможенных органов: краткая характеристика, признаки единства, принципы построения взаимоотношений
  11. 7.4. Эффективность систем безопасности
  12. Эффективность функционирования политической системы
  13. ИСПОЛЬЗОВАНИЕ ПЛАНА РЕАГИРОВАНИЯ НА РИСКИ
  14. § 4. Акты прокурорского реагирования на выявленные нарушения закона
  15. Что такое грейдинг. Этапы построения системы грейдинга
  16. 60. ОЦЕНКА ЭФФЕКТИВНОСТИ СИСТЕМЫ МОТИВАЦИИ В ОРГАНИЗАЦИИ
  17. ЧТО ТАКОЕ ПЛАН РЕАГИРОВАНИЯ НА РИСКИ?
  18. Важность автоматизации для эффективного применения системы KPI
  19. 1.6. ОСОБЕННОСТИ ПРИМЕНЕНИЯ BSC ДЛЯ ОЦЕНКИ ЭФФЕКТИВНОСТИ ИНФОРМАЦИОННЫХ СИСТЕМ