§ 3. Наиболее распространенные ситуации профессионального (непроцессуального) общения юриста


Различные формы непроцессуального профессионального общения широко распространены в деятельности юриста. Нередко с них начинаются, ими заканчиваются коммуникативные процессы. Эти формы встречаются и в ходе процессуального общения, например во время допроса.
Их влияние на установление и развитие психологического контакта в различных коммуникативных ситуациях исключительно велико. Рассмотрим эти ситуации более подробно.
Коммуникативная ситуация делового знакомства (первоначальный этап установления психологического контакта). По времени данная ситуация весьма непродолжительна. Но она включает в

себя целый ряд очень важных подготовительных действий, направленных на взаимную демонстрацию партнерами своего социального статуса, своих социальных ролен, уважительного отношения друг к другу.
В этот короткий, но очень важный для последующего развития диалога промежуток времени происходит обмен этикетной информацией, ориентирование в партнере: оцениваются особенности его поведения, характера, самооценка, его «Я-концепция». Прогнозируется, насколько партнер заинтересован в общении, какое ролевое, позиционное общение для него наиболее предпочтительней.
В указанной ситуации (кроме встреч на «нейтральной территории») возможны следующие два основных варианта. Первый из них, когда юристу приходится принимать посетителей в своем служебном помещении (у себя на работе или в кабинете, предоставленном ему там, где он временно занят какими-либо делами). И второй вариант, когда юристу необходимо встретиться с тем или иным лицом там, где последний находится, в том числе и по вызову последнего.
Рассмотрим сначала некоторые особенности коммуникативного поведения юриста в наиболее распространенной ситуации делового знакомства при приеме им посетителей в своем служебном кабинете. Прежде всего следует помнить, что такое общение нередко начинается задолго до того, как произносятся первые слова, обращенные друг к другу. Немаловажное значение для предстоящего общения имеет опрятный внешний вид юриста, порядок на его столе, в служебном кабинете.
Собственно сам процесс непосредственного общения, установления психологического контакта начинается с так называемой контактной фазы, т.е. с момента, когда посетитель входит в служебный кабинет юриста и представляется ему. Как долго длится эта фаза? По мнению некоторых авторов, основа наших будущих отношений с собеседником закладывается в первые 10—15 с общения с ним1. И все дальнейшие отношения между людьми во многом будут зависеть от того, чем были заполнены эти первые секунды общения.
Что необходимо сделать, как следует себя вести юристу в этот столь короткий промежуток времени? Как всегда, все оказывается так просто и так мало требует от нас усилий, и в то же время как же часто это забывается нами! Прежде всего внимание к себе, к своим делам, насколько бы они не были неотложны, следует переключить на вошедшего посетителя (вызванного свидетеля и т.д.). С этого момента начинают действовать следующие элементарные правила поведения: вежливость в обращении, естественность и достоинство собственного поведения, такт2. Эти простые правила предполагают, что с вошедшим прежде всего должен быть установлен визуальный контакт, сопровождаемый
ДерябпС.Д., lEmmB-A.              Гроссмейстер              общения. М., 1996. С. 14.
" Cm.: Виноградова В.И О деловой этике и этикете. М., 1994. С. 72; см. также: Власова Н.М. Проснешься боссом: Справочник по психологии управления. Новосибирск, 1994. Ч. 1. С. 96.

