загрузка...

КОММУНИКАЦИЯ

Откуда вы знаете, что делает юрист от вашего имени? Доволен ли покупатель условиями сделки? Что думают ваши сотрудники о причинах, по которым незнакомые люди в строгих костюмах бродят по всему предприятию, заглядывая в каждую щель? (Поверьте, в отсутствие информации предположения будут самыми худшими.) Все эти вопросы связаны с коммуникацией. Время и ресурсы, затраченные на информирование всех заинтересованных сторон, окупятся с лихвой. Прежде чем рассматривать проблему коммуникации в связи с продажей бизнеса, полезно проанализировать вопросы более общего характера. Правила эффективной коммуникации Четких и однозначных правил эффективной коммуникации не так уж много. Дело в том, что все мы разные и «универсального», единственно правильного способа коммуникации не существует. Тем не менее одни подходы могут быть эффективнее других. Например, можно смело утверждать, что «получатель информации должен верить тому, что он слышит». Слишком очевидно? Однако в моей профессиональной практике люди (в частности, мой работодатель) не раз официально сообщали мне то, во что я не верил. Думаю, вы тоже бывали в подобной ситуации. Если получатели информации не верят вашим словам, можете не сомневаться, что вы не довели нужную мысль и, возможно, повредили процессу продажи в целом. Заметьте, речь идет не о том, что вы лжете, а о том, что вам просто не верят. Вспомните, какие усилия по манипуляции общественным мнением предпринимало в конце 1990-х гг. правительство «новых лейбористов». Информация подвергалась такому жесткому контролю и формулировалась настолько хитроумно, что люди в конце концов перестали верить правительственным сообщениям. Тут мы подошли к очень важной проблеме. Результат коммуникации зависит не от того, что вы хотели сказать, а от того, что было услышано. Обычно люди слышат то, что хотят услышать, и эта особенность может стать непреодолимым препятствием для распространения вашего послания. Одна из серьезнейших коммуникационных проблем связана с тем, что мы «говорим», а не «спрашиваем». Если вы о чем-то говорите, не предусматривая механизма обратной связи, то проверить, услышано ли ваше послание, невозможно. Рассмотрим очень простой (и, конечно же, вымышленный) пример. Что было сказано... «Я рад сообщить, что Smoggins Engineering Ltd стала собственностью компании Smelterside Wire Group. Я уверен в том, что новое предприятие обеспечит успех и процветание для всех сотрудников группы и обе компании с уверенностью могут смотреть в будущее. Спасибо». (А сам думает: «Ну, теперь у меня в кармане окажется кругленькая сумма».) Что было услышано... «Нас продали в рабство. Smelterside нужны наши контракты с клиентами. Она закроет нашу фабрику и заберет необходимое оборудование на свои собственные заводы. Похоже, пора искать новую работу». Какой из представленных сценариев верен на самом деле? Возможно, ни тот ни другой. Возможно, компания Smelterside вовсе не собирается закрывать фабрику Smoggins. Проблема в другом. Люди, делая те или иные заявления, уверены в эффективности коммуникации. Скорее всего, выступающий искренне верит в то, что ему удалось убедить работников в правильности сказанного. И скорее всего, он пришел бы в ужас, узнав, что думают о его сообщении слушатели. Взгляд со стороны позволяет выработать по-настоящему эффективный подход. Если вы хотите успешно проинформировать людей по важному вопросу (особенно требующему от них дальнейших действий или изменения позиции), нужно сделать все возможное для обеспечения обратной связи. Это единственный способ выяснить, что именно услышали люди, что они думают и что они намерены делать. Вот почему в целом задавать вопросы лучше, чем говорить самому. В примере с компанией Smoggins выступающий добился бы значительно лучшего результата, если бы подготовил совместно с руководством Smelterside детальную программу коммуникации, которая обеспечила бы обратную связь. Руководство вполне могло предвидеть негативную реакцию со стороны сотрудников и разработать ответную стратегию. Такая стратегия обязательно должна