приветствием, сделанным в открытой, доброжелательной форме, с приглашением входить и садиться на заранее приготовленное место.
В определенной мере начало диалога будет зависеть от того, явился посетитель по вызову или он пришел по собственной инициативе, не поставив заранее в известность о своем визите. В качестве примера приведем несколько вариантов возможного развития диалога в зависимости от этих обстоятельств: Разрешите войти? Вы меня вызывали? Ваша фамилия? Петров. Да, это я Вас вызвал. Здравствуйте. Проходите (пожалуйста). Садитесь (разг. форма — присаживайтесь).
Иным будет диалог, когда юрист не планировал прием посетителя, был занят, и обращение к нему последнего оказалось неожиданным: Мне нужно к судье Ивановой... Как Вас зовут, гражданин? Александр Федорович Михайлов... Извините, Александр Федорович, я сейчас занята и не могу Вас принять. Если Вам очень нужно ко мне, посидите в коридоре. Через 30 минут я освобожусь и приму Вас (или: приходите завтра, у меня приемный день в среду). Если вам нужно только отдать документы, обратитесь в канцелярию.
Перечисленные выше и подобные им варианты диалога сопровождаются визуальным контактом, приветливым выражением лица, жестами, указывающими, куда посетителю следует пройти, где он может сесть. Если юрист желает подчеркнуть свое личное расположение, особо уважительное отношение к вошедшему, обусловленное его известным высоким общественным положением, заслугами, можно выйти из-за своего стола навстречу и свое приветствие сопроводить рукопожатием.
В различных руководствах по общению многими авторами даются советы использовать в целях установления психологического контакта улыбки, комплименты (так называемый «эффект поглаживания»). В целом с этими рекомендациями можно согласиться. Однако следует учитывать некоторые особенности профессионального общения юриста. Эти особенности требуют от него особого такта, чувства меры и даже интуиции!
Это связано прежде всего с тем, что юристу очень часто приходится выслушивать людей в связи с различного рода драматическими, а порой и трагическими событиями, к которым они в той или иной мере имели отношение. И принимая с улыбкой на лице посетителя, обратившегося со своей бедой, можно невольно вызвать у него раздражение и даже более того — неприязнь. Хотя это вовсе и не означает того, что лицо юриста непременно должно быть угрюмым и неприветливым. Да и сама улыбка, если она уместна и связана с намерением юриста защитить права гражданина (улыбка участия, поддержки, одобрения действий заявителя), может вызвать ответные положительные к нему чувства и уважение.
Также противоречивые мнения можно встретить и относительно комплиментов — насколько они уместны, особенно на начальной стадии об

щения во время делового знакомства. Думается, дело вовсе не в том, высказывать их или нет. Важнее другое: чтобы они были уместны, имели под собой определенное основание и были искренними, как бы «к слову» сказанными. А поводами для них могут быть самые различные обстоятельства. Даже неформально проявленный интерес к каким-то обстоятельствам из жизни человека, когда ему пришлось проявить свои положительные качества, может сыграть роль своеобразного комплимента: Давно хотел с Вами познакомиться: много слышал о Вас интересного... Слышал о Вас как о большом специалисте в этой области... Поэтому хотел бы с Вами посоветоваться... Читал вашу статью в газете. Не со всем согласен, но многое в ней есть конструктивного. Часто приходилось бывать у Вас на родине, и каждый раз приятно удивляло радушие ваших земляков... и т.д.
Если же юрист по каким-либо объективным причинам, не зависящим от его желания, оказывается в ситуации делового знакомства не на своей, а на «чужой территории», когда он вынужден по тем или иным соображениям принять навязываемые ему условия встречи, более того, просто явиться по вызову того или иного должностного лица, представителя государственной власти, то ему придется считаться с предложенной ему формально-ролевой позицией. И хотя она в психологическом отношении для него может быть менее удобной, тем не менее не следует показывать своей позой, манерой говорить, что кто Я-образ задет, тем более нецелесообразно в одностороннем порядке разрывать подчеркнуто формально-ролевые отношения, предложенные ему субъектом с более высоким социальным статусом. Достоинство и такт, глубокие профессиональные знания юриста помогут ему продемонстрировать, что эти качества гораздо ценнее и весомее по сравнению с более высоким статусно-ролевым положением его оппонента, вынужденного тем не менее обратиться к нему за правовой помощью. Преимущества психологического характера, которыми располагает противоположная сторона, юристом будут сведены к минимуму.
Какие советы в этом отношении могут оказать помощь в том, чтобы ролевая позиция юриста не пострадала в подобного рода случаях? Эти советы весьма просты:
а прежде всего подумайте над тем, как будете выглядеть, в какой одежде лучше всего идти на встречу (наилучшей для любой ситуации может оказаться служебная форма, разумеется, если она предусмотрена для данного юриста):
о в особо ответственных случаях следует продумать возможный сценарий диалога, свою аргументацию; на всякий случай бывает целесообразно взять с собой необходимые правовые акты (не для себя, а для оппонента);
О отправляться на встречу следует, заранее договорившись о времени ее проведения; необходимо свести к минимуму условия, из-за которых пришлось бы ждать, когда пригласят;