предусматривать обратную связь, т. е. возможность «спрашивать», а не «говорить». Всякий раз, когда вы что-то говорите людям, старайтесь предвидеть, как воспримут ваше сообщение. Когда речь идет о важных коммерческих вопросах, пользуйтесь любой возможностью, чтобы проверить правильность своих предположений. Если приведенный мной пример показался надуманным и нелепым, позволю себе с вами не согласиться. Мне приходилось работать в организациях, где очень серьезные заявления звучали именно в такой форме, как это сделал руководитель Smoggins. Должен признаться, что и сам я порой оказывался в этом плане не на высоте. В письменном виде, по электронной почте или на словах? Какой способ коммуникации является наилучшим? Разумеется, это зависит от важности вопроса, вернее, от важности ожидаемого результата. Ярким примером того, как не следует поступать, является случай с рабочими Accident Group, которым сообщили об их увольнении посредством рассылки SMS. Я сам питаю пристрастие к этому виду связи, и мои дочери регулярно присылают мне SMS типа «ну кагда ты миня забирешь?», однако я не уверен, что это хорошее средство информирования об увольнении. Случай с Accident Group — не единственный пример. Недавно одну работницу магазина тоже уволили посредством SMS, а впоследствии ее начальник заявил, что он все сделал правильно, потому что обмен SMS-сообщениями является «частью молодежной культуры». Я считаю, что увольнение с помощью SMS всегда будет выглядеть некорректно... хотя, может быть, я просто старею. Вообще говоря, при коммуникациях нужно руководствоваться здравым смыслом. Обсуждать ключевые аспекты договора купли-продажи, разумеется, лучше всего при личной встрече.
Однако если ваше предприятие находится в Сканторпе, а покупатель — в Сиэтле, важные вопросы придется решать по телефону или с помощью электронной переписки. Реальные обстоятельства, конечно, нужно учитывать, но не стоит забывать и о том, что невербальные аспекты коммуникации, по мнению специалистов, имеют очень большое значение. Недавно я прочел, что при личном общении менее 10% информации передается посредством слов. Остальное передает наша поза, жесты, интонация и т.д. Мне очень интересно, каким образом специалисты сумели высчитать точный процент, но в целом я не сомневаюсь в правильности их выводов. А что касается электронной почты, тут дела обстоят еще хуже. Сухие слова могут показаться на экране компьютера намного более сухими и даже грубыми, чем считает автор. Если я направлю вам по электронной почте сообщение о том, что «ваше предложение неприемлемо», вы вполне можете обидеться. В то же время звонок примерно с таким же известием смягчает негативный эффект. Итак, следует тщательно выбирать способ коммуникации. Не стоит идти по самому легкому пути. Старайтесь выбирать наиболее эффективный способ. Коммуникации перед заключением сделки За исключением самых простых сделок в продаже бизнеса участвуют не менее пяти-шести сторон, включая покупателя и продавца, а также юристов и бухгалтеров, представляющих их интересы. На начальном этапе процесса необходимо согласовать официальные способы коммуникации. Например, юристы чаще всего напрямую общаются со своими коллегами, а покупатель и продавец обсуждают положения договора со своим юристом, который затем озвучивает соответствующую позицию. Любой, кто хоть раз продавал дом, скажет вам, как утомительно ждать, когда юристы придут к соглашению между собой. Все тянется очень долго, а в ответ на подталкивания каждый из них винит противоположную сторону. Во избежание такой ситуации юристы обеих сторон должны подтвердить, что они знают об установленных сроках и об официальной процедуре обмена информацией. Интенсивность прямых коммуникаций с покупателем будет зависеть от ваших отношений. Как правило, чем больше вопросов вы сможете решить напрямую между собой, тем быстрее пойдут дела. При этом, однако, нужно соблюдать осторожность и избегать опрометчивых соглашений, против которых может возражать ваш юрист. Я часто замечал, что юристы не очень-то хорошо владеют техникой общения, и любой, кто