О входить нужно уверенно, непринужденно (но не развязно!), с поднятой головой, устанавливать сразу же визуальный контакт; взгляд прямо в глаза собеседнику — считает известный американский социальный психолог — всегда дает преимущество; когда оппонент говорит, следует смотреть на него1;
о если уместно рукопожатие, оно должно быть кратким, крепким и непродолжительным;
о на предложение сесть следует садиться свободно, непринужденно, так же, как пожимали руку; сидеть нужно прямо, не разваливаясь; если необходимо показать, что общение вызывает интерес, корпус слегка подается вперед;
о              голос, осанка должны свидетельствовать о достоинстве, непринужденности манер и уверенности в себе (но не о самоуверенности).
И наконец, если не предложили сесть, стойте прямо, спокойно, с достоинством, не покачивайтесь, не переминайтесь с ноги на ногу, тем более не держите руки в карманах (особенно в присутствии старшего или женщины — это просто неприлично).
Таким образом, в ситуации делового знакомства во время контактной фазы необходимо продемонстрировать своему партнеру по общению уважение, доброжелательность, свое желание выслушать, понять его позицию и оказать ему необходимую правовую помощь.
Коммуникативная ситуация, обусловленная свободным рассказом посетителя. Умение слушать — важнейшее качество, свидетельствующее о коммуникативной компетентности юриста. Готовясь к приему посетителя, следует заранее создать необходимые условия, которые бы не мешали тому излагать свои мысли, не отвлекали внимание. Все постороннее, что может помешать беседе, должно быть устранено.
Выслушивая заявителя, недопустимо заниматься иными делами, даже если они и не мешают восприятию его рассказа. При необходимости прервать начатый разговор следует извиниться, еще раз продемонстрировав уважительное отношение к посетителю. Если последнему трудно справиться с волнением, можно незаметно перевести разговор на какую-либо нейтральную тему.
Поведение юриста должно поощрять посетителя наиболее полно, объективно излагать все, что он считает нужным сообщить. Этому в значительной мере способствуют: легкие одобрительные кивки головой, доброжелательный, заинтересованный взгляд, нейтральные фразы, свидетельствующие о том, что заявителя внимательно слушают, следят за ходом его мыслей, адекватно реагируя на те или иные детали повествования.
Неумение слушать (выслушивать) того, кто обратился к юристу, следует рассматривать в качестве коммуникативного барьера на пути установления психологического контакта.
Поскольку к юристам чаще всего обращаются люди, психика которых в какой-то мере травмирована, переживающие нравственные страдания, состояние психической напряженности, фрустрацию, эти посе