продавал дом, скорее всего, со мной согласится. Обсудите вопросы коммуникации на первой же встрече с вашим юристом и дайте ему понять, что эффективная коммуникация для вас очень важна и что вы хотите быть полностью в курсе дел. Коммуникации с заинтересованными сторонами, напрямую не связанными со сделкой Продажа бизнеса обычно требует соблюдения строгой конфиденциальности. В большинстве случаев сотрудников и клиентов не ставят в известность о продаже компании до завершения сделки. Однако бывают ситуации, когда приходится привлекать к процессу продажи сторонних участников. Типичным примером вовлечения в процесс сотрудников является выкуп компании менеджерами, но даже в этом случае информацию о предполагаемой продаже сообщают лишь тем, кто напрямую участвует в выкупе и впоследствии становится акционером. При этом обязательно нужно подписать соглашение о конфиденциальности. Кроме того, не исключено, что ваш покупатель захочет встретиться с ключевыми клиентами до совершения сделки. Тут надо вести себя крайне осмотрительно и продумать возможные варианты развития событий. Сам я руководствуюсь следующим общим правилом коммуникации в ситуациях, требующих соблюдения конфиденциальности: «До тех пор, пока вы не будете готовы рассказать всем обо всем, не говорите никому и ничего». Примите этот подход за аксиому и отступайте от него лишь тогда, когда вы совершенно уверены в отсутствии негативных последствий. Коммуникации с сотрудниками после заключения сделки Многие из тех продавцов бизнеса, с которыми я общался, мало задумывались о том, как выстраивать коммуникации со своими сотрудниками после заключения сделки. Обычно людям просто сообщали: «Предприятие продано. Я получил за него неплохую сумму. Всем спасибо за хорошую работу. Прощайте». Возможно, реальные формулировки звучат несколько мягче, но лейтмотив именно таков. Наш серийный предприниматель, например, сказал, что после продажи своего первого предприятия он практически не общался с сотрудниками, несмотря на то что проработал с ними около двух лет. Однако во время следующей продажи бизнеса Тони отнесся к этому вопросу гораздо серьезнее. Будет очень полезно воспользоваться его примером. Когда речь идет о добывании хлеба насущного, люди думают в первую очередь о себе (и мы с вами не исключение), поэтому при объявлении о переменах они сразу же начинают примерять их к себе. В зависимости от обстоятельств продажа компании может быть позитивным (или негативным) событием для отдельных сотрудников или персонала в целом. Самая простая ситуация — когда покупатель намерен оставить на предприятии все как есть. В этом случае сотрудников необходимо успокоить и вселить в них уверенность в том, что рабочие места и условия труда сохранятся или улучшатся. По мнению некоторых специалистов, оптимальными являются встречи с небольшими группами работников с последующей рассылкой письменных уведомлений. Эта рекомендация весьма разумна. Конечно, такой подход потребует дополнительных усилий, но они с лихвой окупятся. Так или иначе, я твердо знаю одно: если держать людей в неведении, они начинают строить догадки, которые могут оказаться абсолютно неверными и вредными для бизнеса в целом, как показано в следующем примере.
<< | >>
Источник: Хеслоп Э.. Как оценить и продать свой бизнес. 2009

Еще по теме КОММУНИКАЦИЯ:

  1. 39. Роль эффективной коммуникации в работе менеджера. Виды коммуникаций.
  2. 7.2. Виды коммуникаций в организации. Классификация коммуникаций
  3. УПРАВЛЕНЧЕСКИЕ КОММУНИКАЦИИ
  4. Коммуникации в организации
  5. 50. ТИПЫ КОММУНИКАЦИЙ
  6. Коммуникации и этикет
  7. Коммуникация
  8. 19.3.5. Организационные коммуникации
  9. «ПРАВО НА КОММУНИКАЦИЮ»
  10. 49. ОРГАНИЗАЦИОННЫЕ КОММУНИКАЦИИ
  11. 3.4.5. Коммуникация
  12. ФУНКЦИИ И ЦЕЛИ КОММУНИКАЦИИ
  13. 3.2. Коммуникации в системе управления
  14. 7.1.1. Понятие и значение коммуникаций
  15. 10.2. Типы коммуникационных коммуникаций
  16. ТИПЫ КОММУНИКАЦИИ
  17. УПРАВЛЕНЧЕСКИЕ КОММУНИКАЦИИ
  18. Характеристика процесса коммуникации
  19. ЭЛЕКТРОННЫЕ КОММУНИКАЦИИ
  20. 5.1. Коммуникация в управлении