тители требуют к себе более чуткого, более внимательного отношения особенно в ситуации, когда впервые рассказывают о личностно значимых для них обстоятельствах.
Некоторые из них, будучи в состоянии эмоциональной взволнованности, испытывают острое желание выговориться. Однако, несмотря на определенную избыточность их высказываний, недопустимо демонстрировать вызванное этим раздражение, отвлекаться, перебивать их.
Поэтому в подобного рода коммуникативных ситуациях наиболее распространено так называемое нерефлексивное слушание, т.е. выслушивание посетителя без анализа (рефлексии), без вмешательства со стороны, предоставляющее ему полную возможность выговориться. От юриста же требуется всего лишь умение «внимательно молчать», сопровождаемое краткими вербальными либо невербальными (взгляд, жесты, кивки головой, мимика) сигналами. В этих целях прибегают к коротким репликам, междометиям типа: Да, да,., продолжайте... Надо же!.. М-да,.. понимаю, понимаю... и т.д.
с соответствующим жестовым и мимическим сопровождением этих отрывочных фраз, с едва заметной подачей корпуса несколько вперед в сторону посетителя.
Во время нерефлексивного слушания не следует спешить, сразу же опровергать утверждения заявителя, даже если они, на первый взгляд, выглядят и не очень убедительными. Все, что нужно делать на данной стадии общения, это поддерживать течение речи собеседника, стараясь, чтобы он полностью выговорился. И лишь когда нерефлексивное слушание исчерпало свои возможности, следует переходить к приемам понимающего слушания1.Остановимся кратко на этих приемах.
Одним из них в социальной психологии является прием выяснения (в юридической психологии это называется приемом постановки уточняющих, детализирующих вопросов). Суть данного приема состоит в выяснении того, что вызвало недопонимание, требует уточнения, детализации: Извините, я не совсем понял.., Уточните, пожалуйста... Что Вы имели в виду, когда говорили о... и т.п.
Другим приемом понимающего слушания является перефразирование, о чем мы уже писали выше. Данный прием особенно удобен, когда речь собеседника понята. Как тонко подметили С.Д. Дерябо и В.А. Ясвин, особенно полезно перефразирование, когда мы слабо ориентируемся в предмете разговора. «Человек, искусно владеющий этим приемом, может поддерживать беседу на любую тему часами, производя на говорящего очень благоприятное впечатление человека, хорошо знающего данную область»2. Вот некоторые примеры перефразирования:
' Cm.: Дерябо С.Д., Ясвин BA. Указ. соч. С. 63.
” Там же. С. 70
Иначе говоря, Вы утверждаете, что... Если я Вас правильно понял, то Вы... и т.д.
Весьма близким к перефразированию является прием, получивший название резюмирование, т.е. своего рода подведение итогов с выделением главного в предмете состоявшегося разговора.
Еще одним приемом понимающего слушания является прием, получивший название «отражение чувств». С его помощью человеку, повествующему о пережитом, собеседник (в данном случае юрист) с определенной долей участия говорит о том, что он понимает, как ему тяжело.
Высшим проявлением умения слушать, отражения чувств является эмпатическое слушание, своего рода «вчувствование», понимание посетителя, его проблем, его внутреннего мира, переживаний не «умом», а «сердцем». Это так называемый тип сопереживающего, сочувствующего отношения к посетителю, который обратился со своей бедой к юристу. Особенно восприимчивы к такому отношению к себе лица, страдающие различными неврозами, эмоционально-чувствительные, перенесшие тяжелый стресс, а также женщины, дети.
Использование юристом описанных выше приемов слушания должно соответствовать его эмоционально-ролевому поведению в процессе общения с обратившимся к нему субъектом. В случае несоответствия (неконгруэнтности) того или иного приема коммуникативной ситуации поведение юриста может оцениваться заявителем как неискреннее и приводить к напряженности, натянутости или даже к полному разрыву отношений.
И в заключение еще об одной коммуникативной ситуации, которая может складываться в процессе общения во время выслушивания посетителя, когда обратившийся к юристу гражданин в силу особенностей своего характера, не считаясь со временем юриста, начинает упорно повторять, по существу, уже сказанное, явно пытаясь склонить последнего на свою сторону (а такое действительно часто случается, особенно, когда юрист является представителем правоохранительного органа). В подобных случаях можно в вежливой форме прервать его. И если он не реагирует на замечание, можно более решительно напомнить ему: Извините, Иван Петрович. Я опять вынужден Вас прервать. К сожалению, у меня ограничено время. Пожалуйста, говорите конкретнее, что Вы еще хотите добавить к тому, о чем уже сказали?
При необходимости посетителю разъясняются его права и обязанности, дается правовая оценка тем событиям, которые его интересуют, высказываются рекомендации относительно того, как ему следует поступать в дальнейшем.
В том случае, если пришедший на прием гражданин занимает ошибочную позицию, настаивая на принятии мер, противоречащих положениям закона, приводятся дополнительные аргументы, разъясняется порядок обжалования. Большое значение для сохранения психологического контакта имеет четкая, ясная, убедительная аргументация, основанная на положениях закона, для большей наглядности иллюстрируемая
примерами из практики разрешения аналогичных вопросов. Способы аргументации, терминология, темп речи подбираются с учетом образовательного, интеллектуального уровня, особенностей характера субъекта, его возраста.
В ходе аргументации недопустимы обороты, подчеркивающие недостаточную эрудицию субъекта, непонимание им очевидных истин. Нецелесообразно высказывать оценочные суждения, подрывающие его самооценку, вести диалог тоном, не терпящим возражений. Например, не следует прибегать к выражениям такого типа: Я все равно докажу Вам, что Вы не правы... Вы не понимаете простой истины, что... Ведь это каждому ясно...
Подтекст таких фраз легко угадывается, и человеком с ранимым самолюбием может восприниматься как проявление к нему пренебрежительного отношения. Тем более что подобные речевые обороты не содержат никакой аргументации, но в результате их употребления акценты в диалоге смещаются с конструктивного обсуждения каких-то вопросов на оценку личных качеств посетителя, вследствие чего возникает неприязнь, своеобразный психологический антагонизм, приводящий в последующем к ненужным недоразумениям, жалобам с последующим обращением в вышестоящие инстанции.
Коммуникативные ситуации выхода из общения (ситуации завершения диалог а). Не следует недооценивать значения ситуации, завершающей служебный диалог. Во-первых, она не только закрепляет в сознании человека мнение о том, кто его принимал, но и нередко формирует его отношение к правоохранительным органам в целом. И во- вторых, ситуация выхода из общения в значительной мере влияет на последующие коммуникативные процессы, если диалог с данным лицом будет продолжен.
Как и рассмотренные выше, ситуация выхода из общения предполагает соблюдение сторонами определенных ритуальных форм речевого поведения: от стилистически нейтральных, наиболее простых формул прощания до несколько усложненных форм с высказыванием различного рода пожеланий. Нередко непосредственно самому акту прощания предшествует определенная подготовка, своеобразная переходная фаза, во время которой юрист подводит посетителя, которого он принимал, к необходимости завершать разговор, прибегая к употреблению различного рода нейтральных фраз: Очень хорошо, кажется сегодня мы выяснили почти все вопросы... К сожалению, не могу Вас более задерживать... Совсем забыл: я еще должен успеть сделать (то-то)...
Ситуации прощания нередко сопутствуют выражение удовлетворения по поводу состоявшегося знакомства, слова благодарности в адрес лица, выполнившего свой гражданский долг, заявившего о случаях нарушения законности и т.п.

В тех случаях, когда прогнозируется продолжение начатого диалога, ситуация прощания служит своеобразной подготовительной частью будущей встречи: Думаю, что этот разговор у нас с Вами не последний... На следующей неделе я позвоню Вам, и мы договоримся о новой встрече. В понедельник в 10 часов утра буду Вас ждать.
Формулы прощания употребляются самые различные, от нейтральных до выражающих то или иное отношение к посетителю. Этому в значительной степени способствуют различные визуальные, жесто-мими- ческие, интонационные сигналы, сопровождающие речь. Прощание, как и приветствие, может дополняться рукопожатием, сопровождением посетителя к выходу из кабинета в знак особого к нему уважения.
В следующей главе перейдем к рассмотрению того, как все эти наиболее общие социально-психологические закономерности общения проявляются в ходе допроса, каким образом они влияют на эффективность его проведения.
КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ Понятие общения и его виды в деятельности юриста. Составные части процесса общения. Что понимается под коммуникативной компетентностью юриста? Социальная роль и ролевые ожидания: их значение в процессе установления психологического контакта между партнерами по общению. Раскройте содержание коммуникативной стороны общения. Понятие и функции речи, ее виды; требования, предъявляемые к речи юриста. В чем состоит основное отличие показаний свидетеля от обычного рассказа очевидца о происшедшем событии? Что такое вербальная ригидность? Как проявляется ее влияние на показания свидетеля? В результате каких причин возникают коммуникативные барьеры, какие обстоятельства влияют на их появление? Что такое уголовный жаргон? Речевой этикет и его роль в развитии диалога. Что представляют собой средства невербальной коммуникации? Раскройте их роль в установлении и развитии психологического контакта между людьми. Назовите основные коммуникативные ситуации, кратко охарактеризуйте их содержание. Роль пространственного положения сторон в коммуникативных процессах (основные зоны общения), его влияние на развитие диалога. Раскройте содержание перцептивной стороны общения, В чем состоит процесс идентификации? Его роль в общении. Раскройте понятие эмпатии. Каким образом эмпатия влияет на установление психологического контакта? Охарактеризуйте интерактивную сторону общения. Сущность трансакционного анализа процесса общения сторон. Понятие конфликта в общении, виды конфликтных отношений, их краткая характеристика. В чем состоит суть понимающего слушания, какие приемы способствуют данному виду коммуникативного поведения?


<< | >>
Источник: Романов В.В.. Юридическая психология: Учебник. 1998

Еще по теме § 3. Наиболее распространенные ситуации профессионального (непроцессуального) общения юриста: